Nástroje CRM: napříč světem výroby

Ukaždého z různých typů výrobních firem však spokojenost zákazníka spočívá v něčem jiném a z toho také vyplývá, jak zákazník u kterého typu výroby zasahuje do výrobního procesu. Na tom také závisí konkrétní role CRM v dané výrobní firmě či v dané kombinaci typů výroby.

Výroba na sklad

Z pravidla se jedná o sériovou, až hromadnou výrobu, kdy není předem známý konečný zákazník. Zákazníci tedy ovlivňují vývoj výrobku pouze nepřímo v počáteční fázi, kdy probíhají marketingové průzkumy, jejichž úkolem je zjistit, co trh požaduje a jaké vlastnosti by výrobek měl mít. Dále již není zákazník do vývoje ani výroby z pohledu obchodního případu zapojen.

Teprve ve chvíli, kdy je již hotový výrobek na skladě, má možnost si jej objednávat. Komunikace se zákazníkem je tedy u tohoto druhu výroby minimální. Je jasná podoba výrobku, jeho vlastnosti a také cena. Prostřednictvím CRM je zde zpravidla především měřena loajalita zákazníka a jeho zájem o daný výrobek.

Montáž dle objednávky

Do této kategorie patří například výroba automobilů, počítačů a podobně. Ty se zpravidla montují a kompletují z již předem vyrobených komponent a podsestav, jejichž skladba, vlastnosti finálního celku a jeho cena se musí komunikovat se zákazníkem. Mohou být realizována poptávková a nabídková řízení na základě zvolené konfigurace a podobně.

Prostřednictvím CRM je v tomto případě realizována veškerá související evidence, komunikace se zákazníkem, marketingové aktivity (ověření na trhu, jaký bude zájem, které komponenty jsou žádány a podobně). CRM zde při tom všem hraje nezastupitelnou roli.

Výroba na objednávku

V rámci tohoto typu výroby zákazník poptává produkt zpravidla na základě katalogové nabídky standardních výrobků. Výroba konkrétního kusu je zahájena až po objednání zákazníkem, po předchozím vyjasnění podmínek dodávky. Výroba je realizována podle již existující technické dokumentace s různou mírou zajištění materiálu ze skladové zásoby. Zpravidla se jedná o kusovou výrobu s malou mírou opakovatelnosti.

Typickým příkladem výrobku tohoto druhu výroby jsou menší strojírenské celky, typizovaný nábytek a podobně. Prostřednictvím CRM jsou zde v rámci kompletního poptávkového a nabídkového řízení mimo jiné specifikovány prodejní ceny, které nebývají známé v rámci katalogové nabídky.

Projektování a výroba na objednávku

Při tomto typu výroby vzniká produkt, který na trhu dosud neexistuje a ani k němu neexistuje technická dokumentace. Je vyvíjen na objednávku konkrétního zákazníka a podle jeho požadavků. Sem patří široké spektrum možných výrobků od velkých projektů, jako jsou například energetické a průmyslové investiční celky, až po výrobky malého rozsahu jako komponenty automobilového průmyslu.

Kromě projektování výrobků také může jít i o výrobu prototypů s jejich následným ověřováním a přípravu sériové výroby. V každém případě jde o výrobky, které vznikly na základě požadavku konkrétního zákazníka a jsou projektovány a vyráběny výhradně pro něj. Vyhodnocování postupu projektu ve všech jeho dílčích etapách je vždy prováděno v úzké spolupráci se zákazníkem.

CRM zde má nezastupitelnou úlohu především v rámci komunikace se zákazníkem. Jeho prostřednictvím probíhá nejen nabídkové a poptávkové řízení, ale zejména veškerá správa řízení projektu (technické specifikace, požadavky, revize, schvalování etap...), v němž jsou dokonale reflektována přání zákazníka.

Vzhledem k tomu, že výrobky v tomto typu výroby jsou poměrně často z oblasti automobilového průmyslu, jedná se o sériovou až hromadnou výrobu. Pro efektivnější vzájemnou komunikaci se zákazníky zejména v oblasti obchodu je využívána elektronická výměna dat. V případě tohoto typu výroby i v rámci sériové výroby probíhá množství nejrůznějších kontrolních a schvalovacích řízení a auditů, do kterých se CRM ve velké míře zapojuje.

Jiří Hrubý
analytik pro systémy Helios, ASV Náchod