Co byste měli udělat, aby klient zaplatil
Řízení pohledávek je často nejméně pochopená, nevyužívaná a podhodnocená sféra podnikání. Průzkum ukázal, že pouze 42 procent podniků zaměstnává někoho, kdo by se staral o jejich faktury. Podnikové účetní využívá devět procent podniků a zbylých 49 procent firem tuto činnost nechává například na pomocné účetní, sekretářce a dalších zaměstnancích firmy, kteří pro tak důležitou činnost nemají často dostatek času ani zkušeností.
Který neplatič je váš?
Je možné rozeznat tři typy zákazníků, kteří neplatí včas, a podle toho k nim zvolit přístup. Tím prvním je stabilní zákazník, který je schopen zaplatit, ale platí pomalu. Nejlepší je stát se jeho přátelským, leč neodbytným "hlasem na telefonu". Budujte s ním dobré vztahy a volejte mu často a včas.
Typ dva má buď systémový, nebo finanční problém. Pokud je to systémový problém, který se skrývá za 70 a více procenty faktur, potřebujete ho rozpoznat brzy, abyste ho dokázali napravit a zajistit, aby se neopakoval. U finančních problémů se dělí na dvě podkategorie. Dočasné potíže řešte ve spolupráci se zákazníkem, aby u vás nepřestal nakupovat. Závažné problémy jsou dlouhodobého charakteru. Zákazník není schopen platit. Zastavte mu úvěr, abyste nezvyšovali své ztráty. Jednejte s ním s respektem a informujte ho o tom, jaká opatření děláte.
Poslední typ klienta nemá vůbec v úmyslu platit. Nebere vaše telefonáty, vymlouvá se. Jeho případ předejte rovnou advokátům nebo společnosti, která se zabývá inkasem pohledávek profesionálně. Rozhodně se vám nevyplatí plýtvat časem ve snaze s ním jednat.
Jak dokončit obchod
Řízení inkasa spočívá hlavně v tom, rozpoznat co možná nejdříve, proč vaši zákazníci neplatí a podle toho vybrat nejlepší způsob jednání s nimi. Na klíčovém místě stojí komunikace, naslouchání a budování vztahů, tedy stejně jako v běžném životě. Zavolejte proto klientům hned po překročení doby splatnosti. Telefonát neodkládejte, a dejte tak svým připomenutím se najevo, že své peníze chcete. Nejedná se v žádném případě o trapnou záležitost. Dostat zaplaceno je přirozené dokončení transakce.
Při vymáhání pohledávky postupujte následovně:
*Zapomeňte na pracovní hierarchii a rovnou kontaktujte toho, kdo rozhoduje. To je osoba, která může říci, kdy faktura bude zaplacena a proč firma neplatí včas.
*Poslouchejte, co vám zákazník říká. Během hovoru se otevřeně zeptejte na to, co chcete vědět, ale tak, abyste ho nenutili zaujmout okamžitě obrannou pozici.
*Svou odpověď uzpůsobte typu zákazníka. Měli byste mít dostatek informací, abyste zákazníkovi porozuměli. Jedno uniformní řešení pro všechny nefunguje.
*Rozhovor uzavřete a opakujte, na čem jste se se zákazníkem dohodli.
Když se zákazníkem jednáte o zaplacení zpožděné faktury, požadujte penále.
Průzkumy ukazují, že pouze pětina firem připočítává úrok za pozdní platbu.
Pokud ale penále nepožaduje-te, je to jako byste zákazníkovi naznačovali, že vám vlastně ani tak moc nezáleží na tom, kdy zaplatí.
Autorka je ředitelkou Atradius Credit Insurance N.V. pro ČR
Šest pravidel k proplacení faktur
1. poznejte své zákazníky. Zjistěte, jak dlouho váš zákazník podniká, kdo jsou jeho zákazníci, jak se mu dařilo v minulosti, jaké jsou jeho plány. Informace systémově zaznamenávejte a aktualizujte.
2. stanovte přísná pravidla pro poskytování dodavatelských úvěrů, která budou součástí každé dodávky a budou sledována. Pravidlo nedodávat neplatičům by mělo být svaté.
3. rozpoznejte co možná nejdříve, proč vaši zákazníci neplatí a podle toho s nimi optimálním způsobem jednejte. Klíčovou součástí každého kreditního řízení je inkaso hotovosti. Je sice stále vnímáno jako trapná záležitost, ale naprosto zbytečně. Dostat zaplaceno je přirozené dokončení obchodní transakce.
4. nejprve volejte zákazníky, kteří vám dluží nejvyšší částky, a pak podle výše dluhu ty ostatní. Tím se postaráte o 80 % dlužné částky, přestože oslovíte 20 procent dlužníků.
5. hledejte příležitosti ke zlepšení ve vlastním podniku. Podle průzkumů dvě třetiny britských podniků pravidelně dostávají chybné faktury, což celý proces zpožďuje. Vámi vystavené faktury musí být účetně i obsahově v pořádku.
6. odměny vyplácejte podle skutečných příjmů. Prodat lze vše, ale dobrý obchod je až ten, za který dostanete zaplaceno. Obchodníky odměňujte podle zaplacených faktur a nikoliv jen podle sjednaných obchodů.
