CRM pro 21. století

CRM aplikace můžeme rozdělit na Analytické a Operativní CRM. Analytické CRM je využívané především marketingem, který řeší otázku, jak poznat vhodného zákazníka a nabídnout mu odpovídající produkt. Systémy CRM umožňují rozdělit zákazníky do skupin podle segmentace založené na informacích, které má společnost o zákaznících k dispozici - ať již sociodemografické údaje, jako je věk, vzdělání, příjem či bydliště, nebo historie předchozích nákupů a využívání služeb. Na základě těchto informací se vytvoří skupiny (segmenty) zákazníků a ty jsou pak cíleně oslovovány nabídkami šitými na míru danému segmentu. Pokud společnost není banka nebo telekomunikační operátor, který má informaci o zákazníkovi k dispozici již od uzavření smlouvy, je běžným způsobem jejich získání zákaznická karta a věrnostní program. Pomocí těchto programů společnosti motivují zákazníky k opakovaným nákupům (slevy či dárky za nákupy) a zároveň při nákupu věrnostní kartou identifikují klienta a sbírají informace o jeho chování (například nákupy v retailových obchodech).