Nejrychleji odpovídá Komerční banka

Banku mění Češi jen neradi a nikoliv kvůli tomu, že by jim vadily o něco vyšší poplatky, než jaké jsou u konkurence. Pokud ale banka nezvládne komunikaci se svými klienty, může o ně rychle přijít. Banky si to uvědomují, a tak se snaží svůj dialog s klienty zkvalitňovat. Ukazují to i první předběžné výsledky testu komunikace bank, který proběhl v rámci soutěže Nejlepší banka roku 2010.

Rychlá e-mailová trojka

Pro vyhodnocení kvality elektronické komunikace bank s klienty zvolili hodnotitelé jako loni zaslání jednoduché poptávky po vhodném osobním účtu do 10 finančních ústavů. Kromě rychlosti odpovědi hodnotili její obsáhlost, formální prvky jako vhodný pozdrav nebo nabídka kontaktních údajů pro získání podrobnějších informací.

Výsledky přitom nepřinesly žádné zásadní překvapení. "Pro klienty je dobrá zpráva, že základní požadavek, tedy dodat informaci o vhodném osobním účtu, naplnily všechny oslovené banky. Zarážející ale může být rozdíl mezi nejkratší a nejdelší dobou odpovědi," konstatuje Michal Kaderka z agentury Bison & Rose, která soutěž organizuje.

Pokud klient od banky očekává rychlost, která k elektronické komunikaci patří, největší radost mu udělá trojice větších bank, která se v testech rychlosti elektronické komunikace umísťuje na nejlepších pozicích pravidelně. Vhodný produkt za hodinu a devět minut doporučila Komerční banka, o deset minut více potřebovali v GE Money Bank a hodinu a půl potřebovala Česká spořitelna. Čtvrtá banka v pořadí, Raiffeisenbank, už na odpověď potřebovala o 10 hodin více než Komerční banka. Nejhoršího výsledku v testu dosáhla Poštovní spořitelna se 41 hodinami.

Neosobní formuláře

Největším neduhem úvodního kontaktu klientů s bankou, pokud nechtějí jít na pobočku, je neadresnost kontaktů. Hned tři banky navíc klientům nenabízí ani pohodlí e-mailového programu podle jejich výběru, ale místo toho je nutí vyplnit zprávu a další údaje do webového formuláře. V nepřívětivé trojici je Oberbank, Poštovní spořitelna a překvapivě i GE Money Bank, která jinak exceluje v rychlosti odpovědí. Formuláře bance slouží také pro sběr informací o potenciálních klientech, alespoň v případě GE Money bank, která požaduje uvedení telefonního kontaktu, naopak Oberbank se spokojí pouze s e-mailovou adresou, jménem tazatele a názvem obce, ve které bydlí. Nepříjemný pocit z odesílání zprávy do neznáma GE Money Bank dokázala odvrátit zasláním potvrzení o přijetí zprávy, stejně reagovaly na e-maily také Raiffeisenbank, UniCredit Bank a Poštovní spořitelna.

Konkrétní pomoc, nic moc

Propastné rozdíly v rychlosti odpovědí neříkají o komunikaci bank všechno. Rozdíly jsou i v kvalitách odpovědi. Například GE Money, Raiffeisenbank a UniCredit Bank nabídly jen poptávaný produkt bez jakýchkoliv dalších doplňujících informací. Volksbank CZ zase nabídl zvýhodněné konto, které si nelze pořídit na pobočce, ale pouze ve volksbankshopech dostupných ve vybraných obchodech Kaufland.

LBBW nabídla dva produkty, ČSOB přidala ke dvěma produktům i odkaz na sazebník a Komerční banka k dvěma produktům, odkazu na sazebník připojila i odkaz na elektronickou nabídku na webu. Poštovní spořitelna a Raiffeisenbank dokonce přiložily i podmínky založení účtu. V případě nejasností téměř všechny banky uvádějí odkaz na infolinku. "Body navíc si v hodnocení vysloužila Česká spořitelna a Oberbank, které jako jediné nabídly potenciálnímu zákazníkovi možnost obrátit se s dalšími otázkami na konkrétního pracovníka," dodává Michal Kaderka. V testu lidského přístupu uspěli všichni pracovníci klientského servisu, pracovníci odpovídají zdvořile a vřele se loučí.