Technologičtí giganti povýšili jednoduché ovládání na standard. Od bank se teď očekává to samé, říká Philip Bonhard z Lloyds Bank

Nemá typicky české jméno, přesto má Philip Bonhard, odborník z britské Lloyds Bank, české kořeny. Jeho rodiče v sedmdesátých letech emigrovali do Rakouska, kde se narodil. Po pádu komunismu se rodina na čas do Česka vrátila a Philip Bonhard v Praze studoval na německojazyčné střední škole. Odtud však zamířil opět do zahraničí, tentokrát do Velké Británie za vysokoškolským studiem. Za kanálem posléze začal pracovat a dodnes zde žije. I když původně nastoupil na politologii, nakonec vystudoval informatiku a v Lloyds Bank je vedoucím zákaznické zkušenosti.

Do České republiky se však opakovaně vrací, a to i pracovně. Například vystoupí na konferenci Banking in Motion, která se uskuteční v pondělí 22. října v sídle České národní banky v Praze a jejímž mediálním partnerem jsou Hospodářské noviny. Bonhard se zde zúčastní panelové diskuse o tom, jak banky mění vystupování vůči klientům i interní fungování pod tlakem technologických změn. "V dnešní době už nemusím nikomu v bance vysvětlovat, proč je důležitá zákaznická zkušenost nebo design zaměřený na uživatele," vysvětluje Bonhard, který se před nástupem do Lloyds Bank věnoval zákaznické zkušenosti ve vlastní specializované agentuře.

HN: Jak byste laikovi vysvětlil, co to je zákaznická zkušenost v bankovnictví?

Když to mám vysvětlit bez IT detailů, přirovnávám svou práci k profesi architekta. Architekt staví domy, zabývá se tím, v jakém prostředí může co postavit, kdo to bude používat a jak, a podle toho udělá plán a návrh. Musí vědět, jak fungují materiály a jaké je na místě počasí, aby stavba nespadla. Je pro něj důležité vědět, jestli daný prostor bude sloužit jako sklad kontejnerů, ložnice nebo kancelář, podle toho se design dělá. Architekt jako takový ten dům vlastníma rukama nepostaví, ale udělá návrh a stará se o to, aby stavba vznikla podle toho, jak si ji představoval on a klient, pro kterého pracuje. A to je to, co já dělám v technologiích.

HN: Jak to v praxi vypadá?

Zjišťuji, co mají uživatelé a cílová skupina za potřeby, co chtějí používat, jestli třeba chtějí provádět platby on-line nebo zjišťovat stav svého konta z počítače či z mobilu. To jsou ale dost konkrétní požadavky, často začínám na tom, že jen zjišťuji požadavky. Typově, že si lidé nechtějí dělat starost s dluhy. Snažíme se dobrat toho, jaké jsou možnosti jejich požadavku vyhovět. Může to být nějaké technologické řešení nebo něco jiného, třeba konverzace v pobočce. Pod tím jsou pak ještě další specializace.

HN: Chápu správně, že se zákaznická zkušenost vztahuje hlavně na komunikaci klienta s bankou v digitálním prostředí?

Nemusí to tak být. Interakce se zákazníkem může začít na mobilu, ale pak může přeskočit na pevnou linku, do pobočky, na počítač. Nemůžeme přemýšlet jen o jednom kanálu, ale o všech možných cestách dohromady.

HN: Příští týden vystoupíte v Praze na konferenci o takzvané customer centricity v bankovnictví. Co znamená pro změnu tento pojem?

Na začátek je potřeba říct, že customer centricity není nic nového. Každé odvětví se odjakživa snaží zjišťovat požadavky klientů, aby jim mohlo přizpůsobit servis. Banky nově prošly určitým vývojem. Donedávna fungovaly tak, že my coby klienti jsme chodili na pobočku, kde jsme eventuálně i znali lidi za přepážkou, případně rovnou hlavního manažera a on znal nás. Věděl, jaké máme potřeby a jakými produkty nám banka může z finančního hlediska pomoct. Za posledních 20 až 30 let se počet poboček snižuje, klientů je oproti tomu víc a víc. Hodně práce jsme zautomatizovali a distanc mezi klientem a bankou se zvětšil. Bohužel tak banky ztratily přímý kontakt s klientem a nevědí, co potřebuje.

HN: Moderní technologie jim tuto znalost dají?

