Aleš Hejný
šéf oddělení péče o zákazníky Citibank
Customer experience chápeme jako ucelený pohled na klienta počínaje prvním kontaktem až po získávání zpětné vazby. Právě ta je cenná, proto jsme v oblastech, které klienti vnímali jako problematické, zrevidovali a zjednodušili procesy, což vedlo ke zvýšení spokojenosti až o třetinu.
Roman Havlásek
vedoucí servisních služeb Škoda Auto
Zákaznická zkušenost velmi ovlivňuje celkové vnímání značky a jejích služeb. Snažíme se udělat vše, co si výjimečné momenty spojené s nákupem a provozem vozidla plně zaslouží. Děláme vše pro to, aby zákaznická zkušenost nejen naplnila veškerá očekávání, ale aby je předčila.
Filip Sirotek
ředitel útvaru komunikace Skupiny ČEZ
Jedním z výsledků a velkých úspěchů v oblasti zlepšování zákaznických služeb je umístění kontaktních míst Skupiny ČEZ na prvním místě v hodnocení Top Ranking Performers in the Contact Center Industry za letošní rok v regionu Evropa, Afrika a Blízký východ.
Vlasta Tichá
public relations sdružení dTest
Pro sdružení je zákaznická zkušenost nejcennějším zdrojem informací o spotřebitelském prostředí, které se snažíme dlouhodobě zlepšovat. Spotřebitelé nás upozorňují na nešvary v prostředí českého trhu a jejich návrhy jsou pro nás klíčovou inspirací k volbě témat, jimiž se zabýváme.
Radek Pazour
manažer vztahů se zákazníky IKEA
Chceme, aby 9 z 10 zákazníků řeklo: Chci se do IKEA vrátit. V současné době například začínáme s tréninkovým programem Setkání se zákazníkem, který je jedním z nástrojů pro splnění očekávání zákazníků. Dobrou zkušenost máme s prodlouženou možností vrátit zboží bez udání důvodu.
Jitka Jakubcová
konzultantka a mentorka
Tvrdím, že bez řízení klientské zkušenosti není udržitelný byznys. Za klíčové považuji zřízení týmu lidí, kteří mají zákaznickou zkušenost na starosti. Neznám dlouhodobě úspěšnou firmu, ve které se klientovi věnují všichni a nikdo konkrétní nemá na starosti "centrální data a koncept".
Martin Kučera
finanční poradce Swiss Life Select
Spokojený klient je bezpochyby cílem nás všech, ale nadšený klient má výrazně vyšší přidanou hodnotou. Dnešní zákazník očekává nejen odbornost, komunikativnost a vstřícnost, ale upřednostňuje služby, které jsou příjemné, srozumitelné, šité na míru a vyvolají u klienta nadšení.
Dalibor Dědek
ředitel a majitel společnosti Jablotron
Spokojenost zákazníka je alfou a omegou. Aby byly produkty a s nimi spojené služby úspěšné na trhu, musí mít inovační proces účinnou zpětnou vazbu od zákazníků. Řídíme se filozofií, že technika musí člověku zcela přirozeně a spolehlivě sloužit, nikoliv ho stresovat svou komplikovaností.
Martin Melin
obchodní ředitel firmy Lugi
Zákaznickou zkušenost se snažíme budovat od začátku. Domnívám se, že opravdu špičková kvalita se ani jinak prodávat nedá. Klienti mohou být přítomni při jakékoli části výrobního procesu a sami se přesvědčit o kvalitě produktu, který si u nás objednali, ještě než jim ho dodáme.
Lenka Čábelová
PR manažerka Microsoft ČR
Spokojenost zákazníků patří mezi klíčové parametry. Mezi nástroje pro dosažení maximální spokojenosti patří například ty na zajištění plynulého přechodu při změně týmu odpovědného za klienta, nastavení očekávaní v obchodních plánech či vyřešení jednoho technického incidentu zdarma.
Martina Březinová
generální ředitelka Sodexo Benefity
Spokojenost zákazníků je pro nás klíčová. Zákaznickou spokojenost pravidelně měříme pomocí Net Promoter Score. Tuto metodiku každé prozákaznicky orientované firmě doporučuji. Sodexo má NPS 56 - je to skvělý výsledek, který říká, že naše služby většina zákazníků doporučuje.
Gorjan Lazarov
generální ředitel Boscolo Prague
Je to celá zákaznicky soustředěná filozofie, kterou vytváříme. Máme například "Discover Boscolo" program. Každý zaměstnanec má nárok na noc zdarma v hotelu. Tak našim zaměstnancům demonstrujeme, jak důležitá je jejich práce pro zákaznickou zkušenost jako takovou.
Linda Vacatová
specialistka marketingového výzkumu
Značky si začínají uvědomovat, že naplňovat očekávání je jeden ze základních předpokladů pro udržení zákazníků i akvizic nových. Pozitivní emoce zákazníků vycházejí často z toho, že značka dokázala přinést ještě něco navíc, nad rámec původních předpokladů, slibů a dohod.
Kyriakos Kyriakou
generální ředitel společnosti Nielsen
Komplexní spokojenost hodnotíme jednou ročně v rozsáhlém výzkumu, který provádíme nejen lokálně, ale i na regionální a globální úrovni. Získaná zpětná vazba je pro nás klíčová a pomáhá nám přiblížit se co nejvíce potřebám našich klientů a k jejich spokojenosti je naplňovat.
Luboš Plotěný
ředitel agentury Dobrý web
Zákaznickou spokojenost nemůžete úspěšně budovat, pokud nemáte k dispozici nástroje, jak potřeby zákazníků zjistit, jak je měřit. Proto jsme vyčlenili samostatnou divizi ExperienceU právě na user experience (UX), na zážitek zákazníka při práci s digitálními i fyzickými produkty.
Adam Hazdra
konzultant Jihomoravského inovačního centra
Po každé networkingové akci posílá Jihomoravské inovační centrum dotazník, každoročně dělá průzkum spokojenosti a kulaté stoly s klienty. Neméně důležitý je také průzkum toho, co aktuálně potřebují firmy v zahraničních inovačních centrech.
Ivana Goossen
ředitelka University of Pittsburgh Prague
Stojíte-li před rozhodnutím, zda přijmout studenta, který pro program není vhodný, a vybrat školné, či se zříct příjmu a udržet profil třídy, jste v pokušení upřednostnit krátkodobý zisk. Krátkodobé oběti v zájmu kvality studentské zkušenosti však vedou k vyšším ziskům v dlouhodobém horizontu.
