Ostře sledovaní (palubní) průvodčí

Profese, které v mnohém ovlivňují naše rozhodnutí, zda se vrátit, nebo ne

Ostře sledovaní (palubní) průvodčí

* "Jízdenky, prosím...!" - zní v chodbičce železničního vagónu. A pak, jako když střelí, zvednou se v každém kupé ruce, které podávají průvodčímu ke kontrole, či spíše k proštípnutí, svoji jízdenku. Tato tradiční a mnohaletá profese už z dob rakouského mocnářství má svého mladšího příbuzného. I když, pravda, její konkrétní obsah je trochu jiný.
Dvakrát na počátku letošního ledna se v budově Fakulty tělesné výchovy a sportu v Praze 6-Vokovicích ucházelo o nové zaměstnání téměř dvě stě padesát mladých žen i mužů. Nebylo to poprvé, co přijeli z Prahy i širokého okolí s představou projít sítem výběrového řízení a stát se palubním průvodčím ČSA.

Proč?

Výsledky našeho největšího leteckého dopravce už v předloňském roce naznačily, že změna k lepšímu v jeho hospodaření po několika hubených letech je na obzoru. Že to nebyl přelud, svědčí i prvních deset měsíců roku loňského, kdy ČSA vykázaly zisk 691 miliónů korun, což je o 65,5 procenta více než za stejné období předcházejícího roku. Jedenáctiprocentní růst zaznamenala také přeprava cestujících na pravidelných linkách. Výsledky jsou o to cennější, že jich aerolinie dosahují ve složité době, kdy se jiným moc nedaří.
Více se létá, přibyly nové destinace v Evropě i za mořem. Plánovat i plnit počty bezpečných letů je možné jen díky splnění mnoha přísně stanovených podmínek, mezi které bezesporu patří i profesionální palubní průvodčí, chce se říci letušky a stevardi. V barvách ČSA jich létá 450, a ač se to může zdát podivné, i jejich počet se musí plánovat. Už třeba proto, že po určitém čase mladé ženy odcházejí na mateřskou dovolenou a jen málokterá se později vrací. Proto se čas od času, zpravidla třikrát do roka, musí vyhlásit konkurs a v předstihu vybírat ty nejlepší.
Ti, kteří se rozhodli podstoupit výběrové řízení, znají hlavní podmínky zpravidla z inzerátu: Věk dvacet až třicet let, ukončené středoškolské vzdělání, výborná znalost angličtiny a dalšího jazyka... a také výška 160 až 180 centimetrů u žen, 165 až 190 centimetrů u mužů.

Sítem propadá většina

K přijímacím stolům výběrového řízení s bílými ubrusy mi byl vstup zapovězen. Rušil bych. A tak slovo dalo slovo a domluvil jsem se s těmi, kteří starost o nové průvodčí mají tak říkajíc v popisu práce.
"Po nezbytném vážení a měření," říká Jaroslava Kolářová, vedoucí palubních průvodčí ČSA, "dělají uchazeči v prvním kole každého výběrového řízení písemné testy z jazyků. Rozhodující je angličtina a její znalosti musí odpovídat maturitní zkoušce na jedničku. V dalším jazyce musí uchazeči prokázat dobrou znalost hovorových frází. Ve zkoušce fyzické zdatnosti musí uplavat sto metrů. Při všech situacích sledujeme jejich chování a reakce. Důležité jsou také jejich vystupování i příjemný a estetický vzhled."
Sítem úvodních pohovorů a zkoušek skončí většina těch, kteří se přihlásí. Přesněji - kritéria úvodního kola jich splní necelá třetina. O několik dní později, ve druhém, neméně důležitém kole, se odehrají psychologická vyšetření doprovázená písemným testem. Ověřuje se při nich, zda budoucí "průvodčí" jsou vybaveni tím, čemu se říká vysoká bariéra na stres. Musejí prokázat, že v krizových situacích jsou schopni zachovat klid, rozvahu a potřebný nadhled. I po tomto kole se počet nejlepších sníží. Přibližně na pětinu z původního počtu přihlášených.

