Kyrill může ještě zamávat s cenami

Bojí se lidé o svůj majetek? Ano, bojí, a podle statistických údajů dokonce mnozí více než o svůj vlastní život. Strach o hmotné statky přichází obvykle v závislosti na okolnostech, jaké přírodní živly právě řádí. Takže po každé větší záplavě, povodni nebo vichřici zájem lidí o pojištění stoupá. "Nepojištěné občany dokáže vyprovokovat nejen vlastní škoda, ale i ta cizí a často i ti pojištění se zajímají, zda jsou pojištěni dostatečně a jestli by náhrada jejich újmy stačila na pořízení nového obydlí nebo obnovu vnitřního zařízení. V souvislosti s tím, jak krátká lidská paměť je, však zájem lidí o pojištění zase rychle opadává," varuje Lenka Pěnčíková, vrchní ředitelka úseku pojištění majetku a odpovědnosti České pojišťovny.

Kalamity ovlivňují i sazby

Navyšování cen pojistného je ovlivněno nejen vývojem kalamit v rámci České republiky, ale i v zahraničí. Přes zajištění, které je nadnárodní, na nás dopadají přírodní i jiné katastrofy, které se odehrají třeba na druhém konci zeměkoule. Jde o dopady s různou intenzitou i v různém časovém období. Lokální události, které se odehrávají v naší republice, se začínají v cenách promítat zejména tehdy, pokud mají katastrofický dopad. Takové byly například záplavy v roce 2002 anebo pokud se významně zvýší četnost kalamit jdoucích po sobě. Pakliže se kalamity opakují častěji, než bylo obvyklé, výrazně se mění riziková situace na konkrétním území. Poté pojišťovny obvykle zareagují a upraví ceny pojistného. Naposledy se do cen významněji promítly povodně z roku 2002, loňská tíha sněhu a následné záplavy spíše symbolicky. Jenže letos v lednu přišel orkán Kyrill a cenový pohyb nelze vyloučit. Bude samozřejmě záležet na konečné výši způsobených škod a na dalším letošním vývoji povětrnostních podmínek.

Systémy na oceňování rizik

Zvýšený výskyt přírodních rizik vede pojišťovny k monitorování jednotlivých územních oblastí a k vyhodnocování jejich rizikovosti. V rámci České asociace pojišťoven byly takto rozpracovány a jsou dnes v široké míře používány informace o záplavách a povodních, zejména o rizikových pásmech v závislosti na frekvenci výskytu rizika. Jde o ony známé dvacetileté, padesátileté, stoleté nebo i tisícileté vody. Každá z pojišťoven má však nastavenu vlastní politiku, jak s těmito informacemi dále nakládá a pracuje. Důležité je zejména, zda tyto informace zohledňuje při sjednávání pojištění. Kalamity mají na svědomí i to, že některá místa, kterými se prohání voda opakovaně, začínají být pro riziko záplavy a povodně nepojistitelná, což představuje jev za doby státního monopolního pojišťovnictví neznámý.

"Komerční pojišťovny pak musí rozvážněji kalkulovat, které riziko je jak ocenitelné, u kterého rizika pravděpodobnost výskytu již překračuje nahodilost a hraničí s jistotou. Tomu pak přizpůsobují buď rozsah pojištění, zejména šíři pojišťovaných rizik, rozsah případného pojistného plnění - například nastavením speciálních omezujících limitů plnění pro vyjmenované případy - nebo cenotvorbu, tj. pravidla pro nastavování výše pojistného," říká ředitelka Lenka Pěnčíková z České pojišťovny. Existence konkurence se pak podle ní logicky projevuje v tom, který z popsaných nástrojů jednotlivé pojišťovny použijí a jak.

Fungují i na další nebezpečí

Byla zmíněna rizika záplav a povodní. Jak je to ale s jinými přírodními riziky? Systém jejich sledování není zdaleka tak propracovaný, což ovšem neznamená, že by se s těmito informacemi v pojištění nepracovalo. Obecně dostupných informací je ale málo a pojišťovny prioritně pracují s vlastními informacemi a analyzují, jak rozsáhlé škody a z kterých příčin se vyskytly v jednotlivých lokalitách. Výsledky provedených analýz případně zohledňují v pojištění. "Například naše pojišťovna má takto vymezeny rizikové zóny na vichřici, krupobití, zemětřesení. Monitorovat takto lze i rizika, která nemají přírodní charakter, jako jsou krádeže. I zde lze vysledovat závislost výskytu na lokalitě. Při práci s rizikovými zónami je samozřejmě důležité zabývat se jejich aktualizací - to, co je dnes skutečností, za rok nemusí platit," připomíná Lenka Pěnčíková.

Cena a kvalita, nebo spíš ochota?

Pojišťovny se v současné době stále více podrobněji zabývají tím, jak se změnil pohled na majetkové pojištění v čase, a hlavně jak se klienti chovají při jeho uzavírání. Zajímá je, co je pro ně důležité, zda je to cena, rozsah pojistného krytí, služby, servis nebo mix těchto požadavků. Většinou zjišťují, že cena je vždy důležitým faktorem. Pokud jsou však klienti postaveni před rozhodnutí, co od pojištění očekávají, ukazuje se významnost jiných faktorů, než je právě nejnižší cena. Je to stejné jako u jakéhokoliv jiného výrobku - nejlevnější rozhodně automaticky neznamená, že je pro zákazníka nejlepší. Jen u finančních produktů jsou rozdíly pro běžného zákazníka méně patrné než u hmotných výrobků. K ověření kvality samotného produktu pojištění totiž dochází až při pojistné události, tedy s časovým zpožděním a někdy dokonce tento okamžik nenastane vůbec. Lidé ovšem již vnímají významnost kvality celkového souvisejícího servisu, počínaje sjednáním pojištění přes jeho správu až po vyřizování případných pojistných událostí. Chtějí, aby služby byly rychlé, kvalitní, vstřícné.

