Posoudit kvalitu autoservisu je pro laiky složité

Drivalia je lídrem ve správě firemních autoparků. Ve vztahu k automobilkám i servisním sítím má jedinečnou pozici. Jakožto multibrandový poskytovatel operativního leasingu není vázána spoluprací s konkrétními výrobci, pro své klienty vyhledává optimální řešení bez ohledu na značku. Pro servis klientských vozidel využívá jak autorizované opravce, tak nezávislé partnery, a má dokonalý přehled o úrovni každého z nich.

Nedávno se objevila informace, že si některé leasingové společnosti údajně nechaly vypracovat audit, který měl zpochybnit kvalitu značkových servisů. Jaký je váš pohled na tuto kauzu?

Diskusi jsme samozřejmě zaregistrovali, detaily ale neznáme. Drivalia si žádný takový audit neobjednala, ani na něm finančně neparticipovala. Dlouhodobě spolupracujeme jak s autorizovanými, tak nezávislými servisy.

Kdybyste měl řidiči poradit, jak najít kvalitní servis. Co byste mu řekl?

Poradil bych mu, aby si vzal auto na operativní leasing a bude mít po starostech. Právě servis je pro řidiče jedno z citlivých témat. Řada z nich se nemusí příliš orientovat ve všech detailech, které s nimi přijímací technik v servisu řeší. Drivalia má pro tyto účely tým školených odborníků, kteří jsou vybaveni vlastním softwarovým nástrojem i veškerou dostupnou technickou dokumentací o všech výkonech předepsaných výrobci. Naši specialisté proto vědí, jaké úkony a kdy je třeba na vozidle provést, které jsou naopak zbytné, a kolik by to všechno mělo stát.

Jak zajišťujete servis klientských vozidel?

Naše servisní síť zahrnuje dostatečný počet partnerů z řad značkových i nezávislých dodavatelů. Zákazníky tedy směrujeme pouze do servisů, s nimiž máme dlouhodobě prověřené zkušenosti. Kvalitu jejich služeb sledujeme pomocí zpětné vazby od klientů i dalšími nástroji.

Zároveň dbáme na to, aby všechny úkony prováděné na konkrétním voze byly opodstatněné. Před započetím prací schvalujeme každou položku, v případě nejasností naši odborníci dokážou posoudit správnost navrhovaného postupu na základě dat poskytnutých softwarovým nástrojem, informací od výrobce, ale i zaslaných fotografií. Samozřejmostí je kontrola předložené kalkulace.

Řidiči si občas stěžují, že jim přijímací technici doporučují provést i úkony, které nejsou zcela nezbytné. Je to podle vás oprávněná výtka?

My dbáme na to, abychom zajistili bezpečný provoz vozidla. Právě absolvování předepsaných servisních prohlídek je nezbytnou podmínkou pro co nejbezpečnější, ale i nejekonomičtější užívání automobilu, tedy pro eliminaci případných závad.

Občas skutečně zjistíme, že by některý navrhovaný úkon mohl počkat. Typicky jde o výměnu stěračů, o dezinfekci klimatizace, seřízení geometrie i další práce. Každý případ proto posuzujeme na základě reálného stavu vozidla a konkrétních dílů a také v závislosti na typu autoprovozu daného zákazníka i očekávaném kilometrovém nájezdu.

Jak řešíte, když řidiči odkládají předepsaný servis?

Máme na to sofistikovaný online nástroj, který je založen na odečítání servisních hlášení z jednotlivých vozidel v reálném čase. Jde o velmi účinný prostředek. Když to zjednoduším, na dálku vidíme kontrolky, které se ve vozech rozsvítí. Díky tomu jsme schopni klientům včas zorganizovat návštěvu servisu, a předejít problémům. Dříve se nám čas od času stalo, že řidič tak dlouho otálel s návštěvou servisu, až vůz vypadnul ze záručního programu výrobce. To je zásadní komplikace, která vede k úplně zbytečným výdajům.

Jak systém v praxi funguje?

Když vozidlo začne hlásit blížící se servis nebo indikuje závadu, systém na základě definovaných scénářů vyšle řidiči připomínku do digitální karty DriverPass, kterou má nahranou v mobilu. Souběžně mu zašle i SMS. Zaslaná notifikace pak řidiče intuitivně provede celým procesem objednání do servisu. Řidiči, kteří digitální kartu nevyužívají, mohou k objednání využít naše webové formuláře anebo zavolat call centrum. Kromě toho poskytujeme fleet managerům reportingový a analytický nástroj, mají tak lepší přehled o technickém stavu jejich vozového parku.

Zmíněné řešení už jsme namontovali do velké části zákaznických vozidel a máme na něj velmi dobrou odezvu. Klientům přináší významné finanční benefity, jako je prevence ztráty mobility nebo ztráty záruky.

Co když ale řidič ignoruje doporučení, která mu přicházejí na mobil?

Takové případy jsou výjimečné, drtivá většina řidičů je zodpovědná. Když už se to ale stane a auto zůstává delší dobu neobjednané do servisu, systém upozorní naše call centrum, které řidiče kontaktuje telefonicky, případně upozorní podnikového fleet managera.

Mají velké společnosti v oblasti servisu nějaké speciální nároky?

Hlavním fenoménem je čas, nikdo se nechce servisem zdržovat nebo na něj dlouho čekat. Proto máme u vybraných partnerů zablokované takzvané servisní sloty, tedy volné kapacity, které jsou určeny výhradně pro naše zákazníky. Máme tak jistotu, že nikdo z nich nebude čekat dlouho. U největších flotil se stovkami i tisícovkami aut jsou běžná řešení na míru. Pro tyto klienty vyhlašujeme mezi servisy samostatná výběrová řízení s důrazem na nadstandardní služby.

A které servisy jsou tedy lepší: autorizované, nebo nezávislé?

Tahle jednoduché to není. My máme skvělé partnery jak mezi autorizovanými, tak nezávislými servisy. Za dlouhá léta, kdy v oboru působíme, naše servisní síť vykrystalizovala do podoby, kdy ji máme vyladěnou. Pokrývá celou republiku. Náš systém je založen na individuálním přístupu. Pro každou flotilu dokážeme navrhnout takový způsob servisování vozidel, který ideálně odpovídá typu autoprovozu a současně zohledňuje konkrétní klientské požadavky ohledně rychlosti provedení servisu, regionální dostupnosti a podobně.

Článek vznikl se společností Drivalia.