Management kvality ve veřejné přepravě osob

Základní principy, na kterých je management kvality ve službách postaven, jsou založeny na tzv. modelu SERVQUAL.

I když tento model prošel řadou připomínek a kritik, jeho základní principy, na kterých je postaven, jsou všeobecně přijímány.

Norma ČSN EN 13816, z roku 2003, formuluje základní principy fungování modelu do konkrétních požadavků. Požadavky jsou přitom stanoveny tak, že umožňují průkaz svého plnění auditem (organizace si může svůj přístup ke kvalitě nechat certifikovat).