Do finále nejlepší

Výcvikové středisko Českých aerolinií, kde se "vyvolení" tři měsíce školí, stojí ve výběrovém řízení na samém konci. Zpočátku musí budoucím palubním průvodčím stačit letadlo na zemi a učebny. O svých nových kvalitách musí každý zvlášť přesvědčit při zkouškách z leteckých předpisů, zdravovědy a angličtiny. A pak...? "Po úspěšném absolvování teoretických zkoušek před komisí Úřadu pro civilní letectví," vysvětluje Jana Skálová, vedoucí inspekce způsobilosti leteckého personálu zmíněného úřadu, "se uskuteční tzv. vyváděcí lety s dozorem instruktorů a posléze i inspektorů, kteří ve finále rozhodnou o vydání průkazu způsobilosti palubního průvodčí. Dodejme, s mezinárodní platností. Od toho okamžiku pak mohou noví stevardi létat."
První dva roky jsou pro ně určeny lety na krátkých tratích po Evropě. Když jsou dobří, mají šanci po výběrovém řízení létat i na dálkových trasách. Jak dlouho? "Mívali jsme omezenou hranici, dnes není limit stanoven, tzn. až do důchodového věku," říká Jaroslava Kolářová, která má nalétáno více než 20 let, "ale pravda je, že toto zaměstnání je poměrně dost náročné na tělesnou schránku mladých žen, které po čase samy odcházejí." Viceprezident ČSA pro letový provoz Tomáš Müller k jejich možnému uplatnění dodává: "Protože mají slušnou kvalifikaci a jsou velmi dobře jazykově vybaveny, mají velké šance uplatnit se kupříkladu na našich zahraničních zastoupeních, případně u obchodních zahraničních společností."

Není průvodčí jako průvodčí aneb Jak na české železnici?

Konkursy na průvodčí Českých drah se nekonají. O profesi ve směnném provozu není příliš zájem. Možná proto je také jejich úroveň velmi různá. Téměř bezchybní jsou průvodčí na mezinárodních trasách Intercity a Eurocity. Ovšem o velký díl poznání směrem k horšímu je to na domácích tratích. Ostatně každý z nás má své lepší i horší zkušenosti.
"Ten, kdo se chce stát průvodčím, to nemá složité," vysvětluje Jiří Svoboda, hlavní kontrolor osobní přepravy ČD. "Musí být bezúhonný a nejméně vyučený. Když se zalíbí přednostovi domovské stanice a ten kývne, podstoupí čtyřtýdenní školení. Učí se mimo jiné základní předpisy a tarify, způsob jednání s cestujícími a zajišťování technických věcí ve vlaku. Potom dva až tři týdny jezdí různé trasy se zkušeným kolegou a ten ho profesi učí v praxi."
Jak je to s těmi, kteří by chtěli jezdit na mezinárodních tratích? "Jsou vybíráni ti nejlepší z vnitrostátních spojů s minimálně dvouletou praxí. Uchazeč musí splnit psychologické testy, které ověřují jeho vztah k cestujícím a odolnost ke stresovým situacím. Důležité je jazykové vybavení, požadujeme dobrou znalost jednoho světového jazyka a výborný zdravotní stav. Věk stanoven není."

