Bankovní pobočky zažívají renesanci

Zatímco v České republice dochází v posledních letech u mnoha bank k poplatkovému znevýhodňování služeb na pobočkách a případně i k omezování jejich otevírací doby, ve světě se bankovní domy na nedávný "úprk" k přímým prodejním kanálům snaží reagovat naopak posílením důrazu na nabídku osobního přístupu. Peněžní ústavy totiž zjistily, že ne každému jejich zákazníkovi vyhovuje anonymita, jakou přináší internet či automatizovaná obsluha účtů prostřednictvím telefonu. Celosvětový trend se tedy opět obrací k posílení role poboček.
Podle průzkumu KPMG International jsou si ale na druhé straně banky vědomy toho, že v kvalitě služeb poskytovaných na základě osobního kontaktu samy pokulhávají. Řešením tohoto problému mají být nové trendy, které kladou menší důraz na kanály přímého bankovnictví. Banky se snaží oživit osobní kontakt a v neposlední řadě dostupnost bankovních přepážek. Pobočky zažívají nový rozkvět a jejich sítě se rozšiřují. Ty stávající se maximálně modernizují a v mnoha zemích se výrazně prodlužují otevírací doby. Poradenské služby jsou potom poskytovány i ve večerních hodinách a o víkendech. Změny nastávají i v telefonickém bankovnictví. Od komunikace prostřednictvím automatizovaných systémů se přechází k službám, které jsou více zaměřeny na osobní kontakt. Internet sice nadále zůstává důležitým komunikačním kanálem, nicméně stále více jen obslužným. Jeho role jako prodejního nástroje se zmenšuje.

Právo na zhýčkanost?

Brendan Nelson z oddělení finančního poradenství KPMG říká: "Zdá se, že to banky myslí s vybudováním bližších vztahů se svými klienty vážně. Za velice důležité považují například přátelské vystupování personálu na pobočce a vytvoření přívětivějšího prostředí u všech komunikačních kanálů."
Podle studie KPMG International, vytvořené na základě průzkumu (TNS Financial & Professional Services), jejíž dotazy směřovaly k 54 členům vysokého managementu ve výkonných a marketingových odděleních nejvýznamnějších bank v devíti státech, se projevuje napětí mezi plněním přání zákazníků a nutností řídit náklady. Pro úspěch organizací působících v retailových finančních službách se tak stává klíčovým vztah mezi spokojeností klientské základny přinášející příjmy bank a náklady na infrastrukturu, která jim služby poskytuje. Jeden z účastníků výzkumu doslova řekl: "Požadavky zákazníků se stále zvyšují. Očekávají neustálé zvyšování úrovně služeb. Vyřešit tento problém je nemožné."
Brendan Nelson k tomu dodává: "Pracovní týmy musí vyřešit otázku, jak uřídit rostoucí náklady spojené s kvalitnějšími službami a zároveň stále plnit očekávání klientů. Poměr nákladů a příjmů je ve všech moderních bankách jedním z nejsledovanějších čísel."
Průzkum ukázal, že manažeři jsou přesvědčeni o své schopnosti plnit plány ve svých klíčových transakčních činnostech, ale setkávají se s množstvím problémů jiného druhu. Systémy a procesy je třeba modernizovat, aby byla zvýšena kvalita a včasnost informací a sníženo množství selhání. Mnoho velkých organizací má totiž zastaralé informační systémy, které při vzájemné interakci vykazují problémy. To samozřejmě přináší neefektivnost. Z průzkumu dále vyplývá, že velkým problémem je právě složitost vytvoření systémů, které pracují napříč všemi obchodními jednotkami a kanály. "Řízení nákladů v bankovním sektoru se tak stává stále složitějším," uvádí k tomu Nelson. Retailové finanční služby jsou pod velkým tlakem. Na jedné straně musí výkonné i kontrolní složky firmy neustále dohlížet na dodržování regulačních pravidel, risk management a reporting. Na druhé straně ale stále platí, že nejvýše ze všeho stojí obchod. To znamená získat nebo udržet klienty, kteří přinášejí zisk, řídit náklady a vytvářet hodnotu pro akcionáře. Ve stále dynamičtějším a více internacionalizovaném prostředí přitom může neúspěch v kterékoli z těchto oblastí rychle přitáhnout pozornost konkurence.