Každý lékař nezvládne čelit křiku, pláči a emocím, říká šéf veterinární kliniky

Počet klientů největší veterinární kliniky v Česku šplhá každý den téměř ke dvěma stovkám. Její šéf Lukáš Duchek přitom před dvaceti lety začínal v malé suterénní ordinaci a inzerátem ve Zlatých stránkách. „Lidé často hovoří o tom, co by očekávali – rychlejší obsluhu, pohotovost, diagnostiku, hospitalizaci. Když nad tím nemávnete rukou nebo se neurazíte, ale informaci využijete, posouváte se tam, kam chtějí zákazníci. A to vlastně víceméně zaručuje úspěch,“ komentuje, čím dostal kliniku Vetcentrum Duchek do širšího povědomí chovatelů.

Jaká byla cesta k největší klinice v Česku?

Postupná. Nikdy jsem se nehrnul do žádných velkolepých změn a přestaveb. Vše mělo svůj čas. Během mojí praxe ale přišlo několik zásadních kroků, které změnily můj život.

Jaký byl ten první?

Začínal jsem v roce 1994. Klíčovým rozhodnutím tehdy bylo, jestli půjdu na malou kliniku ke kolegovi, který teprve začínal, nebo zvolím renomované pracoviště, kde získám zkušenosti. Rozhodl jsem se pro první va­riantu s tím, že společně něco vybudujeme. Měli jsme ambiciózní plány. Začínali v suterénní místnosti na Zlíchově, ale malá praxe nám nestačila. Přemýšleli jsme, jakým způsobem nabrat více klientů a jak dát ostatním vědět, že fungujeme. Pořídili jsme s kolegou neskutečně drahý přenosný mobil, který vážil asi pět kilo, a založili výjezdní pohotovost. To byl náš první byznysplán – nabrat klienty a vyhovět co největšímu počtu z nich. Věděli jsme, že když po 12hodinové šichtě zavřeme, velká část klientů nám uteče.

A to jste byli pořád jen dva?

Ano. Střídali jsme dvanácti‑ a čtyřiadvacetihodinové směny na ambulanci a nonstop výjezdech. Měl jsem jednou za 14 dní dva volné dny. První jsem většinou prospal a druhý zjistil, že svět ještě funguje. Vydrželi jsme to tak asi osm měsíců, než jsme nabrali další kolegy. Teď už si podobný zápřah neumím představit a upřímně si ani nemyslím, že by se do něčeho podobného hrnula současná generace. Dali by tak týden, možná dva.

Jak jste tehdy řešili marketing?

Zveřejnili jsme inzerát ve Zlatých stránkách. Dodnes si pamatuju, kolik stál. Bylo to kolem sta tisíc, což je za čtvereček prostoru opravdu dost. Ale účel splnil. Měli jsme také webovky a inzerovali v časopisech o zvířatech. Dařilo se nám, pokračovali jsme v růstu, měli jsme dvě kliniky, jednu nemocnici a výjezdovou službu. Pak jsme se s kolegou rozdělili a já si založil vlastní praxi, což byl další zlomový moment. Začínali jsme v rodinném domku a během dalších tří let se stěhovali. Nyní jsme na tisíci metrech čtverečních. Vždy jsem se ale snažil o to, aby ­klienti naplnili přesně tu část, kterou pro ně uděláme. Abychom se nezvětšovali zbrkle, abychom to pořád finančně i lidsky zvládli.

Z toho, co říkáte, je cítit, že dobře vnímáte byznysovou rovinu.

Od začátku se řídím klienty. Před dvaceti lety byla samozřejmě jiná poptávka za úplně jinou cenu. Vývoj je poměrně překvapivý a je potřeba se v něm orientovat, což ale, když nasloucháte klientům, není tak složité. Lidé často hovoří o tom, co by očekávali, co je jejich přání – rychlejší obsluha, pohotovost, diagnostika, hospitalizace. Když nad tím nemávnete rukou nebo se neurazíte, ale informaci využijete, posouváte se tam, kam chtějí zákazníci. A to vlastně víceméně zaručuje úspěch.

