Zákazníci jsou jako velryby

1. Jak jsou pro vás zákazníci důležití?

2. Jak si myslíte, že by na tuto otázku odpověděli vaši zákazníci?

3. Z průzkumu Capgemini z roku 2017 vyplývá, že 75 procent firem věří, že jsou orientované na zákazníka, ale jen 30 procent zákazníků s tím souhlasí. Jak vidíte tento rozdíl aktuálně v Česku?

Martin Frývaldský

CEO, Warhorse Studios

1. Ona existuje nějaká firma bez zákazníků nebo pro kterou nejsou zákazníci důležití? Zákazníci hrají naše hry, jsou to tedy především oni, kdo rozhoduje o komerčním úspěchu hry. Na druhou stranu máme svoji vizi, tvoříme autorské projekty, je jasné, že se nemusí líbit každému. Ideální samozřejmě je, když se podaří, že naplníte svoji vizi a zároveň uspějete komerčně, jako se to povedlo v případě Kingdom Come: Deliverance.

2. Věřím, že cítí, že pro nás důležití jsou. Už od spuštění kampaně na Kickstarteru jsme dávali jasně najevo, že bez našich − v té době teprve budoucích − zákazníků to asi ani nezvládneme. Informovali jsme o postupu vývoje hry, a to i v době, kdy se nám něco nedařilo. Přišlo nám normální třeba otevřeně přiznat, že některé věci nestihneme a ve výsledném produktu nebudou. Koneckonců díky dlouhodobě pěstovanému vztahu s naší komunitou máme i konkrétní zpětnou vazbu, kdy nám naši zákazníci napsali, že jsme jedna z mála firem, které nejde pouze o profit, ale také o vztah k hráčům.

3. Obecně lze říct, že hráči jsou v tomto ohledu podobní. Jakmile hra nefunguje podle představ, objeví se technické chyby nebo ignorujete dotazy, dokážou být pěkně hlasití a nespokojení. Pokud s nimi vstoupíte do dialogu, obvykle se daří situaci vysvětlit a často i obrátit negativní náladu v komunitě. Klíčové je chovat se slušně a dodržovat sliby.

Zákazníci jsou jako velryby

Další 4
fotografie

Ilona Katzová

vedoucí CX a péče o zákazníky, Modrá pyramida

1. Je to možná klišé, ale klienti jsou u nás v Modré na prvním místě. Kdyby to tak nebylo, tak bychom dělali něco špatně a brzy to zjistili − jak ze zpětné vazby od klientů, tak samozřejmě i z obchodních výsledků. Víme, že naši klienti mají různé potřeby, přání i starosti. My jim chceme a mnohdy umíme pomoci. Samozřejmě ne vždy se nám vše podaří, ale snažíme se s našimi klienty držet krok. Jak se mění oni, měníme se i my.

2. Moc dobře si uvědomujeme, že zařizování úvěrů je pro lidi většinou náročný proces, kdy si vše musí zařídit a vyběhat sami. Nové bydlení si člověk nepořizuje každý den. Snažíme se o individuální přístup ke každému z našich klientů. Od roku 2018 se jich proto pravidelně ptáme, jak Modrou vnímají a zda a proč by ji doporučili dál. Každým rokem je míra doporučení našich klientů vyšší.

3. Jsou firmy, které to berou jako marketing, ale realita za tím daleko pokulhává. A pak tu jsou firmy, jež si zákazníci sami najdou a mají je rádi. Jde o to, jak je která firma autentická a jak dokáže své klienty vnímat. Ve firmách snadno propadáme myšlence, že víme, co naši klienti chtějí a co ne. Vždyť jsme sami klienty, a navíc jsme odborníky v oboru. A tak předjímáme a rozhodujeme za klienty a přitom jsme mylně přesvědčeni, že jim nasloucháme.

Lukáš Porazil

regionální ředitel, Starbucks CZ/SK

1. Ve Starbucksu chceme vytvářet prostředí, kde se zákazníci cítí dobře. Snažíme se být tím nejlepším místem − takovým, které budou lidé aktivně vyhledávat, a to nejen pro chuť naší kávy, ale i pro to, jak se u nás cítí.

