Nástroje CRM míří do cloudu. SaaS řešení generují dodavatelům téměř polovinu obratu

Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3 %, a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů.

Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů), v jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny - společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.

Výsledky velkých hráčů nicméně souvisejí i s nákupy jejich menších konkurentů, jak vysvětluje Joanne Correirová z Gartneru: "Velcí dodavatelé využili akvizice k posílení svých pozic na nových trzích a obohacení funkčnosti svých řešení. Pozorovali jsme pokračující konsolidaci trhu a cenové války mezi velkými dodavateli ve snaze zabránit odchodu zákazníků ke konkurenci, a udržet si tak příjmy z poplatků za technickou podporu."

Více než polovina celosvětového obratu CRM (52,3 %) připadá na severoamerický kontinent, který společně se západní Evropou představuje bezmála čtyři pětiny (78,6 %) trhu CRM. Oba trhy rostly dvouciferným tempem, nejrychlejší nárůst (o 18,7 %) byl nicméně v rozvíjejících se ekonomikách asijskopacifického regionu.

Z hlediska typu řešení již představují téměř polovinu celého trhu cloudové alternativy: "Silná poptávka po SaaS CRM znamená, že na tuto formu připadá již 47 % celého obratu z CRM softwaru. Zájem přichází od firem všech velikostí, které hledají řešení, jež je snadnější a rychlejší nasadit, a dosáhnout tak rychleji návratnosti investic než při modernizaci tradičních systémů, nasazování nových klasických aplikací nebo potřebě doplnit škálu funkcí," dodává Correirová.