Nové cesty ke klientům?

Všechny finanční instituce, pojišťovny nevyjímaje, hledají stále nové možnosti, jak zaujmout zákazníkovu pozornost. Budou vznikat převratné produkty, které tu nikdy nebyly? Nebo čím je možné potenciální klienty zaujmout, co poskytnout navíc? Nové produkty určitě vznikat budou, zejména v oblasti finančních rizik. Pokud ale jde o pojištění majetku, je základní nabídka již delší dobu ustálená a novinky se budou zřejmě objevovat jen v doplňkových rizicích a službách. Jednou z oblastí, kde lze v budoucnu očekávat další rozvoj, jsou asistenční služby. Již dnes jsou standardní součástí pojištění motorových vozidel nebo pojištění léčebných výloh při cestách do zahraničí. Jsme na ně zvyklí a většina klientů by si bez nich tato pojištění už ani nekoupila. Existují ovšem i další možnosti asistence - zejména čas od času zmiňovaná home assistance, která může vhodně doprovázet pojištění domácnosti či občanských staveb.

"Český klient se k této službě zatím staví docela vlažně, jsme přece národ domácích kutilů a dokážeme si hodně zařídit, případně obstarat sami. Je ale jen otázkou času, kdy se nahlížení i na tento druh asistence změní. Právě klientská poptávka je zpravidla rozhodující skutečností pro inovace pojištění," předjímá budoucnost Lenka Pěnčíková a pokračuje: "Samozřejmě, že pojišťovny sledují zahraniční trendy v pojištění, produktoví manažeři pojišťoven přicházejí s vlastními nápady, ale důležité je v konečné fázi nabízet takový produkt, který klienti budou chtít, a hlavně jej koupí, nic odtrženého od zdejší reality. V rámci inovace přicházejí pojišťovny též s novými možnostmi prodeje pojištění. Vedle tradičních způsobů prodeje, jakými jsou pojišťovací zprostředkovatelé - často trochu pejorativně označovaní jako pojišťováci - a přepážky, se proto rozvíjejí i další moderní a pohodlné kanály, jakými jsou internet nebo telefon. Proč? Protože se pro klienta snaží maximálně zjednodušit proces sjednání pojištění."

Přepážka, nebo telefonní sluchátko?

Mezi klienty pojišťoven jsou a vždy budou ti, kteří preferují osobní kontakt a ze dne na den se nebudou chovat jinak, zejména pokud je pro ně přepážkové místo stále stejně dostupné. A těch je stále ještě více než těch druhých, kteří sjednávají pojištění po telefonu nebo internetu. Zatím to jsou pouze doplňkové kanály, ale v blízké době se určitě budou rozvíjet. Nová generace je bude považovat za samozřejmost. Proto pojišťovny pracují na rozvoji těchto moderních způsobů prodeje, aby jejich prostřednictvím mohli klienti nejen pojištění uzavřít, ale dále být také obsluhováni.

Stačí pár slov nebo vstřícný dopis

Většina pojišťoven se snaží jít moderní cestou, ale moderní v jistém smyslu může znamenat i odosobněnou. Naprostá většina lidí si po razantním zásahu do předchozích zažitých postupů na nové modely už zvykla. Ony jsou totiž, pokud vše funguje ke spokojenosti klienta, skutečně velmi pohodlné. Proč se někam trmácet, brát si volno z práce, pokud vše stejně dobře vyřídím po telefonu? Problém může nastat v okamžiku, kdy klient způsobu vyřízení svého požadavku nerozumí nebo s ním není spokojen.

Aby těchto případů bylo co nejméně, je třeba nadále zkvalitňovat služby a zejména komunikaci s klienty. Někdy stačí pár slov nebo vstřícný dopis, aby klient problém srozumitelně pochopil. V dobré komunikaci pak tkví i celkové vyznění případné likvidace. Když člověk nahlašuje pojistnou událost, je obvykle v tísnivé situaci a není právě pozitivně naladěn. Něco se mu přihodilo a čeká vstřícný a chápající přístup, proto by pracovníci v první linii styku s klienty měli být nejen odborníky na svém místě, ale tak trochu i psychology. Být vlídný a přátelský nestojí nic, ale výsledný efekt je k nezaplacení.

Pozor na stáří a obsah smluv

Ne vždy mohou za nepříliš vydařenou likvidaci majetkového pojištění pracovníci pojišťoven. "Bohužel mnohdy až poté, kdy se něco stane, se přijde na chybu, kterou při sjednávání pojištění udělal majitel nemovitosti či domácnosti. Objeví se smlouvy, které jsou letité a sjednané na hodnotu, jež je v současnosti několikanásobná. Nebo ještě častěji si lidé neuvědomí, že v domácnosti mají kromě nábytku a elektroniky, kterou obvykle považují za nejcennější, také třeba peřiny, povlečení, koberce, ale i zásoby potravin. Ale katastrofy si nevybírají, ty berou vše," uzavírá Lenka Pěnčíková, vrchní ředitelka úseku pojištění majetku a odpovědnosti České pojišťovny.