Úspěšní umějí řídit znalosti

Úspěšní umějí řídit znalosti

Ladislava Zapletalová

Jednou z odpovědí, jak se znalostmi zacházet, jak je vytvářet, jak s nimi operovat, jak je ekonomicky vyhodnocovat, jak je ve firmě institucionalizovat, jsou znalostní účty. Na první pohled je to metodika zavedení poměrně jednoduchých formulářů k evidenci přínosů toho, co zaměstnanci pro firmu "vymyslí", co to stálo a kolik to dalo. Ve skutečnosti je provázena hlubokými změnami v celém řízení lidských zdrojů. Od nového chápání potřebné struktury zaměstnanců, jejich kompetencí, přes hodnocení jejich výkonů, jejich motivaci, až po nové klima v mezilidských vztazích. Vždyť přece to, co lidé mají ve svých hlavách - znalosti - není majetkem firmy! Mohou, ale nemusí to své firmě předat. Mohou to prodat firmě jiné.

Znalosti jsou více než informace

Fenomén nástupu "nové", "informační", "nehmotné" - nejčastěji ale znalostní ekonomiky nabízí prostor pro mnoho smělých úvah o tom, jak krize tradiční ekonomiky snižuje hodnotu práce, pracovních prostředků i finančního kapitálu. A také o tom, že to nutně vyvolá krizi tradičního (průmyslového) managementu, že všechny pokusy o jeho záchranu mnoho nepomohou, když produkci začíná dominovat kapitál duševní.
Budoucnost - v podmínkách stále většího chaosu a turbulence - předvídat nelze. Proto se (místo další vize o tom, jak vše může dopadnout) omezíme na to, co tady už nepopiratelně je a co lze uchopit nástroji, které známe. Jsou to tato zřejmá fakta:
Proběhla revoluce informačních technologií.
Rozhodujícím faktorem prosperity podniku se stali lidé, respektive duševní kapitál, kterým firma disponuje, kapitál, který produkuje nápady.
Sám zdravý rozum tedy říká, že obstát může jen takový management, který s lidmi, s jejich schopnostmi produkovat nápady, začne "něco dělat". To "něco", to je řízení znalostí.
Proto bude užitečné připomenout, co to vlastně znalosti jsou. Definic je mnoho. Jedná říká, že znalosti charakterizujeme jako zpracované (interpretované) informace. Zpracované tak, aby bylo možné se v nich orientovat, zaujímat k nim stanoviska, analyzovat je, ale především: účelně a inteligentně je kombinovat s cílem nastartovat akci ke zlepšení, k inovaci.

Nastupuje řízení znalostí

Znalostní management je o tom, jak znalosti získávat, tvořit, rozmnožovat a využívat resp. zvyšovat jejich produktivitu. Rámcovými podmínkami znalostního managementu jsou: firemní kultura, v níž je zakotvena vstřícnost vůči získávání a využívání znalostí; kontinuální vzdělávání všech zaměstnanců, podpora širokého rejstříku vzdělávacích forem; kompetenční model (formulace typů znalostí a dovedností, které jsou potřebné k realizaci strategie společnosti); přístupnost znalostí, jejich otevřené sdílení prostřednictvím podnikové informační sítě.
Řízení lidských zdrojů zaměřené na znalostní management si musí zachovat všechny své primární funkce. Nastupuje sice nová struktura zaměstnanců - znalostní, obslužní pracovníci a takzvaní "golden collar" (zlaté límečky), kteří produkují nápady, ale o každou z těchto kategorií se management musí "starat", stejně jako dříve. Ve světě již vznikly systémy a standardy, které však na nově vzniklou situaci reagují. Jsou zacíleny na nový model firemní kultury, na vytvoření a uplatnění nových kompetenčních modelů, akcentujících znalosti a schopnosti transformovat znalosti v akci, na motivaci a hodnocení nastavené na podporu znalostí, na masívní podporu vzdělávání například pomocí systému Investors in People či irského Excellence through People.
Jaká očekávání mohou vedení firem a organizací s aplikací znalostního managementu spojovat? Úsporu nákladů, efektivnější realizaci procesů; větší flexibilitu; rychlejší a úspěšnější inovace.

