Penzijní fond České spořitelny pro korporátní klienty

Na svých účtech spravuje na devatenáct miliard korun, které mu svěřilo na 550 tisíc klientů, což čítá 15,2% podíl na trhu co do počtu klientů a 14,1 procenta trhu v objemu spravovaných prostředků. Jak vypadá práce takovéto firmy?

Penzijní připojištění jede

Enormní nárůsty klientů ukazují, že o produkt, který bez vašeho většího přičinění dokáže každý měsíc udělat z 500 Kč najednou 650 Kč, je prostě zájem. Vysoká státní podpora nabízející, byť v omezené míře, ale až třicetiprocentní výnosy, je prostě v kurzu stejně jako stavební spoření. Pro penzijní fond to však znamená spoustu práce zejména v úseku obchodu. Obchod se přitom zaměřuje v zásadě na dvě oblasti - jednotlivce, kteří se sami rozhodnou spořit si na vlastní penzi, a na firmy, které stále častěji zahrnují příspěvky na penzijní připojištění do zaměstnaneckých výhod a které mohou pro penzijní fond najednou znamenat i stovky nových klientů.

Obchod s korporátními zákazníky řízen centrálně

V tvrdém konkurenčním prostředí, které na českém trhu panuje, je nutné přijímat strategická obchodní rozhodnutí reflektující aktuální situaci na trhu. To vyžaduje, aby vedení obchodu mělo pravidelně k dispozici údaje o výsledcích obchodních manažerů a mohlo případně rychle reagovat na změny konkurenčních nabídek. S rostoucí konkurencí rostou také nároky zákazníků. Je proto nutné i přes jejich velký počet zachovávat individuální přístup. Pro obchodníky je nadmíru důležité vědět, zda danému klientovi byla již v minulosti vypracována nějaká nabídka, jak reagoval, jaké byly jeho požadavky apod. Pokud chce tedy firma uspět, potřebuje podnikový systém pro řízení vztahů se zákazníky - tedy CRM.

Excel byl už neúnosný

To si uvědomoval také Penzijní fond České spořitelny. Dříve práce obchodních manažerů v jednotlivých regionech probíhala do značné míry individuálně. Každý obchodník si za léta praxe vyvinul určitý styl práce, který mu vyhovoval. Činnost jednotlivých obchodníků se pak pravidelně reportovala v excelových souborech. Vše fungovalo poměrně dobře a efektivně. Velké množství jednotlivých excelových tabulek bylo nutné zanést do jedné tabulky a pak správně zpracovat a interpretovat. To šlo ještě relativně dobře zvládat, dokud roční nárůst počtu korporátních klientů nebyl nijak extrémní. Jenže růst počtu korporátních klientů i spravovaných prostředků se postupně zvyšoval, a stejně tak se přiostřoval i konkurenční boj. Přišel tedy čas na změnu.

Přišel čas na změnu

Tento čas přišel na začátku posledního kvartálu roku 2006. Cílem bylo pokud možno ještě v daném kvartálu implementovat systém CRM, který by umožnil za rozumnou cenu provést plné informační zajištění obsluhy korporátních klientů pomocí jednotného informačního systému pro všechny obchodní manažery. Šlo tedy o to, aby obchodníci měli na jednom místě k dispozici všechny informace o předchozí komunikaci s libovolným klientem, záznam všech aktivit, jako jsou schůzky a zápisy z nich, aby bylo možné si jednotlivé firmy efektivně rozdělit mezi jednotlivé obchodníky apod.

Nový systém měl ale také přinést měření výkonnosti obchodního procesu. Vedení společnosti chtělo vědět, nakolik je práce obchodních manažerů efektivní, chtělo mít možnost kdykoliv zjistit, jak dochází k plnění obchodních plánů, plnění smluvních závazků ze strany klientů a jak jsou výkonné distribuční kanály, které nabízejí penzijní pojištění od Penzijního fondu ČS. Konečně posledním požadavkem byla možnost snadného a rychlého vyhodnocení práce obchodních manažerů v jednotlivých regionech. To, že nový systém bude plně reflektovat konkrétní potřeby a postupy Penzijního fondu České spořitelny a že půjde napojit na stávající informační systém, bylo samozřejmostí.

7,5 týdne trochu jinak

Volba Penzijního fondu ČS padla na systém Microsoft Dynamics CRM, který měla implementovat společnost Logos. Analýza procesů a požadavků na systém začala 18. října 2006. Dne 19. prosince, tedy téměř na den po dvou měsících, byl celý systém uveden do ostrého provozu, a to včetně veškerého potřebného hardwaru a napojení na stávající systémy ve firmě.

Návratnost v řádu měsíců

Investice do systému CRM se firmě, pakliže si správně vybere a správně specifikuje své požadavky, vždy navrátí. Rozdíl je jen v době, kdy a v jaké formě k této návratnosti dojde. K rozhodnutí o implementaci v Penzijním fondu ČS došlo za pouhých pět měsíců. Rozdíl v práci před a po nasazení systému CRM je významný. Styl práce obchodníků se zcela změnil. Sami uživatelé, tedy obchodníci, celý systém hodnotí jako jednoduchý a intuitivní. Velice pozitivně hodnotí uživatelské rozhraní systému CRM, jež je v podstatě stejné jako například u aplikace Microsoft Outlook, kterou běžně používají při své každodenní práci již řadu let.

Kde se vrátila investice?

Penzijní fond ČS získal hodně tím, že se sjednotil a standardizoval celý obchodní proces. Analytici Logosu při implementaci prováděli rozhovory s jednotlivými obchodními manažery a na základě toho byly stanoveny příslušné procesy. Metody a pracovní postupy těch nejúspěšnějších obchodníků tak nově mohou používat všichni obchodníci ve firmě. Obchodní manažeři navíc převedli své porady do on-line formy a radí se přímo nad konkrétními daty a případy v prostředí podnikového systému. Pravidelný týdenní reporting je nyní možné vyhodnotit prakticky v reálném čase. Vedení společnosti tak má silný nástroj, jak efektivně řídit své obchodní manažery na základě správných a aktuálních dat.

Velkým přínosem pro společnost se stal také fakt, že komunikace s korporátními klienty již není závislá na konkrétním obchodníkovi či obchodním manažerovi. Pokud si tak někdo uprostřed rozpracovaného obchodu třeba zlomí ruku nebo odjede na dovolenou, může ho ihned a plnohodnotně zastoupit kdokoliv jiný. Všechna data o klientovi, nabídky a zápisy z jednání jsou totiž uloženy v podnikovém systému, a může s nimi tak pracovat kdokoliv. Klient je tak vždy obsloužen stejně kvalitně, jako by jej obsluhoval přímo jeho obchodník.

(rzh)