Tajný agent ve firmě prověří váš personál

Tajný agent, neboli mystery shopper, může pomoci firmě, která podniká v oblasti obchodu a služeb a klesají jí zisky.

Tento speciálně vyškolený pozorovatel totiž vystupuje v roli fiktivního zákazníka a sleduje chování zaměstnanců. Metoda může pomoci odhalit, zda je problém v klesajícím zájmu o výrobky či v nízké kvalitě personálu.

Návštěva od 850 korun

Cena jedné návštěvy proškoleného agenta začíná zhruba na 850 korunách. "U menších firem se však vzhledem k celkově menšímu objemu poskytnuté služby může cena za jednu návštěvu dostat na čtyři až šest tisíc," říká Martin Potužák ze společnosti Tambor, která mystery shopping provádí. Ve složitějších případech se cena za jeden fiktivní nákup vyšplhá i na 20 tisíc korun.

Majitele deseti obchodů s obuví, který jednou za čtvrtletí objedná v každé prodejně tři nákupy, může základní mystery shopping přijít zhruba na 300 tisíc korun ročně.

Takové částky mnoho menších a středních firem odradí. Přesto řada z nich tuto službu využívá. Jedná se o cestovní kanceláře, autoservisy, prodejce aut, menší sítě obchodů například s botami, nábytkem, benzinové pumpy či sázkové kanceláře.

"Když ale máte jednu hospodu, tak bude asi opravdu lepší si pozvat kamaráda, ať vám personál proklepne," domnívá se Martin Potužák. Vysokou investici je tedy nutné důkladně zvážit.

"Komunikace našich zaměstnanců vůči zákazníkům je pro nás klíčovou věcí. Díky mystery shoppingu jsme zjistili, že pouze 10 procentům zákazníků nabízeli naši pracovníci věrnostní karty, ačkoli by to měli dělat vždy. Po dvou letech se toto procento zvedlo na 70 a zvýšily se nám díky tomu znatelně i tržby," sděluje pozitivní zkušenosti Aleš Pucherna ze sázkové kanceláře Tipsport.

S prováděním tajného nákupu jsou však spojeny také některé problémy. Může se například stát, že je fiktivní zákazník prozrazen. Toto riziko se dá minimalizovat tím, že kontroly jsou prováděny opakovaně. "Klíčové také je, jak rychle dorazí získané informace zpět na provozovnu. Čím později se to stane, tím mají ti lidé větší problém to akceptovat," doporučuje Jan Šícha z poradenské společnosti MC Triton. Podle něho je základem, aby stanovené standardy byly splnitelné.

"Než začnu něco měřit, tak bych měl zajistit, aby pravidla byla v provozovně známá a když je moji pracovníci nebudou přímo oslavovat, tak by se s nimi měli aspoň smířit," říká Jan Šícha.

Účelem projektu mystery shopping je zejména vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to služby zkvalitnit.

A co přesně mystery shopper sleduje? Podle předem vypracovaného scénáře monitoruje obchodní, komunikační a vyjednávací dovednost jednotlivých zaměstnanců. Zajímá jej, jestli jsou pracovníci ochotni poradit a plní další specifické úkony, například reklamace zboží. Ihned po skončení nákupu vyhotoví tajný agent podrobný záznam.

Zpětná vazba

Mystery shopping však netkví jenom v tom, že fiktivní zákazník přinese určitá zjištění. "Měření bez dalšího postupu je zbytečné, to je, jako kdybyste si ráno naměřili vysokou teplotu, ale nic s tím nedělali," říká Šícha.

Základní podoba tajného nákupu může být rozšířena také o další služby. Vzápětí po nákupu může pracovník najaté agentury poskytnout zkontrolovaným pracovníkům zpětnou vazbu, tedy říci jim, co dělali dobře či špatně, případně poradit.

Některé společnosti potřebují udělat nákup opakovaně či požadují kontroly několika "agentů" pro lepší možnost srovnání a vyšší objektivitu. V těchto případech se tak cena za jednu návštěvu může vyšplhat až na zmíněných 20 tisíc korun.

Součástí mystery shoppingu často bývá i pořízení audionahrávky. "V tomto případě si však zajistěte souhlas zaměstnanců, můžete to včlenit přímo do pracovní smlouvy," radí projektová manažerka firmy KNO Česko Michaela Karásková.

Audiozáznam může být výhodný i proto, že existuje důkaz, jak ve skutečnosti nákup proběhl. Může se totiž stát, že fiktivní zákazník zamění záznamy z nákupu.

Pořizování audiozáznamu však cenu fiktivního nákupu může o něco navýšit.