Konzervativní i mladé klienty bank pomáhají oslovit inovace

Jedním z oborů, které masivně investují do inovací podporovaných moderními informačními technologiemi, je bezpochyby sektor bankovnictví a obecně finančních služeb. Aby si banky zachovaly přízeň svých klientů a konkurenceschopnost na trhu, kde jsou nulové poplatky za běžné služby brány jako samozřejmost, nezbývá jim ani nic jiného než nepřetržitě inovovat a uvádět stále nové služby.

Zároveň se ale pohybujeme na trhu služeb, které jsou ze své podstaty velmi konzervativní, svázané přísnými regulacemi a extrémně náročné na zabezpečení a spolehlivost všech používaných systémů. Banky a další finanční instituce, jež se často potýkají s integrací moderních služeb s transakčními systémy, provozovanými desítky let, musí soupeřit s moderními, vysoce inovativními a flexibilními start-upy, nezatíženými historickými systémy a procesy ani geografickou působností.

Jak si stojí české banky z hlediska inovací, hodnotí Miroslav Kolář, generální ředitel společnosti Adastra Business Consulting: "Banky jsou na tom v porovnání s ostatními státy v regionu velmi slušně. Procházejí procesem digitalizace už delší dobu a jsou otevřené využití inovativních přístupů a moderních technologií. Stále ale existuje výrazný prostor pro zlepšení."

Zároveň ale upozorňuje na viditelné rozdíly mezi tradičními, velkými bankami, které se potýkají s komplexními IT systémy, a malými, nově vzniklými institucemi, které mají výhodu fungování na moderní infrastruktuře. Banky si samozřejmě tento problém uvědomují a svoje systémy inovují a velmi často přecházejí na takzvanou mikroservisní architekturu, připravenou například i na využívání cloudových technologií, která jim pomáhá se zrychlením inovací, snížením nákladů a zvýšením efektivity.

Rychlé inovace − i přes omezení a regulaci

Jednoznačnou výhodu v rychlosti inovací mají banky a finanční instituce, které se na trhu objevily v posledních několika letech. Jsou totiž obvykle postavené na modernějších IT konceptech a téměř bez výjimky využívají agilní přístup vývoje a nasazování nových služeb. V posledních letech ale i velké banky na českém trhu prošly agilní transformací, nicméně jde pořád o velké instituce se složitou IT infrastrukturou, kde i malé změny mohou být časově velmi náročné. "České banky jsou v řadě oblastí velmi inovativní a při zavádění novinek relativně pružné. Jistě je v mnohém nelze srovnávat se start-upy, které se v posledních letech objevují jako houby po dešti. Musíme si uvědomit, že banky jsou úplně jiné společnosti, na které vlastníci, klienti a regulátoři kladou jiné nároky," uvádí k tomu Miroslav Hašek, obchodní ředitel produkčního streamu společnosti Unicorn Systems.

Jednou z výhod českých bank je přitom bohaté zázemí velmi schopných dodavatelů IT řešení pro finanční sektor, kteří jsou často sami nositeli nápadů na nové služby, stejně jako špičkových vývojářů, kteří tyto nápady převedou do reálné podoby. Jak ale upozorňuje Ivan Bekarovski, provozní ředitel společnosti ARBES Technologies, ne všechny nápady najdou své reálné uplatnění: "Někdy finanční instituce vstupují do projektů, které nemají a ani nebudou mít business case. Jednoduše sledují trendy, bez ohledu na to, zda přináší reálnou hodnotu zákazníkům či bance. Je mnoho inovací na získávání nových zákazníků, ale málo na lepší rozpoznání a obsluhu stávajících."

Velmi pozitivně, ve srovnání v rámci střední Evropy, hodnotí současný stav i tempo inovací českého sektoru finančních služeb Adam Wojkowski, generální ředitel společnosti Red Hat pro střední a východní Evropu: "Vývoj finančního sektoru v Česku odpovídá trendům a v mnoha případech postupuje i rychleji. Pomalejší vývoj ve srovnání se západní Evropou souvisí s regulacemi (zejména GDPR) spojenými s nasazováním služeb veřejného cloudu, které však byly nedávno zmírněny. Celkově je ale finanční sektor v Česku velmi pokročilý." Wojkowski také potvrzuje dostupnost vysoce kvalifikovaného personálu, který chce nasazovat špičkové technologie. Ostatně i proto si společnost Red Hat zvolila Brno pro jedno ze svých globálních vývojových center. Bolavým místem některých českých bank jsou jejich technologicky stárnoucí backendové systémy, které se starají o základní bankovní transakce. Zatímco některé banky již jejich výměnu realizovaly, nebo alespoň zahájily, další se na tento dlouhý a extrémně náročný proces teprve připravují. "Modernizace frontendových technologií je pro finanční instituce mnohem jednodušší, nicméně složitá aplikační architektura mnohdy vyžaduje řešit takovouto generačně technologickou obměnu komplexně, což v důsledku znamená strategické rozhodnutí s dopadem na několik let," vysvětluje Milan Mitošinka, ředitel pro rozvoj mobilních technologií, virtuální a rozšířené reality ve společnosti Cleverlance.

