Bankéři se začali učit etiketě

Bankéři se začali učit etiketě

Podat ruku a slušně pozdravit, to je recept, který teď učí banky své úředníky, aby si více naklonily klienty. Banky dokonce sepsaly podrobné manuály, jak se mají zaměstnanci k zákazníkům chovat.
V některých bankách mají například úředníci povinnost podávat každému, kdo vkročí do pobočky, ruku. Některé klienty tím dokonce vyvádějí z míry.
"Je pravda, že reakce zákazníků byla zkraje spíš rozpačitá," říká Lenka Šťastná z Komerční banky. Podáním ruky se snaží bankéři dát najevo, že klienta v pobočce vítají a chtějí, aby se u nich lépe cítil.
Nová povinnost, jejíž neplnění přivádí zaměstnancům nepříjemnosti, však vedla i k některým kuriózním situacím. Bankéři například řešili, zda zákazníkovi podávat ruku i přes stůl, když je to proti etiketě.
Obavy, jak tento úkol plnit, nastaly také pokladníkům. Ti jsou při výdeji peněz naopak před přímým stykem s klienty různě chráněni. Vyděšení pokladníci se uklidnili, až když je banka ujistila, že tato povinnost pro ně neplatí.
Formule uvítacího ceremoniálu jsou v každém ústavu trochu odlišné, ale naučenou frázi typu "Co pro vás mohu udělat?" a hlasitý pozdrav dnes lidé slyší v každé bance.
Stejně tak banky v posledním roce zaměstnancům přesně zmapovaly, jak mluvit s klienty. Cíl je donutit úředníky mluvit o službách srozumitelněji. "Pro jednání teď platí přísné standardy a kdo je nedodržuje, má problém. Ale jde jen o přechodnou fázi - potřebujeme bankovním poradcům dostat rychle do krve to, co bylo pro prvorepublikové bankéře běžné. Sami se to nebyli schopni naučit. Až pro 40 procent lidí třeba nebylo obvyklé pozdravit," říká Roman Reidl z ČSOB.
Jeden ze symbolů nové firemní kultury v bankách je nejen pod dohledem najatých agentur, ale i spoluzaměstnanců. "Chodíme testovat jiné pobočky," tvrdí Šťastná.