Průvodčí jsou na začátku

Ve strategii zvyšující se přepravy cestujících na pravidelných vzdušných trasách rozhoduje mnoho aspektů. Počet destinací, pohoda při odbavování, dodržení odletů i příletů, tedy letového řádu, a v neposlední řadě také čistota a úroveň služeb na letišti i v letadle. Je tu však ještě jeden důležitý moment, o kterém musí při každém letu přesvědčovat jen a jen palubní průvodčí, a to, že on je v letadle pro cestující a ne naopak. Skrze tento moment se totiž při dalších vzdušných cestách mnoho lidí rozhoduje, zda poletí opět s těmi, kde mají - případně nemají - dobrou zkušenost.
Totéž platí bezesporu i pro českou železnici a její průvodčí, jen my cestující nemáme možnost svézt se na kolejích s jiným, kvalitnějším přepravcem. Důvodů pro to je stále velmi mnoho.
"V celé síti ČD máme čtyři tisíce průvodčích různých kvalit, jejichž výkony kontroluje zjednodušeně řečeno 35 revizorů," říká Jiří Svoboda, hlavní kontrolor osobní dopravy ČD. "To samozřejmě nestačí. Své by měli udělat také jejich nadřízení v celé vertikále řízení. Bohužel, ne vždy tomu tak je." Kolik si průvodčí vydělá? "Podle toho, na kterých tratích jezdí. Na mezinárodních i 15 až 16 tisíc měsíčně při zkráceném pracovním úvazku, na regionálních tratích sedm až osm tisíc bez přesčasů." Plat palubních průvodčí není špatný, a jak říká Tomáš Müller, "v průměru je srovnatelný s platem kolegů, kteří jezdí na Eurocity".

Ostře sledovaný průvodčí

K nejlepším patří vysokoškoláci, kteří procházejí výborně všemi zkouškami včetně psychotestů. "Ke škodě oni často po roce zjistí," vysvětluje Jaroslava Kolářová, "že je nová profese neuspokojuje, a odcházejí. K nejvěrnějším patří děti našich současných nebo i bývalých zaměstnanců, jejichž vztah je budován na rodinné tradici."
Hovořil jsem také s několika průvodčími na dráze. Ti, kteří jezdí na mezinárodních spojích, patří k elitě. Poznáte je snadno. Jsou vymydlení, čistě ustrojení, nažehlení. I domluva je s nimi trochu jiná než s těmi, kteří jezdí na regionálních tratích Českých drah. "Jako průvodčí mezinárodních spojů jezdím čtyři roky," vyprávěl mi mezi Prahou a Kolínem, na trase s konečnou až ve Vídni, středoškolák Martin Kutzner z domovské stanice Praha hl. nádraží. "Spolu s vlakvedoucí máme na starosti cestující v sedmi vagónech. Pro ně jsme obsluhou, směnárníky, informátory i průvodci. Osobně nemám problémy domluvit se s cizinci, hovořím německy, rusky a anglicky. Profesi bych neměnil. Jezdím celkem šest let, z toho první dva roky jsem strávil na domácích tratích. Mám-li být upřímný, je to rozdíl. Naši cestující jsou nevychovaní, ukřičení a často i vulgární. Tomu odpovídají i reakce "domácích" průvodčích. Někdy to platí i o cizincích na mezinárodních tratích, ale pokaždé se rychle domluvíme."

Zpětná vazba

Vybírat si - a konec konců i vychovávat špičkové palubní průvodčí - je jedna z priorit vedení Českých aerolinií. Důvod je vcelku prostý, vytvářejí image nejenom firmy samé, která je čtvrtou nejstarší leteckou společností na světě, ale i země svého původu. Proto ne náhodou je náš palubní personál mezi nejlepšími. Aby tomu tak bylo pokaždé, když se letoun odlepí od země, slouží nejmodernější generace zapisovačů, zaznamenávající všechny letecké informace. ČSA byly první společnosti, která je začala systematicky využívat.
"Všechny lety jsou ihned po přistání v Praze vyhodnoceny mimo jiné i z hlediska chování celé posádky", vysvětluje Tomáš Müller. "Žádné letadlo ani jeho personál se bez vyhodnocení letu nemůže vydat na další cestu. Systém kontroly práce palubních průvodčí jsme doplnili o důležitý pohled cestujících. Připravili jsme jednoduchý dotazník, který jim v určitém klíči rozdáváme při každém letu. Zpětná vazba je pro nás velmi cenná."
Vědět, jak cestující hodnotí služby ČD, včetně výkonu průvodčích, to by dozajista prospělo také mnohým přednostům a ředitelům české železnice odshora dolů. Přesněji nejenom jim, ale všem, kteří jsou nuceni jejich služeb využívat. Že jde v každém ohledu o dobré jméno Českých drah, které se zhmotní ve slušných tržbách, netřeba pochybovat. V ČSA už to nějaký ten pátek vědí.

Připravil Petr Melničuk