Martin Bednář: Špatný servis není normální

Už na studiích ve Spojených státech si uvědomoval, jak propastný rozdíl je v přístupu k zákazníkům tam a v Česku. Ilustruje to příhoda s obyčejným telefonním záznamníkem. Koupil si nový přístroj a doma zjistil, že neslyší nahrané vzkazy. Šel záznamník reklamovat. "Prodavačka se mi velmi zdvořile omluvila, okamžitě mi dala přístroj nový, a když jsem odcházel, upozornila mě jen tak mimochodem, že dole na přístroji je kolečko, kterým mohu hlasitost regulovat. Byl jsem přístupem naprosto konsternován, protože já neměl pravdu a vlastně na žádnou reklamaci nárok, ale byl jsem zákazník, který ji má v Americe vždy," vypráví Martin Bednář, proč před dvěma lety založil profesní asociaci Fórum pro klientský přístup pro profesionály, kteří se ve firmách zabývají právě přístupem k zákazníkům, takzvanou customer experience. Sám má za sebou zkušenost na obou stranách, samozřejmě jako zákazník, a než nastoupil dráhu lektora, kouče a trenéra, měl například v Citibank na starosti celý zákaznický servis.