Razantní nástup internetových bank

Jakkoli jsou Češi konzervativní, zájem o inovativní finanční služby bezpochyby mají. Svědčí o tom například obrovský objem bezkontaktních plateb nebo razantní růst počtu uživatelů služeb Apple Pay a Google Pay, jakmile byly českým klientům bank zpřístupněny. "Tolik aktivací, kolik proběhlo hned v první den spuštění, snad žádné další služby nezaznamenaly. Ukazuje se, že jakákoli služba přidaná k mobilnímu nebo internetovému bankovnictví je obrovské plus. Když jsou služby koncipované jako dobří služebníci, získají si velkou oblibu," potvrzuje Milan Mitošinka z firmy Cleverlance.

Banky se dnes navíc musí vypořádat i s globální konkurencí typu Revolutu, tedy "internetovými bankami" operujícími čistě digitálně prostřednictvím mobilní aplikace, bez jakékoli lokální přítomnosti v podobě byť jediné kamenné pobočky. Jak moc je taková konkurence pro tradiční banky vážná, záleží na úhlu pohledu. "Konkurence to bezesporu je, ale ne zásadní. Banky typu Revolutu se obvykle zaměřují na úzkou část portfolia českých bank. Českým bankám pomáhá i konzervativnost masové části klientů, kteří nemění banku zase tak často," míní Ivo Růžička, ředitel produkčního streamu společnosti Unicorn Systems. Ivan Bekarovski z ARBES Technologies si ale myslí, že by se banky měly mít na pozoru: "Produkt platby už odplul z bank právě do firem jako Revolut, Transferwise nebo Apple. Při nízkých sazbách na spořicích účtech jde o klíčový produkt a banka, která ovládne platby, má podle mě obrovskou šanci být lídrem na trhu a jednoduše nabídnout další klasické bankovní produkty (úvěry, investice a další) klidně i jako distributor produktů třetích stran."

Tradiční a internetové banky si zatím konkurují jen v rámci několika produktů a ve specifickém segmentu klientů. Internetové banky zatím nejsou plnohodnotným soupeřem tradičních bank, které nabízejí daleko větší škálu produktů a služeb napříč všemi zákaznickými segmenty. Dokážou ale oslovit perspektivní segmenty převážně mladších zákazníků a tím nutí tradiční banky k inovacím. Očekávání mladých zákazníků popisuje Adam Wojkowski ze společnosti Red Hat: "Především mladší generace českých zákazníků často využívá mobilní aplikace, které jim umožňují ověřování přístupu do jejich banky a sdružují všechny jejich finanční informace na jediném místě. Mohou přitom vidět, kde získají lepší nabídku bankovních produktů, a během pár sekund převést svoje peníze z jedné služby do druhé. Současně si myslím, že aktuální potřeby a požadavky českých zákazníků reflektují trendy a požadavky zákazníků po celém světě."

Díky ověření platby v obchodě pomocí rozpoznání obličeje klienti u sebe nebudou muset mít platební kartu ani použít svůj mobil.

Foto: Shutterstock

Od matky do Česka i naopak

Řada českých bank je součástí nadnárodních finančních skupin, a je tedy logické, že přejímají inovace od svých matek a s větším či menším zpožděním nabízejí svým klientům stejné služby jako jejich sesterské banky v dalších zemích. Proces přebírání inovací ale běžně funguje v obou směrech. "Pokud patří česká nebo slovenská pobočka v rámci finanční skupiny k těm větším, nebo historicky rozvinutějším, tak se inovace obyčejně testují zde a pak případně směřují do dalších zemí. Příkladem může být naše zavedení analýzy zákaznických dat pro zvýšení efektivity on-line marketingu v jedné z českých bank, který nyní implementujeme v celé finanční skupině," uvádí Miroslav Kolář z firmy Adastra Business Consulting.

Příkladem může být také rakouská skupina Erste, jež ve Vídni vyvíjí bankovní systém George, který postupně nasazuje do ostatních zemí včetně Česka. "Česko a Slovensko často fungují jako malý inkubátor a banky zde testují technologie dříve, než je nasadí v zahraničí," dodává Milan Mitošinka z firmy Cleverlance.

Inovace díky koronakrizi

Na tempo nasazování nových bankovních služeb mohou mít značný vliv také události, které jsou zcela mimo vliv finančních ústavů − jako je třeba koronavirová pandemie. "V první fázi banky řešily zejména schopnost vzdáleného fungování, což zahrnuje videokonferenční hovory, nástroje pro sdílení informací, vzdálené poradenství a podobně. Zjistily, že i když lidé nesedí v kanceláři, efektivita práce nepoklesla, naopak se v řadě případů zvedla. Pochopitelně se také zvedlo využití internetového a mobilního bankovnictví a například on-line zakládání účtů," říká Ivo Růžička z Unicorn Systems.

Na začátku pandemie se manažeři museli věnovat krizovému managementu a nastavení práce z domova. Po prvotním šoku se nicméně zájem o technologie znovu velice rychle rozběhl a otevřela se i témata, která před koronakrizí v této oblasti byla na pořadu dne jenom minimálně. "Klienti začínají více řešit digitalizaci a automatizaci. Příkladem může být naše nabídka Virtuální pobočky, která dává klientům možnost poradit se s bankéřem o složitějších produktech a uzavírat smlouvy ve virtuálním prostředí pobočky, aniž by museli pobočku fyzicky navštívit," dodává Miroslav Kolář z Adastra Business Consulting.

Článek byl publikován v komerční příloze HN ICT revue.