Znalostní účty - nástroj managementu

Znalostní účty nejsou řešením znalostního managementu. Principem znalostního účtu je kontrola, zda informace, které jedinec získal, se podařilo transformovat v akci, která přinesla přidanou hodnotu.
Každého manažera ovšem ihned napadne: "Ano, ale jak to měřit?" Nemluvíme úmyslně o "školení" režijních, obslužných zaměstnanců! Měření přínosů vzdělávání tohoto druhu je letitý, dosud ne zcela uspokojivě vyřešený problém. Znalostní účty jsou o znalostech, které přitáhnou zákazníky, kapitál, které vedou k reálným pozitivním změnám. Nikoliv o znalostech, potřebných pro prostý chod organizace, pro běžné zdokonalování procesů, které v ní probíhají.
Metrika měření znalostí je složitá. Záchytným bodem je to, že znalosti se zpravidla získávají institucionalizovaným vzděláváním. Vzdělávací akcí však může být i samostudium, nějaká forma praxe či stáže, činnost v řešitelském týmu a podobně. Institucionalizace pak znamená, že je definován cíl a způsob vzdělávání či jiného zdokonalování. Když se potom aktér se znalostním manažerem dohodnou, že optimální cestou bude jenom "brouzdání" na internetu, je "institucionalizace" vyřešena. A na takové dohodě lze "znalostní účet" otevřít.
Je samozřejmé, že pro mnohé zdokonalovací aktivity takovýto účet nepřipadá v úvahu, pokud se jeho efekty mohou projevit pouze zprostředkovaně. Ekonomická teorie dosud pojem znalostí nezná, neumí ani popsat, ani měřit a vůbec už ne zaúčtovat lidskou inteligenci. Když to tedy (zatím) nepůjde v číslech (korunách), rozhodně lze vždy vyjádřit efekt jinak.
Na pravé straně znalostního účtu musí být vždy jasně řečeno: co se aktér zdokonalování dověděl, jaké klíčové znalosti získal? Co z toho lze využít ke zlepšením ve firmě; jaké konkrétní kroky aktér navrhuje k využití znalostí, které získal; jak bude změna provedena; jak lze zhodnotit investici do vzdělávací (zdokonalovací) akce.
Osobní účet zaměstnance je širší nástroj sledování osobních výnosů zaměstnance, v kontextu jeho podílu na výnosech firmy, všech druhů nákladů a jím vytvořené přidané hodnoty. Osobní náklady na zdokonalovací aktivity a jejich přínosy jsou v něm dílčími položkami. To umožňuje vystihnout, zda a nakolik se zaměstnanec podílí na zvyšování znalostního kapitálu firmy, či jeho přínosy spočívají v něčem jiném.
Znalostní a osobní účty samy o sobě sice nic neřeší, ale mohou být mocným prostředkem pro sledování financí (kolik peněz člověk utratil a kolik zaměstnavateli vydělal); pro inventuru znalostí v celé firmě: kde lidé byli, co se dověděli, s čím se dá ve firmě počítat...
Doporučujeme, aby znalostní účty byly "otevřené", přístupné. Tajit to, kdo vlastně čím nejvíce firmě přispívá, dává vedení firmy zdánlivou moc. Ale komunikace rentability nápadů vyjádřených ve znalostních účtech má obrovský motivační účinek, ve většině případů větší než riziko prozrazení nápadu konkurenci.
A jak si představujeme skutečné nositele klíčových znalostí v podniku? Především by jich mělo být co nejvíce. Měli by to být lidé inteligentní, energičtí, bystří, rozvojoví a týmoví, sociálně inteligentní s mentalitou vítěze, který se vyzná, učí se, komunikuje, vrhá se do akce, strhává do ní ostatní, experimentuje.
První z autorek je ředitelkou Domu techniky Ostrava, s. r. o., druhá partnerem ve společnosti AG Synerko Ostrava, s. r. o.