Problém pro firmu organizátora jednoho ze zemědělských protestů. Veterináři nařídili stáhnout z trhu jeho kuřecí se salmonelou

13. 3. 2024 ▪ 2 min. čtení

Zmínil jste rychlejší obsluhu. Jak jste vyřešil tento požadavek, který je v dnešní uspěchané době poměrně zásadní?

Lidé nechtějí čekat dlouho, nechtějí předražené služby a požadují kvalitní doktory. Tohle všechno skloubit tak, aby se klient cítil komfortně, není vůbec sranda. Každý den čelíme tomu, že lidé očekávají, že jejich zvíře ošetříme hned, ať už je záležitost banální, nebo složitá, což také nedokážeme odhadnout okamžitě. Vyčlenili jsme specializace, jako například ortopedii, rehabilitace nebo CT, mimo hlavní budovu, kde sice vždycky bude nějaký tlak, ale menší. Kdysi jsem stál před rozhodnutím, jestli budu provozovat ambulanci nebo jen speciální kliniku s objednanými pacienty, kdy bych měl de facto klid. Nedokážu ale odmítnout zvíře v nouzi. Tak jsem zvolil první možnost i se všemi strastmi.

Jak jste během let zvládal roli manažera a zároveň lékaře?

V začátku mi pomáhala moje žena, což vnímám jako velmi zásadní. Starala se o webové stránky i sociální sítě. Pojí se s tím jedna historka, která nás posunula velmi dopředu. Může za to manželčin šťastný a skvěle načasovaný nápad. Potřebovali jsme mít navštěvované stránky, ale těžko se nám jako odborníkům vybírala klíčová slova. Moje žena proto vymyslela online poradnu. A bylo to. Lékaři mě sice nesnášeli a já nenáviděl večery, kdy jsem odpovídal na hromadu dotazů. Měli jsme ale okamžitě nejnavštěvovanější web a nikdo z veterinářů už nás nedohnal. Prožívali jsme šťastné období, které nás ovšem se třemi dětmi stálo i dost sil.

Přišla chvíle, kdy jste věděl, že už je to na vás samotného moc?

Dokud nás bylo kolem dvaceti, fungovali jsme jako velká rodina a bylo to moc fajn. Neříkám, že teď, když je nás přes padesát, to fajn není, ale je to jiné. Jakmile jsme přeskočili třicítku, začali se lidé méně potkávat, nestíhali si předat informace, nesdíleli podobnou myšlenku a vznikaly omyly. Postupně jsme se tedy rozdělili do několika skupin a já zvolil jejich teamleadery.

Nyní máte provozní ředitelku a vy sám se znovu věnujete pacientům. Kdy přišla tato změna?

Zhruba před čtyřmi lety nám začaly dvojnásobně růst tržby a já už nezvládl sedět jedním zadkem na dvou židlích. Přijal jsem provozního ředitele, ale udělal ve vztazích víc škody než užitku. Tehdy jsem začal přemýšlet, že začnu shánět investora, že nechci o některých věcech rozhodovat sám a že potřebuju zastoupit v provozních záležitostech. V souvislosti s vyššími příjmy ale přišla i povinnost odevzdávat audity, a investoři si nás tak velmi rychle všimli sami. Když jsem od nich pak dostal nabídku na vstup do firmy, poprvé jsem uviděl finanční ocenění kliniky.

Zjistil jste, jak velkou a perspektivní firmu jste vybudoval?

Přesně. A také jsem zjistil, jak se různí investoři na ohodnocení kliniky dívají a co je pro ně důležité. Zároveň jsem se naučil, jak si i já mezi zájemci můžu vybírat a na co si dát pozor. Za rok jsem dostal nabídku, kterou jsem neodmítl, a ani zpětně tohoto kroku nelituji. Dostal jsem zaplaceno za svoje celoživotní úsilí. Jsem šťastný a znovu v klidu dělám svoji práci a věnuji se lékařům.

