V létě mi bude šedesát. Už dávno jsem zjistil, že každý den je příležitostí k tomu, aby se člověk něčemu novému přiučil. Například jsem pochopil, že se manažer nemá bránit rozhodnutí jen kvůli obavám, že bude chybné. Chyby dělá každý a aby jich nebylo tolik, je dobré naslouchat zaměstnancům a klientům.Naučil jsem se mnoho nového zejména v době transformace České spořitelny v letech 2000 a 2001. Přeměnit staromódní banku během osmnácti měsíců v moderního poskytovatele finančních služeb, to byla opravdu výzva. Chtěli jsme, aby všechno bylo dokonalé.
Měli jsme vizi a říkali lidem v bance i mimo ni, jak skvělá ona transformovaná Česká spořitelna bude. Hned od počátku jsme do změn dávali všechno a stálo nás to hodně úsilí a energie. Ale lidé na pobočkách ani klienti poměrně dlouho žádné změny nepociťovali.
První z nich byly totiž hodně interně orientované. A my navíc některá z nejobtížnějších rozhodnutí odkládali, protože jsme nechtěli udělat chybu. Pak, na jedné z mnoha debat se zaměstnanci, někdo řekl: "My přeci transformaci taky silně prožíváme. Jen už nám dejte něco konkrétního, co bude prokazovat, jak se měníme ve vztahu ke klientům i k zaměstnancům. Nemůžeme se dočkat pozitivních kroků, i když třeba ještě nebude všechno dokonalé."
Takže jsem se naučil dvě věci. Ta první se týká rozhodování a chyb. Každý manažer přijímá během svého pracovního dne bezpočet rozhodnutí. Většina z nich je poměrně jednoznačná a jednoduchá, ale některá jsou nesmírně obtížná, mají dopad na mnoho lidí a ovlivňují budoucí úspěch podnikání.
Když se člověk rozhoduje, vždy chce mít perfektní informace, aby mohl učinit správné rozhodnutí. A víte co? Neexistují dokonalé informace.
Manažer se vždy potýká s nedokonalou informací a s protichůdnými názory na to, co se má udělat.
Můžete rozhodnutí oddálit s tím, že získáte více informací nebo více názorů. Naučil jsem se, že je mnohem lepší přijmout rozhodnutí a naplnit je, než je odkládat ze strachu, že se dopustím chyby.
Moderní vývoj spěje kupředu příliš rychle na to, abychom mohli cokoli odkládat. Pokud klienti neuvidí ve vaší firmě pokrok a vývoj, poohlédnou se po službách u konkurenta, který se rychle rozhoduje a zajišťuje lepší služby a produkty.
Co se stane, když se rozhodnete špatně? Ano, učinili jste chybné rozhodnutí, ale nikdo není permanentně neomylný a dokonalý. Budete tedy muset chybu napravit. Největší chybou manažera není přijmout rozhodnutí, které se ukáže jako nesprávné. Největší chybou je, neučinit po chybném rozhodnutí rychlé kroky k nápravě. Všichni děláme ve svém podnikání chyby - rozpoznat a napravit chybu je znakem dobrého manažera.
Druhá věc, kterou jsem se naučil, je také spojena s rozhodováním. Někdy jsou manažeři kvůli svému postavení jako by vytrženi z reálného světa. Výsledkem je, že nemluví s klienty, neslyší rady a připomínky kolegů a zaměstnanců na všech úrovních ve firmě. Nejlepší náměty na rozvoj strategie vycházejí z firmy a z potřeb klientů. Ne z toho, jak si manažer myslí, že by to mělo být.
Pozorné a aktivní naslouchání umožňuje manažerům přijímat ta nejlepší rozhodnutí. Oceňuji zaměstnance, kteří chtějí prezentovat svůj názor, kteří mají dar konstruktivní kritiky a umějí přinášet nápady pro celou společnost. To jsou tedy dvě věci, které jsem se naučil: ony jsou klíčem k úspěchu každého manažera.
Jack Stack
předseda představenstva České spořitelny
