Jde o globální trend, ne o módní výraz

Zákaznická zkušenost je zaklínadlem dneška. Ale je to jen buzzword, nebo naopak globální trend? Myslím si, že to druhé. Pokud se zaměříme na finanční sektor, stále častěji zde vidíme inovační přístupy vycházející z principu human centered design. Podporují to i výzkumy poradenských firem.

PwC v Experience Radar 2013 přináší výsledky z amerického bankovního trhu, kde mj. upozorňují, že vztah k bance formuje jen několik málo významných událostí v životě zákazníka, takzvané momenty pravdy. A zákazník bude k bance loajální, jen když v nich banka obstojí. EY Global Consumer Banking Survey z letošního března také jasně tvrdí: ne bankovní poplatky, celková zákaznická zkušenost je cestou pro inovace bank.