První roky to byly líbánky, krása, pak ale zákazníci ztratili pocit, že jsme na jejich straně. To musíme změnit, říká nový šéf T-Mobilu

Nový generální ředitel českého a slovenského T-Mobilu vidí situaci největšího mobilního operátora na tuzemském trhu střízlivě, ale kriticky. Výstavba vlastních optických sítí, naplánovaná loni, by podle něj mohla jít rychleji a firmu čeká ještě hodně práce, než začne nabízet domácnostem k mobilním službám navíc i rychlé připojení optickým kabelem. Největší problém ale José Perdomo Lorenzo vidí v tom, že se mobilní operátoři odcizili svým zákazníkům. A to v době, kdy internetové připojení lidem mění životy stejně jako před 15 lety, když přišly první mobilní telefony. "Bylo to jako v manželství: prvních několik let to byly líbánky, krása. Teď máme krizi středního věku. Celý sektor. Musíme se na své zákazníky znovu napojit. To je klíč k udržitelnosti našeho byznysu," říká Perdomo Lorenzo v prvním rozhovoru po nástupu do funkce.

HN: Už jste se s českou situací firmy seznámil, nebo jsou ještě věci, kterým tady nerozumíte?

Mám trochu pocit, jako bych nikdy neodešel. Některé věci se nezměnily, jsou pro Česko specifické, ale některé věci, které se tu dějí, se dějí všude. Jde například o posun směrem ke gigabitové společnosti − ke společnosti, kde všichni budou připojeni k vysokorychlostnímu internetu. Jednoduše řečeno, posun k optickému připojení.

HN: Co je podle vás na českém telekomunikačním trhu specifické?

Je zde velká část trhu s rychlým pevným připojením, kde figurují malí lokální hráči. Původně vznikli proto, že existovala poptávka, o kterou se nikdo nepostaral. Stále existují, jsou stále relevantní, vytvářejí větší celky a čas ukáže, zda přežijí i tuto dobu zaměřenou na optiku.

HN: Znamená to, že velcí hráči jako T-Mobile by je mohli skupovat a konsolidovat?

Při budování našich optických sítí obsahují naše plány i akvizice těchto menších hráčů, pokud by to bylo za správnou cenu a pokud půjde o správnou technologii. Můžeme je integrovat tam, kde jde o optické sítě další generace. Některé tyto firmy ale nedává smysl kupovat. Jde vždy o rozhodování, zda stavět sítě vlastní, nebo něco koupit.

HN: Kolik takových firem byste mohli koupit? Šlo by třeba o desítky?

To ještě nevím, protože s tím procesem teprve začínáme. S některými jsme už v celkem pokročilé fázi jednání. Prostor na konsolidaci tu prostě je. Ty firmy se už konsolidují mezi sebou. V některých českých oblastech trh unese dvě, možná i tři vysokorychlostní sítě − například ve velkých městech. Venkov je složitý. Jsou ale části trhu, kde chceme rozhodně nabízet připojení, které je kombinací pevného připojení a mobilní sítě, stejně jako to děláme teď. Funguje to a se sítěmi nové generace 5G to bude ještě lepší.

HN: Ještě něčím je zdejší trh specifický?

Všude se zrychluje využívání mobilních dat. Tady taky, ale ne v té míře jako na jiných trzích. Roste to, ale pomaleji, než bych čekal. Ve využívání mobilních dat jsme dnes průměrně ani ne na 1,5 gigabajtu měsíčně na uživatele.

HN: Nesouvisí to s obavami zákazníků, že mobilní data jsou drahá?

Není to způsobené cenami, protože asi 70 procent uživatelů data vůbec nepoužívá nebo svůj datový balíček nevyčerpá.

HN: Jenže když si zákazník už v polovině měsíce omylem přehraje video z datového balíčku místo z wi-fi a zjistí, že si spotřeboval jeho velkou část, už si příště dá velký pozor.

To by asi mohl být argument, kdyby byla naprostá většina uživatelů, kteří svůj datový balíček za měsíc vyčerpají. Ono je to ale asi jen 30 procent. Průměrná spotřeba je opravdu velmi malá: 1,2−1,3 gigabajtu. V USA je to pět nebo šest gigabajtů na uživatele, v Latinské Americe máte země, kde je průměrná spotřeba tři gigabajty. Česká republika je s takhle nízkou spotřebou a velmi rychlým a kvalitním připojením opravdu výjimkou.

Nechci říkat, že to je problém. Radši bych to nazval příležitostí. Je to příležitost pro spotřebitele, ale také pro firmy, aby poskytovaly víc služeb. Chceme, aby naše sítě byly využívány. Když náš zákazník z datového balíčku využívá stále víc, my v T-Mobilu z toho víc příjmů nemáme. On ale víc čerpá, je spokojenější, dostává za své peníze větší protihodnotu. To chceme.

HN: Nedávno vyšla statistika toho, kolik si člověk může za 30 eur koupit gigabajtů dat. Česká republika skončila dost vzadu.

Můžeme dát zákazníkům víc dat, ale oni je nespotřebují. To mě trápí. Problém není cena. Ceny budou dál klesat. Jak ale zvýšit spotřebu? Musíme zákazníkům víc pomáhat, ukázat jim aplikace, nainstalovat jim je do mobilů. Je mnohem víc věcí, které můžeme udělat, aby si naši zákazníci užili digitální inovace. Chybí tu přístup, že operátoři jsou takovými digitálními průvodci zákazníka. V obchodě operátora by vám měli pomoci vytvořit účet u Googlu, měli bychom nabízet některé aplikace se slevou.

Provoz v síti sice stoupá, ale měl by víc růst. V cenách to není. Když 70 procent zákazníků nevyčerpá tarif, tak to je opravdu velké číslo. V minulosti to bývalo obráceně: 60−80 procent lidí svůj balíček spotřebovalo.

HN: Jaké tedy budou hlavní prvky vaší strategie pro český T-Mobile? V čem se váš pohled bude lišit od přístupu vašeho předchůdce?

Jsem v telekomunikačním byznysu už od roku 2000. A jsou tři věci, které jsem si za ta léta prožil a poučil jsem se z nich. První je optika. Využít optiku a pustit se do složitostí pevného připojení není snadné. T-Mobile v Česku na tom už dělá velmi dobrou práci, ale ještě hodně práce stojí před námi. Druhé slovo je konvergence − nabídka sdružených mobilních a pevných služeb. Je hodně práce, kterou je nutné udělat, než s takovou konvergovanou nabídkou přijdete na trh. Týká se to obsluhy zákazníků, obchodu, interních věcí. Jsme konvergovaní, začínáme být na trhu pevného připojení rozhodující, firma má úspěch a já jsem opravdu mile překvapen, ale uvnitř máme problémy, které je třeba napravit.

Třetí věc se týká zákazníka. Tento sektor je výdělečný, zdravý, prošel velkou transformací. Jenže v posledních osmi deseti letech jsme ztratili kontakt se zákazníkem.

HN: Jak se to projevuje?

Zákazníci nemají pocit, že jsme na jejich straně.