2. Uvědomujeme si, že moment, kdy si zákazník přijde pro kávu, mu může zlepšit celý den. Snažíme se proto takový okamžik dopřát každému zákazníkovi při každé příležitosti. Úsměv, oční kontakt, jméno na kelímku, krátký rozhovor, to jsou jen některé z faktorů, které se na příjemném zážitku podílí. Zákazníci, kteří se k nám rádi pravidelně vrací, jsou pro nás největším důkazem, že to funguje.

3. Zákazník je ten, kdo dělá rozhodnutí na základě svých zkušeností. Firma na něj může být orientovaná, ale pokud se jí to nepodaří přenést na zaměstnance, produkty a prostředí, zákazník může odcházet s jinými pocity.

Barbora Čechová

kreativní ředitelka, Manufaktura

1. Přemýšlíme o nich téměř při každém kroku, který podnikáme. Vnímáme jejich přání a podněty a zohledňujeme naše dlouholeté zkušenosti s nimi nejen v oblasti zákaznického servisu v prodejnách, ale i při vývoji kosmetických produktů, tvorbě prodejních prostor, marketingové komunikaci, řešení ekologie a udržitelnosti i strategických rozhodnutích o budoucnosti.

2. Jsme přesvědčeni, že naprostá většina našich zákazníků to tak skutečně vnímá. A těší nás, že to máme i potvrzeno − jak vlastními pravidelnými zákaznickými výzkumy, tak prostřednictvím průzkumů zákaznických zkušeností od KPMG, v nichž se umísťujeme na špičce.

3. To si netroufám odhadovat, ale rozdíl vnímání bude často velký. Je důležité, aby firmy svou orientaci na zákazníka skutečně realizovaly.

Adam Pýcha

ředitel oddělení marketingu a e-commerce, Knihy Dobrovský

1. Pro mě osobně jsou základem všeho, co děláme a snažím se dělat i já. Jsem bytostně přesvědčen, že se snažíme poskytovat skvělou službu a vycházet svým zákazníkům vstříc. Toto své přesvědčení dále šířím a nebojím se tuto skutečnost bránit, když s ní třeba někdo nesouhlasí.

2. Naše služby ročně využijí miliony zákazníků, ať už na e-shopu či v 35 kamenných prodejnách. Je to tedy obrovská masa lidí, která se dále dělí na různé skupiny. Jsem si jist, že se nám v posledních letech daří výrazně rozšiřovat skupinu zákazníků, kteří vnímají pozitivní vztah mezi sebou a naší společností. Zároveň je zde velká skupina lidí, kteří cítí, že poskytujeme dobrou službu. Je ovšem otázka, zda to berou jako běžný standard, či něco navíc.

3. V obecné rovině se situace neustále zlepšuje. Firmy se učí, co znamená zákaznický servis, a redefinují pojetí dobré služby. Co bylo kdysi nadstandardem, se stává běžným. Samozřejmě je to složité i z toho důvodu, že si na tento vyšší standard zvykají zákazníci a následně ho vyžadují. To dostává společnosti pod tlak a kruh se uzavírá. Neočekávám tedy, že by se v budoucnu zásadně přivíraly nůžky v poměru, který byl v otázce uveden.

Jiří Matoušek

marketingový ředitel, Centropol

1. Nejvíc, víc než hospodářský výsledek. Se spokojenými zákazníky se nám bude dařit a kolegové budou chodit do práce o to radostněji. Snažíme se a učíme se se svými zákazníky komunikovat jako se svými babičkami a maminkami, pomáhá nám to být empatičtí, zjednodušovat složitá témata a mluvit lidským jazykem. Ptáme se zákazníků na jejich zkušenosti a co by udělali jinak, dostáváme tak vstupy, které překládáme do změn a našich rozvojových plánů.

2. Se svými zákazníky si povídáme a dovolím si odhadnout, že většina by odpověděla, že Centropol je fajn a nemají důvod nás nedoporučit. Přáli bychom si ale, aby alespoň tři čtvrtiny zákazníků odpověděly, že Centropol doporučují svým známým a přátelům. Tam ještě nejsme.

3. Podle mě je tento poměr stále aktuální. Dokud budeme jako zákazníci dostávat předpisy pojistného s vyšší částkou bez vysvětlení, pokud budou firmy přemýšlet o tom, že je lépe zákazníky nebudit, aby neodešli, pokud nebudou firmy upřímně poskytovat zákazníkům dobrou cenu a aktivně s nimi komunikovat, uvedený rozdíl se bude snižovat jen pomalu.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Zákaznická zkušenost.