Pacient vám spíše odpustí špatně píchnutou injekci než špatnou komunikaci, říká hlavní sestra českobudějovické nemocnice

V roce 2021 bylo v českobudějovické nemocnici hospitalizováno téměř 44 tisíc pacientů. Lékaři provedli přes 28 tisíc operačních zákroků, při ambulantních výkonech ošetřili téměř milion pacientů a na svět v nemocnici přišlo 2474 dětí. Jde v takovém množství udržet spokojenost pacienta a jaké detaily mohou rozhodnout o tom, zda bude naštvaný, nebo ne? „Vše se může rozhodnout už u vstupní brány,“ říká Hana Dohnalová, náměstkyně pro ošetřovatelskou péči v Nemocnici České Budějovice, která se již potřetí v řadě stala Nemocnicí ČR v žebříčku HealthCare Institute.

Působíte v nemocnici, která patří k těm nejlepším v Česku. Jaký vliv má na to právě ošetřovatelská péče?

Naprosto zásadní. V současnosti ošetřovatelská péče představuje velmi široký rozsah aktivit a činností, od kvality přes komunikaci až po vzdělávání zaměstnanců. Největší důraz klademe na komunikaci mezi personálem a pacientem, jako na hlavní terapeutický nástroj. Nástroj, který nic nestojí, dá se okamžitě použít, a navíc tvoří až 80 procent celé zdravotnické péče, což má vliv na léčbu a uzdravení pacienta.

Jaké novinky jste letos v této oblasti zavedli nebo budete zavádět?

Nyní připravujeme vzdělávací program pro zdravotnický personál v oblasti deeskalačních technik, což je způsob chování a komunikace, který snižuje napětí, jak u pacienta, tak u ošetřujícího personálu. Na akutních odděleních vznikají třaskavé situace velmi často. Čekání na ošetření může být z objektivních důvodů dlouhé a spojené s diskomfortem, například kvůli dlouhému lačnění před vyšetřením, žízní, bolestí, únavou. Pacienti bývají nervózní a personálu také není vždy dostatek. Právě deeskalační techniky slouží jako prevence konfliktů.

Vytvořili jsme také pestrý program celoživotního vzdělávání zaměstnanců. Zdravotníci se musí vzdělávat povinně ze zákona a mohou si tak vybrat z bezplatných vzdělávacích akcí přímo u nás v nemocnici. Dále jsme provedli personální inventuru a stanovili cílové stavy personálu do roku 2024. Jen od začátku roku do října jsme uzavřeli pracovní smlouvu s 400 zaměstnanci. Díky tomu zaměstnanci vidí, jak se zvyšuje počet jejich spolupracovníků a současně klesá objem přesčasů. Mají tak přehled o zlepšování pracovních podmínek v nemocnici.

Takže alfou a omegou spokojenosti pacientů je spokojený personál? Začít se má tedy u něj?

Rozhodně. Jestliže budou spokojení zaměstnanci, odrazí se to na poskytované péči.

Mluvila jste o snižování napětí mezi personálem a pacienty. Máte pocit, že v současnosti napětí stoupá? Jsou pacienti náročnější? Chtějí stále více? Jak se vůbec změnil pacient?

Pacienti přicházejí do nemocnice s tím, že jim bude poskytnuta lékařská i ošetřovatelská péče na co nejvyšší úrovni. Očekávají profesionální chování a hlavně individuální přístup. Očekávají, že zdravotník projeví aktivní zájem o jejich potíže, pocity, problémy. S tím jde ruku v ruce i pochopení a respekt k jejich osobnosti, ať už je jakkoli zvláštní, neobvyklá, nápadná. Naprosto samozřejmým očekáváním pacientů je pak dostatek srozumitelných informací. To bývá kámen úrazu. Pacienti nemohou být odbyti tím, že na ně teď nemá personál čas, nebo mu informace poskytne způsobem, kterému neporozumí. Často však také přicházejí pacienti do nemocnice s nadějí na péči, která nemůže být z nějakých důvodů uskutečnitelná.

Například?

Například chtějí mít na pokoji vlastní sociální zařízení a televizi, chtějí odstranit potíže, které lze pouze zmírnit, chtějí mít výjimky v rámci provozu oddělení. Ačkoli se pacientům snažíme maximálně vycházet vstříc, všemu vyhovět skutečně nejde.

Na jednu stranu musí sestřičky vše pacientům podrobně vysvětlovat, respektovat je, brát na ně ohled. Na druhou stranu musí dělat přesčasy, pracovat o víkendech, a ne vždy jsou na ně pacienti milí. Jaké metody využíváte k tomu, aby byly i ony spokojené, dokázaly s nadhledem zvládat všechny situace a nebyly frustrované?

