Emocionální inteligence očima odborníků

Příliš empatie škodí

Emocionální inteligence je mocný nástroj, může to být proto i nástroj nebezpečný. Tak například empatie je dovednost, která mimořádně účinně pomáhá budovat vztahy. Přehnaná empatie však může vyvolat problémy. V používání EQ musí být vyváženost.

V roce 2000 mě Steve Balmer pověřil úkolem přebudovat průmyslové vztahy. Tato práce se zčásti podobala práci ombudsmana, zčásti šlo o to, poznat dosavadní stav a navrhnout nové iniciativy na posílení dobrých vztahů. Součástí mé práce však bylo i to, stát se osobou pro rychlou odezvu na jakoukoli nespokojenost nebo nejistotu zaměstnanců. Tehdy jsem o své funkci říkala, že jsem manažerka pro naslouchání. Brzy mi ale došlo, že moje funkce je spíše bleskosvodem. Po nástupu do této funkce byla kritika zaměstnanců na adresu firmy nebývale vysoká a já jsem se pustila s plnou vervou do naslouchání ve snaze rychle napravit, co se dá.

Během několika měsíců jsem od samého naslouchání byla totálně vyčerpaná. Hodně jsem přibrala na váze, což byl podle lékařů pravděpodobně důsledek stresu a nedostatku spánku. To byl pro mne signál, abych začala vážně uvažovat o změně způsobu práce. Soustředila jsem se na to dávat dohromady lidi takovým způsobem, aby pak byli s to si sami řešit své problémy. Přesvědčila jsem klíčové vedoucí pracovníky a zaměstnance, aby začali naslouchat lidem mimo naši společnost a spolupracovat s nimi.

Zmírnila jsem intenzitu své empatie a víc jsem se soustředila na nepřímé formy budování a posilování vztahů. Nakonec se stalo to, že s vyváženější a promyšlenější formou empatie jsem se ve své manažerské roli stala efektivnější a méně stresovaná.

Linda Stone, bývalá viceprezidentka Microsoft

"Vyčenichejte" signály z prostředí

Chcete-li být efektivním lídrem, potřebujete emocionální inteligenci, o tom není sporu. V praxi se však můžete setkat s určitými paradoxy.

Například člověk s omezenou emocionální inteligenci dokáže určitou skupinu lidí pro něco nadchnout. U takového člověka je ovšem problém, že nedokáže opakovat tento úspěch u jiné skupiny lidí. V jednom případě měl prostě štěstí na situaci, v níž byli lidé předem již dobře naladěni na úspěch. Naproti tomu skuteční lídři dokáží navázat kontakt s různými skupinami lidí v různých situacích a prostředích.

Jednou ze součástí emocionální inteligence je intuice a "cit pro situaci". To je schopnost "vyčenichat" signály z prostředí a přijít na to, co se děje, aniž by bylo nutné se na cokoli ptát. Tuto dovednost si můžete dobře pěstovat a rozvíjet v takových činnostech, při kterých jste vystaveni kontaktu s větším množstvím různých lidí a můžete pozorovat jejich reakce.

Varuji však před přehnaným zdůrazňováním některé z řady dovedností emocionální inteligence. Jsou-li tyto dovednosti vyvinuty disproporcionálně, mohou narušit vaše vztahy. Máte-li například extrémně vyvinutou schopnost uvědomovat si sama sebe a zároveň málo empatie pro druhé lidi, můžete se lidem jevit jako příliš posedlý sám sebou.

V některých chvílích se musí lídr vyhnout příliš těsné blízkosti lidem, aby dokázal spatřit obraz situace z nadhledu, aby viděl široký obraz souvislostí. Emocionálně inteligentní lídr ví, kdy má být v jaké blízkosti svým lidem.

Robert Goffee, profesor na London Business School

Vyhledávejte realistickou zpětnou vazbu

Výcvik v dovednostech emocionální inteligence je součástí osobního rozvoje top manažerů a příslušné kompetence jsou součástí hodnocení zaměstnanců firmy Avon. Emocionální inteligence je zde životně důležitá na všech úrovních počínaje vztahy mezi nezávislými prodejci a zákazníky a konče až v kanceláři CEO (nejvyšší výkonný šéf firmy - pozn. red.).

Ze všech vůdcovských kompetencí emocionální inteligence je nejdůležitější vědomí sebe sama. Bez ní nedokážete rozpoznat, jaký účinek má vaše jednání na druhé lidi. Je to kompetence důležitá i pro mne jako CEO firmy. Na mé úrovni jen málo lidí mi dokáže říci věci, které je obtížné přijmout. Vytvořili jsme proto zvláštní poradní skupinu složenou z deseti lidí vybraných vždy na období jednoho roku z filiálek Avon po celém světě. Tito lidé mi řeknou dobré i špatné zprávy o naší firmě. Dozvím se tak i věci, které se těžko poslouchají. Tato skupina mi pomáhá být v kontaktu s lidmi, slyšet, co si skutečně myslí a jak přijímají moje rozhodnutí.

Naučila jsem se, jak být empatická k lidem a přesto přijímat tvrdá rozhodnutí, která jsou ku prospěchu celé firmy. Museli jsme například uzavřít některé naše závody. V takových situacích jsem byla v kontaktu s lidmi a jednala jsem s empatií a soucitem. Lidé mi pak psali dopisy vyjadřující na jedné straně smutek z toho, že museli skončit práci a odejít, ale na druhé straně oceňovali férové jednání v této kritické situaci.

Právě tehdy, když se přijímají tvrdá rozhodnutí, je emocionální inteligence manažerů mimořádně důležitá pro jejich úspěšnost i úspěšnost celé firmy.

Andrea Jung , CEO firmy Avon Products

Měsíčník Moderní řízení přinesl v červenci i řadu dalších zajímavých článků z oblasti managementu, řízení informací či třeba lidských zdrojů včetně speciální přílohy Manažer a zdraví.