Jak zajistit kvalitu výrobků a služeb

Jak zajistit kvalitu výrobků a služeb

Zákazníci na dodavatelích často chtějí nějakou záruku, že výrobek či služba, o kterou mají zájem, je dostatečně kvalitní.
Dodavatelé mohou svým zákazníkům vyhovět takzvaným prohlášením shody, případně mohou nechat na odběrateli, aby výrobek vyzkoušel. Třetí možností je obrátit se na nezávislý orgán, který posoudí systém jakosti či výrobku a vydá certifikát, který stvrdí shodu s příslušnou normou.

Certifikáty i nepovinně

Největší tlak na potřebu certifikace vytvářejí odběratelé, kteří mají zavedený systém managementu jakosti. Jedním z kritérií, podle nichž si dodavatele vybírají, je, na jaké úrovni či podle jakého modelu zajišťují jakost výrobků či služeb.
Aby snížili náklady spojené s prověřováním systému dodavatele, žádají důkazy na něm samotném. Proto mnohdy výrobci i poskytovatelé služeb sahají k certifikaci, i když je k tomu žádný předpis nenutí. Běžně se uplatňuje certifikace výrobků, kvalifikace pracovníků a certifikace systémů managementu jakosti, environmentu, bezpečnosti informací, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.
Tyto certifikace jsou založeny na posuzování shody s příslušnými normami.
Například pro systémy managementu jakosti je to mezinárodní norma ISO 9001, pro systémy environmentálního managementu pak norma ISO 14001 a podobně.

Uznávané potvrzení

Není však certifikát jako certifikát. Pro zajištění důvěry je vhodné se obrátit na akreditovanou instituci, tedy nezávislý orgán nebo inspekci. Akreditace vlastně znamená oficiální uznání, že certifikační orgán je pro danou oblast, specifikovanou v osvědčení o akreditaci, způsobilý certifikaci provádět.
V České republice akreditaci zajišťuje Český institut pro akreditaci. Stejně jako v ostatních státech Evropské unie je i u nás akreditace certifikujících orgánů a inspekcí prováděna podle mezinárodně platných norem.

Pouze proces, ne výrobek

Certifikace systému managementu jakosti od akreditovaného certifikačního orgánu podle mezinárodní normy ISO 9001 poskytuje záruku, že dodavatel prokazující se tímto certifikátem má zaveden efektivní systém managementu jakosti v souladu s požadavky stanovenými v této normě, což mu umožňuje poskytovat výrobky nebo služby, které splňují potřeby a očekávání zákazníka a jsou v souladu s příslušnými požadavky právních předpisů.
Jedná se tedy o schopnost podniku dodávat zboží nebo služby ve stálé kvalitě, která byla stanovena a dohodnuta se zákazníkem. Jinými slovy řečeno: dodavatel zavedl a udržuje systém managementu a jeho provádění zajišťuje, že potřeby odběratele jsou pochopeny, odsouhlaseny a naplňovány.
Tento typ certifikace však nesmí být zaměňován a nesmí naznačovat, že se jedná o prohlášení shody výrobku. Podnik certifikovaný podle ISO 9001 tak nesmí prohlašovat, že jeho výrobky nebo služby (popřípadě software) odpovídají normě ISO 9001.
Norma ISO 9001 mimo jiné vyžaduje, aby dodavatel průběžně monitoroval úroveň spokojenosti zákazníka a výsledky získané tímto způsobem využíval pro zdokonalování vlastního systému.
Pokud zákazník obdrží zboží nebo služby, které neodpovídají jeho očekávání, pak má vznést stížnost a dodavatel je povinen se jí zabývat a přijmout efektivní opatření, která zabrání opakování této situace.
Jedním ze základních prostředků neustálého zlepšování, které je základním mottem celého systému managementu jakosti podle ISO 9001, je poučení se z předchozích chyb a následný návrh a realizace nápravných i preventivních opatření, která v budoucnu zamezí opakování těchto chyb.
Spoluautorka je pracovnicí Českého institutu pro akreditaci