Deeskalační techniky jsou sice primárně určené k předcházení konfliktu s pacientem, ale ovlivňují i zvládání stresu u zdravotníků. Když se naučí kontrolovat své emoce, řešit problémy včas, aniž by došlo k vyhrocení situace, budou tyto techniky používat i v osobním životě. Máme také tým psychologů, na které se může personál obrátit, pokud dojde k nějakému incidentu, konfliktu nebo neočekávané či traumatizující situaci, která by mohla mít negativní dopad na jeho psychiku.

Ročně jsou u vás hospitalizovány desetitisíce pacientů. Víte, co na nemocnici nejvíce oceňují? Máte od nich nějakou zpětnou vazbu?

V nemocnici jsme zavedli anketu spokojenosti zaměstnanců i pacientů. Pacienti velmi vyzdvihují krásné prostředí, moderní prostory. Nejpřísněji hodnotí přístup personálu. Nejzásadnější je pro ně komunikace s personálem.

Když jsem minulý rok mluvila s vaším panem ředitelem, říkal mi, že spokojenost pacienta souvisí s celkovou atmosférou nemocnice, od průchodu vstupní bránou po příchod na pokoj. Vidíte to stejně?

Jednoznačně. Už jen když vstupním terminálem projde pacient, který se špatně orientuje, je starší, něco ho bolí. V ten moment pro něj může být jakákoli orientační tabule složitá. Jestliže u vstupu nebude pracovník, který se mu bude věnovat, nebude vědět kam má jít, bude logicky nespokojený a jeho první dojem z nemocnice bude negativní. Tím vše začíná. Na všech místech v nemocnici a z každého kroku zdravotníků proto musí být cítit zájem o pacienta a aktivní přístup.

Je zajímavé, jak o spokojenosti pacienta rozhodne jeden malý detail. Vy vlastně musíte hledat a napravovat ty drobné detaily, které by mohly udělat pacienta nespokojeným.

Máte pravdu. Zdravotník musí umět vystihnout situaci, kdy může zabránit konfliktu třeba jen tím, že ve správný moment nabídne pacientovi vodu, kávu nebo šálek čaje. Stres a napětí se rázem sníží. Jde jen o to, umět vystihnout ten správný čas. Pacient musí ale zároveň cítit, že se personál nepřetvařuje. Nesmí být rozpor mezi verbálním a neverbálním vyjádřením. To, jak zdravotník mluví, jak se chová, jaká používá gesta, určuje věrohodnost jeho sdělení. To je to, co pacient vnímá.

Zdravotnictví se modernizuje, přicházejí nové technologie. Vidíte nějakou konstantu, která zůstává a hraje důležitou roli ve spokojenosti pacientů a zdravotního personálu?

Jak v přístupu k pacientům, tak v přístupu k personálu jsou vždy na prvním místě vztahy. Pacient vám spíše odpustí špatně píchnutou injekci, než že jste se na něj křivě podívala. To je ta konstanta, která jde napříč komunikací. Technologický posun v medicíně je v posledních letech opravdu obrovský. Soustředění personálu na obsluhu přístrojů je proto na místě, avšak o to více je zapotřebí neustále zdůrazňovat nutnost komunikace s pacientem i v průběhu náročných vyšetření a poskytování ostatní péče. Tady vidím rezervy, jak pozvednout úroveň komunikace v naší nemocnici ještě výš.

Moderní medicína

Stáhněte si přílohu v PDF

Jaké výzvy vás nyní čekají, aby českobudějovická nemocnice byla ještě lepší?

V současné době například stěhování oddělení umístěných v dolním areálu buď do zcela nových, nebo rekonstruovaných prostor. Tím se komfort pacientů výrazně zvýší. Zefektivní se návaznost mezioborové péče a především odpadne v mnoha případech složitý transport pacientů na vyšetření. Změnu pacienti pocítí i v kvalitě servírování dovážené stravy.

Trendy jsou u nás nastavené dobře, víme, co máme dělat, ale rezervy existují vždy. Nejmenší rezervy v současné době máme v technickém vybavení pracovišť. Podařilo se nám koupit přístroje a provést medicínské výkony, které jsou ojedinělé i v Evropě, například vloni v září byla v našem kardiocentru provedena implantace mitrální chlopně unikátním systémem. Na zvyšování komfortu pro pacienty pracujeme soustavně. Je to nikdy nekončící proces.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Moderní medicína.