Je ve vašem oboru složité sehnat kvalitní zaměstnance?

Snažíme se u nás udržet alespoň na částečné úvazky ženy na mateřské, abychom nepřišli o odborníky. Proti mým studentským letům, kdy jsme byli půl napůl, nyní vedou ženy. Myslím, že důvodem je psychická náročnost povolání. Každý den samozřejmě zažíváme spoustu krásných momentů, ale lidé jsou také často nešťastní, naštvaní, křičí, pláčou. A muži tomu nechtějí tolik čelit. Veterináři jsou povolání s největším počtem sebevražd. Propadají alkoholu, nebo prostě jen vyhoří.

Pracujete v tomto směru s vašimi lékaři?

Musím. Protože ve škole je to nikdo nenaučí, všichni řeší odbornost a zapomínají, že lékaři musí umět jednat s klientem, pochopit emoci. Klient vám nikdy neodpustí, když bude mít pocit, že nemáte účast na jeho ztrátě. Vy ale zároveň potřebujete mít zdravý odstup, aby vás to nesemlelo.

Souvisí větší emoční zátěž lékařů i s tím, že lidé svým mazlíčkům přikládají mnohem větší váhu, než tomu bylo před dvaceti lety?

Určitě. Vztah lidí a zvířat se mění a mnoho lidí si ze zvířete dělá člena rodiny. Tomu moc nefandím. Nemám rád polidšťování zvířat. Škodí jim to. Zvíře je zvíře a potřebuje, abyste ho tak vnímala. Z dětí neděláme zvířata, nechceme aby žraly z misky, tak přece nemůžeme chtít, aby psi jedli u stolu, spali s námi v posteli a dívali se na televizi. To už je moc.

Proč to neprospívá ani zvířatům? Deformuje je to výchovně?

Zvíře miluje zvyky, miluje stabilní věci a potřebuje hierarchii. Pes touží být pevně ukotvený ve smečce, potřebuje znát své místo. Nechce jíst zmrzlinu na gauči, ale rád se účastní aktivní zábavy. Takže nejenže lidé dělají ze zvířat lidi, ale ještě nezdravé neaktivní lidi. Ale chápu důvody, kdy třeba nemají děti nebo partnera a nebaví je trávit život o samotě. Pořád bych ale dbal na to, aby k němu přistupovali jako ke zvířeti.

Když ještě zmíníme financování. Roste i ochota připlatit si za veterinární péči?

Lidé už si spíš zvykli. Je to podobné, ať přijdete k nám, nebo na jiné pracoviště. Všude péče stojí nesrovnatelně víc než v 90. letech nebo možná i na přelomu století.

Život se zvířaty

Stáhněte si přílohu v PDF

Existuje nějaká hranice? Setkáváte se s tím, že 30 tisíc už klienti prostě nedokážou dát? Nebo je pro ně částka nesmyslná?

Přišel ke mně pán s králíčkem, který měl zlomenou nohu. Léčbu jsem odhadl přibližně asi na deset až patnáct tisíc korun a pán vyvalil nevěřícně oči. Druhá varianta pro jeho zvíře byla eutanazie. Odpověděl mi, že to by mu šestiletá dcera neodpustila. A tady právě přichází to důležité. Vy si nekupujete zdraví králíka, ale svoji emoční spokojenost nebo lásku a štěstí svých blízkých.

Jak by se chovatel měl na podobné situace připravit? Může být variantou pojištění?

Za mě ano. Protože podobné věci se dějí. A péče není levná a levná už ani nebude. Na trhu je v současné době naprosto převažující požadavek na kvalitu. Všichni očekávají, že veterinář bude mít rentgen, laboratoř, operační sál, CT, vyškolené odborníky a kvalitní péči. A to levně není možné pořídit.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Život se zvířaty.