Zpětná vazba a její možnosti

Zpětná vazba a její možnosti

Jedním z účinných nástrojů vytváření hodnotných, a tedy i produktivních vztahů na pracovišti může být zpětná vazba. Přestože na ni nejsme často dostatečně připraveni (a proto nebývá zpětná vazba právě populární), můžeme si jejím prostřednictvím obohatit dosavadní představy o našem vlastním chování i o chování druhých lidí a také o tom, jak na druhé lidi sami působíme. Často ovšem mívá průběh zpětné vazby až příliš daleko k ideálu. Při neumělém provedení se pak zpětná vazba míjí efektem a může se obrátit proti zájmům jejího poskytovatele i příjemce.

Pro jedince i organizaci je cenná konstruktivní zpětná vazba. Vyznačuje se vysokou informovaností, pomáhá člověku uvědomit si jeho chování, případně také zlepšit komunikativní dovednosti. Konstruktivní zpětná vazba nemusí být vždycky pozitivní. I negativní zpětná vazba bývá velmi užitečná, je však třeba ji poskytnout dovedně - tak, aby jejímu příjemci neuškodila. Naopak destruktivní zpětná vazba má devastující efekt - vede k demoralizaci, hněvu či pocitům lítosti příjemce a nenabízí mu nic, na čem by mohl dál stavět.

Jak poskytovat zpětnou vazbu

Analýzou výsledků mnoha výzkumů i praktických zkušeností můžeme dojít k následujícím doporučením:

1. Začněte s pozitivy.

Řada lidí má tendenci zaměřit se při kritickém hodnocení rovnou na chyby a zdůrazňovat hlavně to, co považují za negativní. Mnohem lepších výsledků přitom můžete dosáhnout, pokud se vám podaří příjemce zpětné vazby nejdříve povzbudit. Je tedy vhodné začít při kritickém hodnocení s tím, co se vám na práci druhého líbí a co oceňujete. Příjemce zpětné vazby pak je ochoten vyslechnout a mnohem vstřícněji přijmout i vaše hodnocení negativ. Ví totiž, že jste schopni vidět a ocenit i kladné stránky jeho práce.

2. Buďte konkrétní.

Při poskytování zpětné vazby raději příliš neužívejte obecné poznámky (jako např. "výborně", "škoda" apod.). K ničemu dobrému totiž nevedou. Mluvte spíše o specifických, konkrétních dovednostech a událostech, nesdělujte své obecné dojmy.

3. Mluvte jen o tom, co je možné změnit (negativní zpětnou vazbou).

Nemá smysl komentovat věci, u nichž neexistuje jiná alternativa. Soustřeďte se proto na to, co může být zdokonaleno.

4. Nabízejte alternativy.

Když poskytujete negativní zpětnou vazbu, nezůstávejte jen u kritiky, ale nabízejte alternativy (např. je-li někdo při diskusích ve skupině stále přehlížen, navrhněte způsoby, jak jej "zviditelnit").

5. Raději popisujte, než suďte.

Nevynášejte hodnotící soudy. Omezte se ve svých sděleních spíše jen na to, co jste viděli a slyšeli a jaký to na vás mělo vliv. Jasně přitom dávejte najevo, že mluvíte o svých vlastních názorech a pohledech. Užívejte tedy raději spojení typu "Viděl jsem...", "Slyšel jsem..." či "Podle mého názoru..." a nepouštějte se do formulací typu "Vy jste byl..." nebo "Udělal jsi...".

6. Ponechte příjemci zpětné vazby možnost volby.

Nesnažte se příjemci zpětné vazby své vlastní pohledy a názory vnucovat. To může vést k jeho odporu a nedůvěře. Umná zpětná vazba dává lidem informace o nich samých způsobem, který nabízí možnost volby - včetně možnosti nezměnit se.

7. Uvědomte si, co říká zpětná vazba o vás samých.

Zpětná vazba (tj. to, co vybíráte k okomentování, a způsob, jakým o tom budete hovořit) sděluje stejně tak mnoho o jejím poskytovateli jako o příjemci. Projeví se tedy při ní i vaše vlastní hodnoty a chování. Zamyslíte-li se nad zpětnou vazbou, kterou poskytujete, a také nad způsobem, jakým ji poskytujete, můžete "objevit" i mnohé o sobě.

Jak přijímat zpětnou vazbu

Dobrý vedoucí zná hodnotu zpětné vazby a umí přijímat zpětnou vazbu od svých nadřízených i podřízených. Snaží se proto poskytovatele zpětné vazby povzbudit, aby využil některá výše zmíněná doporučení. Příjemce ovšem může mít ze zpětné vazby užitek i tehdy, když dá na následující rady:

1. Naslouchejte zpětné vazbě a nesnažte se ji okamžitě odmítat, eventuálně ihned uvádět svoje protiargumenty.

Zpětná vazba může někdy vést k nepříjemným pocitům. Je však lepší dodat si odvahy a vyslechnout ji celou než okamžitě odporovat a vyslovené věci popírat. Budete-li se snažit hodnotit komentáře poskytovatele zpětné vazby pokud možno v klidu a objektivně, můžete se o sobě skutečně mnohé dozvědět. Lidé na vás budou mít svůj názor vždycky. Je lepší tyto názory znát. Věci obvykle příliš neposlouží, když lidé své pohledy ze strachu před vaší kritikou či hněvem skrývají. Na druhé straně však má příjemce zpětné vazby i právo na svůj pohled. Můžete tedy jakýkoliv komentář, který považujete za nepodstatný, nepřesný, daný ze špatných důvodů nebo někým, jehož soudům nevěříte, ignorovat.

2. Vyjasněte si, co bylo skutečně řečeno.

Dříve, než na zpětnou vazbu odpovíte, snažte se plně porozumět tomu, co bylo řečeno. Nečiňte předčasné závěry. Není-li vám smysl řečeného zcela jasný, sdělení poskytovatele zpětné vazby si vždy nejdříve prověřte.

3. Nespoléhejte se na jeden zdroj a ověřte si věci i zpětnou vazbou od dalších lidí.

Různí lidé vnímají chování druhých různě. Ověřte si proto i u druhých, zda mají tentýž názor jako jiní poskytovatelé zpětné vazby. Tak můžete získat často mnohem vyrovnanější pohled na vaše jednání.

4. Máte-li o zpětnou vazbu zájem a nedostává se vám jí, požádejte o ni své kolegy, podřízené či nadřízené.

Zpětná vazba je důležitá v mnoha situacích. Jestliže máte pocit, že by vám pomohla, neváhejte o ni požádat.

5. Rozhodněte se, co pod dojmem zpětné vazby činíte. Měli byste ji využít pro vlastní rozvoj. Je však třeba nejdřív poznat její skutečnou hodnotu, eventuálně také důsledky vaší případné reakce na podněty zpětné vazby. Teprve pak se rozhodněte, zda něco učiníte či nikoli.

Zpětná vazba rozhodně není jednoduchým procesem. Při vhodném použití je však pro rozvoj vztahů mezi lidmi v práci i mimo ni velmi prospěšná.

MILAN POL,

FF MU Brno