Za posledních 10 až 15 let došlo i k tomu, čemu se v angličtině říká consumerisation of technology. Dřív jsme akceptovali, že počítače nějakým způsobem fungují a je těžké je používat. Technologické firmy se začaly soustřeďovat na to, jakým způsobem lidé pracují s počítači a softwarem, a snaží se je vyrábět tak, aby jejich používání bylo jednoduché. V bankovním sektoru se zároveň za posledních pár let vyvinuly nové banky. Od začátku chtěly využívat technologie, protože neměly dostatek zdrojů na zakládání poboček. Třeba internetové bankovnictví stavěly od začátku tak, aby na něj nebylo zapotřebí manuálu nebo školení. Tím zvýšily standard bankovnictví a u uživatelů se zvýšila očekávání toho, co je ještě možné. Velké banky vždy říkaly, že chtějí dělat internetové bankovnictví, ale dodávaly, že tohle, tohle a tohle nejde. Nové banky najednou ukázaly, že to zkrátka jde, a velké banky jim najednou musí konkurovat.

HN: Jakou roli hrají v proměně bank velké technologické společnosti jako Google či Facebook? Jak mění očekávání zákazníků?

Jsou velmi důležité. Nové, takzvané challenger banks změnily očekávání klientů ohledně toho, jak má vypadat zákaznická zkušenost. A velké technologické firmy jako Google a Facebook s tímto trendem vlastně začaly. Velký podíl na tom má Apple. Když se v roce 2001 objevil první iPod, nebyl u něj žádný návod. Lidé si zvykli, že vezmou technologie do ruky a začnou je používat. Amazon se celosvětově proslavil zákaznickým servisem. Jeff Bezos říkal, že klient je pro něj důležitější než cena akcií a že je ochoten i prodělávat, když to, co dělá, je správné pro uživatele. A podařilo se mu to, co si původně nikdo nemyslel, že je možné − vytvořil everything store, tedy on-line obchod, který lidé používají absolutně na vše a důvěřují mu. Vytvořil nový standard zákaznické zkušenosti a lidé očekávají, že tak bude fungovat i banka.

HN: Dá se říct, že špičkové technologické firmy bankám někdy přímo konkurují? Mám na mysli třeba možnost posílat peníze přes Messenger, což pokud se nemýlím, funguje vedle USA i v Británii.

Tohle je přesně věc, kterou dříve dělala jen banka. Posílání peněz byla donedávna poměrně složitá věc. Když jsem vám chtěl zaplatit za kávu, kterou jste mi koupil, musel jsem být on-line, otevřít internet banking, zadat většinou hned dvě hesla a číslo účtu, pokud jsem ho neměl uložené. Pak jsem vám teprve mohl poslat třicet korun a ještě to eventuálně trvalo 24 hodin. A Facebook přišel s tím, že když máte oba Messenger a zaregistrujete si kartu, můžete si navzájem poslat peníze. Anebo přišly banky jako Monzo, u nichž jste mohl poslat peníze na telefonní číslo. Banky si toho všimly a začaly vytvářet vlastní řešení.

HN: Jak se nástup změn, o kterých jsme mluvili, promítá do vnitřního fungování bank? Ovlivňuje to jejich informační systémy?

Bankovní IT infrastruktura se dřív kupovala jinak. Šli jsme za velkými firmami typu Accenture a IBM a řekli jsme, že potřebujeme bankovní systém, který umí plnit tyhle a tyhle funkční požadavky. A ony odpověděly, že mají buď hotový software typu SAP, nebo nějaké jiné řešení, nainstalují nám ho a hned ho budeme moci používat. To ale dopředu znamenalo, že jakékoliv změny systému budou poměrně těžké. Druhá možnost byl software na míru, naprogramovaný podle našich požadavků, ale za ten jsme museli platit opravdu hodně, stejně jako za jakýkoliv update.

HN: Jak to je dnes?

Banky poznaly, že musí mít nejen vlastní technologie a na vlastních serverech, ale že musí být schopné software vyvíjet. Když jsou závislé na jiných firmách a jejich programování, je to drahé a trvá to dlouho. V Lloyds jsme momentálně v procesu digitální transformace a zjistili jsme, že hodně talentů prostě musíme mít in-house. Hodně jsme proto nabírali talentované programátory, kteří dřív pracovali v Googlu, Facebooku, Applu nebo Amazonu, zkrátka lidi, kteří znají informační systémy jednadvacátého století.

Konference Banking in Motion 2018 se konala v Praze dne 22. října 2018 v sídle České národní banky, pořádala ji Česká bankovní asociace. V rámci konference proběhly dva diskuzní panely. Zatímco na prvním se potkali odborníci z technologických a poradenských firem, na druhém hovořili přímo zaměstnanci bank. Průběh konference můžete zpětně zhlédnout na našem videozáznamu: