V zavádění technologií užitečných pro klienta jsou mezi pojišťovnami velké rozdíly

Fincentrum patří v Česku a na Slovensku mezi největší poradenské společnosti. Společnost, kterou založili v dubnu roku 2000 Martin Nejedlý a Petr Stuchlík, dnes prostřednictvím téměř dvou a půl tisíce poradců prodává hypotéky, pojištění či investiční fondy pro většinu bank a pojišťoven. Letos v září koupila Fincentrum švýcarská skupina Swiss Life a nejdůležitějším člověkem ve vedení firmy se po Stuchlíkově odchodu do politiky (byl lídrem kandidátky ANO do pražského magistrátu) stal obchodní ředitel a člen představenstva Filip Duchoň.

Podle něj pojišťovny významně pokročily ve využívání technologií pro své vnitřní procesy a on-line sjednávání pojistek se zatím prosadilo hlavně v cestovním pojištění a povinném ručení. "Pojišťovny naráží na to, že většina Čechů chce s rozhodováním o pojištění majetku a zdraví poradit," říká Duchoň.

HN: Do jaké míry postupuje digitalizace pojišťovnictví z hlediska poradenských společností, které jejich produkty prodávají?

Pojišťovny se snaží dohnat banky, kde začala digitalizace produktů i klientského servisu významně dříve, protože byly pod větším tlakem svých zákazníků služby on-line poskytovat. Velký pokrok pojišťovny však už udělaly zejména u neživotního pojištění. Běžně svým klientům nabízejí přístup ke smlouvě přes internet nebo mobil, možnost změnit si její základní parametry. Do aplikací pojišťoven si klient také může nahrávat a spravovat tu dokumenty související s likvidací pojistných událostí. Postupně se tyto technologie objevují i u produktů životního pojištění. Digitalizace ale mnohem více postupuje ve vnitřních procesech pojišťoven, které se tím snaží zvýšit efektivitu prodeje, než v tom, co vidí klient na svém počítači nebo v mobilu.

HN: Jsou nějaké větší bariéry, které digitalizaci v pojišťovnách brzdí?

Pojišťovny naráží na to, že většina Čechů chce s rozhodováním o pojištění majetku a zdraví poradit. Jednak nechtějí ztrácet čas studiem a srovnáváním často složitých podmínek a výluk, nebo nejsou tak zdatní uživatelé internetu, aby si všechno zařídili on-line, případně chtějí vidět smlouvu na papíře. Specifickou skupinou jsou samozřejmě mileniálové, kteří si častěji všechno rádi zařizují sami on-line. Jenže ti nemají ještě moc majetku a stáří je pro ně daleko, takže se i málo pojišťují.

HN: Co pojišťovny z hlediska dalšího využití technologií podle vašich zkušeností nyní nejvíc zaměstnává?

Pojišťovny pokračují ve vylaďování procesů, které jsou za sjednáváním pojištění. Dále řeší srovnávače, tedy jejich hladší vzájemné propojení, aby odezva pro klienta byla co nejvíc on-line. Analyzují větší objemy dat získaných o klientech a snaží se je promítnout do vylepšení parametrů produktů a také do sazeb svých produktů. Snaží se také, aby prostředí, ve kterém si klient sjednává pojištění, bylo pro něj co nejpohodlnější a internetové aplikace byly srovnatelně intuitivní a snadné, jako je internetové bankovnictví. Kvůli tomu, že na svůj profil v pojišťovně klienti nemají potřebu chodit tak často jako do internetového bankovnictví, řeší pojišťovny často praktický problém klientů se zapomínáním přístupových hesel.

HN: Jaké téma vám v digitalizaci pojištění chybí?

S pronikáním technologií do pojišťovnictví je nutné zvýšit opatrnost klientů. Objevují se například nabídky na pojištění od subjektů, které k tomu nemají oprávnění, a které bez okolků dokonce prohlašují, že za nimi nestojí žádná pojišťovna. Nechci nikoho z nich jmenovat, abych jim neudělal nechtěně reklamu. Obecně platí, že se tváří jako nový start-up a lákají klienty na extrémně, až řádově nižší ceny, než jsou na trhu obvyklé. Když na něco takového člověk narazí, měl by se vždy podívat do registru České národní banky, kde najde všechny subjekty, které pojištění mají oprávnění prodávat. Jinak se vystavuje riziku, že při likvidaci škody nemusí dostat nic. Rozvoj technologií také klade vyšší nároky na výkon dozoru nad pojišťovnictvím ze strany ČNB, aby subjekty fungující bez oprávnění zjistila a postihovala.

HN: Komplikuje současná fáze digitalizace služeb pojišťoven nějakým způsobem život i poradenským firmám?

Možná extrémní, černobílý přístup některých pojišťoven. Možnost on-line sjednávání služeb je jistě důležitá, ale jak už jsem řekl, stále jsou klienti, kteří mají raději smlouvy na papíře než na internetu. Některé pojišťovny se však rozhodly pro sjednávání některých produktů životního pojištění jen v elektronické formě. Ke své škodě pak o takové klienty přicházejí.