Tomáš Frnka, viceprezident pro Evropu, Billigence
Pro naše zákazníky implementujeme CRM od různých dodavatelů a v poslední době vidíme jednoznačný trend v přesunu CRM do cloudu a využívání různých nadstavbových řešení s cílem zrychlit odezvu na zákaznické požadavky, snížit náklady nebo využít kontakt se zákazníkem k up-sellu a cross-sellu. Typickým příkladem jsou automatizované odpovědi generované chatboty nebo doporučení nejvhodnější nabídky na základě profilu zákazníka a jeho potřeb v reálném čase. Vzhledem k současné situaci na trhu pracovních sil je asi největší poptávka po snižování potřeby člověka za počítačem − to znamená využití umělé inteligence při zodpovídání opakujících se dotazů zákazníků na trochu vyšší úrovni, než zvládá IVR (interaktivní hlasová odezva).
Štěpán Húsek, partner v oddělení Consulting, Deloitte
Máme tým, který implementuje řešení založené na technologii Salesforce.com. Zároveň máme tým, který se zabývá analytickým CRM, máme tým, který se zabývá systémovou integrací, tým, jenž se zabývá implementací chatbotů a tým, který se zabývá zpracováním nestrukturovaných dat. Všechny výše uvedené týmy již nějakou dobu implementují řešení založené na umělé inteligenci u našich klientů. Klienti poptávají řešení, které umožní vytěžovat data z poznámek uložených v nestrukturované podobě v CRM, poptávají po nás vytvoření algoritmů pro automatickou segmentaci a predikci nákupního chování klientů v reálném čase (důležité pro digitální byznys) či automatizaci servisních úkonů nebo automatizaci konverzace při prodeji za pomoci chatbotů.
V současné době vidíme akceleraci poptávky, a to zejména z důvodu dostupnosti a vyspělosti technologií implementujících algoritmy umělé inteligence. V rámci implementace služeb postavených na umělé inteligenci, a to zejména těch, které se přímo používají koncovým klientem (například chatboty), je potřeba velmi dobře navrhnout službu a naučit ji správně odpovídat. To se dost často podceňuje. Tím, že se jednorázově chatbot něco naučí, cesta nekončí, ale začíná. Takto postavené služby vyžadují péči ve formě kontinuálního učení a zlepšování − stejně jako malé děti. Bohužel umělá inteligence ještě není ve stavu, že by dospěla a dokázala se o sebe starat sama. A možná je to tak správně.
Martin Dudek, presales konzultant pro obchodní a marketingová řešení a specialista na SAP C/4HANA, SAP ČR
V České republice požadavky ještě nejsou tak rozšířené v porovnání se zahraničím, kde se AI funkce už vyskytují ve velké většině našich projektů. Mezi nejčastější řešení patří automatická analýza oportunit/leadů/zákazníků na základě dostupných dat, další nejlepší nabídky nebo funkce chatbotů. Mezi nejzajímavější projekty patří například automatická analýza defektů šperků podle fotek a následný výběr a objednání správného náhradního dílu, stejně jako automatická analýza textu pro servisní případy. Úskalím projektů často bývá nedostatek potřebných dat, nepropojenost systémů a obecně nedostatečná čistota dat, ze kterých AI modely čerpají.
