Manažer se neobejde bez zpětné vazby

Manažer se neobejde bez zpětné vazby

Čím výš se vyšplhá manažer, tím snadnější je pro něho vzdálit se od problémů podniku. Vrcholoví manažeři jsou často obklopeni přitakávači, kteří pro ně filtrují špatné zprávy. A proto se tito šéfové utvrzují v tom, že jimi vytyčená strategie funguje, i když tomu tak třeba vůbec není.

Získat pravdivé informace

Kent Thiry, šéf zdravotní firmy DaVita, sídlící v Kalifornii, se začal znepokojovat, zda je v obraze, když slyšel stále jen dobré zprávy. Letos v dubnu dostal na výročním zasedání několika tisíc zaměstnanců jen samé kladné odpovědi na svou otázku, zda integrace nedávno získaného podniku Gambro Healthcare probíhá hladce. A jeho reakce: "Buď jste všichni zdrogovaní, nebo lepší než já, protože integrace je vždycky děsivou noční můrou."
Řekl rovněž zaměstnancům, jak moc závisí na jejich upřímné zpětné vazbě, aby bylo možno dobře zvládnout spojení s firmou Gambro. Sdělil jim, že věnuje pozornost stížnostem bývalých manažerů Gambro, kteří byli požádáni, aby se adaptovali na desítky nových systémů a praktik, uplatňovaných v mateřském podniku. A že některé z těchto vyžadovaných nových postupů v získané společnosti zrušil.
Úsilí Kenta Thiryho o zavedení podnikové kultury, postavené na pravdivých informacích, může být poučné pro ty manažery, kteří vlastně vůbec nevědí, co v jejich podniku funguje nebo nefunguje. Thiry firmu DaVita poskytující pacientům dialýzu převzal před šesti roky, kdy byla v hrozném stavu. Nebyla schopna splácet bankovní úvěry a často nebylo ani na výplaty. Fluktuace zaměstnanců se ročně pohybovala kolem 45 procent. Hned na začátku zavedl praxi upřímné zpětné vazby. Místo, aby vydával příkazy, přizval k rozhodování také přední zaměstnance a radil se s nimi o všech technických a finančních otázkách i o snížení nákladů. Firma zaměstnává 27 tisíc lidí.
V rámci programu, který nazval Reality 101, přiměl všechny manažery, aby jeden týden pracovali v některém dialýzovém centru a přesvědčili se na vlastní oči, jak obtížná a náročná je tam práce. Jak by si vrcholoví manažeři, jako je Thiry, měli ověřovat, zda dostávají přesnou zpětnou vazbu? Jedním z postupů je jít na pracoviště a diskusí se zaměstnanci zjistit, jak a zda tam nové postupy nebo přístroje a zařízení fungují.

Přiznat své nedostatky

Manažeři sbírají stohy informací, aby si ujasnili, jak problémy řešit. Vrcholoví manažeři běžně revidují postupy, o nichž zaměstnanci tvrdí, že nefungují. Nedávno se po signálech od zaměstnanců operátora DaVita zjednodušil schvalovací proces při přejímání nákladných farmaceutických preparátů a vyžadovalo to i další školení personálu.
A co je nejdůležitější: Thiry říká, že manažer, který usiluje o upřímnou zpětnou vazbu, musí otevřeně přiznat i své vlastní případné nedostatky. Nedávno mu třináct nejvyšších manažerů vytklo, že někdy reaguje na problémy negativně. "Řekli mi, že sice na ně nejsem přísnější než sám na sebe, ale mé negativní reakce nejsou konstruktivní," uvádí.