10 pastí e-komerce.

Reklamace

Internet znamená snadnou možnost nakoupit zboží levně, v zahraničí i od menších prodejců v Česku. S touto svobodou se ale pojí riziko komplikovaného uplatnění reklamace. Nejméně příjemnou variantou je, když prodejce ukončí svou činnost dříve, než vyprší záruční doba zboží. V takovém případě je nutné kontaktovat živnostenský úřad a chtít informace o tom, kde lze vyřešit závazky zkrachovalé firmy. U značkového zboží je ale většinou možnost vyřídit reklamaci přímo v autorizovaném servisu.

Při nákupu v internetových obchodech, které sídlí na území EU, se případné reklamace řeší podle českého práva, takže český zákazník může reklamovat zboží po dobu dvou let od uskutečnění nákupu, stejně tak může do 14 dní odstoupit od kupní smlouvy. Celý proces reklamace tak komplikuje pouze nutnost dopravit reklamované zboží zpět k prodejci.

V případě nákupů z ostatního zahraničí je nutné opět posílat zboží přepravní společností nebo poštou s doručenkou prodejci a pečlivě si prostudovat obchodní podmínky. Elegantnějším řešením je například u elektroniky nákup zboží, které má rozšířenou (panevropskou nebo globální) záruku. Tento typ záruky nabízejí jen někteří výrobci a zboží s takovou ochranou je dražší než běžné produkty. Pokud se ale notebook nebo fotoaparát pokazí, lze jej reklamovat přímo v české republice u autorizovaných prodejců/servisů.

(Ne)bezpečí

Nejčastějším důvodem, proč se lidé brání nákupům na internetu, je obava o bezpečí jejich soukromých informací a čísel platebních karet. Ze stejného důvodu je v Česku stále nejoblíbenějším způsobem platby dobírka, tedy zaplacení při převzetí zboží. Ve skutečnosti je ale riziko, že vás někdo okrade v průběhu nákupů na internetu, menší, než je šance, že přijdete o peněženku v přelidněném nákupním centru.

Na ochraně vlastní peněženky je ale nutné spolupracovat. Nejdůležitější je nakupovat v ověřených on-line obchodech, neocenitelná je zkušenost kamarádů a známých. Podvodníci se na internetu najdou stejně jako v reálném životě, ale když nakupujete ve velkých obchodech, jako je Amazon.com nebo česká Alza.cz či Mall.cz, můžete si být jisti, že vás neokradou. Větší riziko představují aukční servery, které slouží i pro prodej nového zboží. Tam je důležité sledovat zkušenosti ostatních a před nákupem kontrolovat reputaci prodejce.

Shopaholismus

Nutkavé nakupování je oblíbeným terčem vtipů v televizních seriálech, ale nízké ceny zboží na internetu, a zejména v zahraničních e-shopech s oblečením, mohou opravdu vyvolat nakupovací mánii, na kterou nemusí být vaše peněženka úplně připravená. K přehnanému utrácení může svádět i logická úvaha o tom, že při větším nákupu se sníží vliv poštovného na celkovou cenu nákupu.

Bránit se proti svodům nadměrného nakupování není nijak obtížné. Stačí platit pouze vlastními penězi, nepoužívat kreditní karty, ale karty navázané na běžný účet nebo ještě lépe karty s vlastními limity. Impulzivní nákupy omezí i pravidlo nemít více než jednu aktivní objednávku, tedy čekat s dalším nákupem až na chvíli, kdy první objednávka dorazí. Tuto praxi ale není možné využít před Vánoci při nákupu dárků.

Blokované peníze

Nákup v zahraničním e-shopu se v podstatě neobejde bez mezinárodní platební karty, která navíc musí podporovat platby přes internet. Placení kartou je sice v jádru bezpečné a případné zneužití karty lze úspěšně reklamovat, ale přesto se při zpracování plateb mohou objevit problémy. Nejobvyklejším a poměrně nepříjemným zádrhelem v případě zahraničních nákupů je dvojitá blokace prostředků.

Zablokování dvakrát vyšší částky, než je hodnota nakupovaného zboží, je výsledkem špatně nastavených procesů při ověřování platnosti karty a dostupnosti prostředků a samotném procesu placení. Podobná situace občas nastává při platbách v zahraničních hotelech, kdy si obchodník nejprve zablokuje požadované prostředky, pak nechá provést transakci, ale neodblokuje prvně zabrané peníze. S těmito prostředky pak není možné manipulovat i několik týdnů. Pro vyřešení problému je nutné kontaktovat obchodníka, který blokované peníze uvolní.

Poštovné

Hon za skvělými cenami může v případě internetových nákupů snadno narazit na nepříjemnost v podobě poštovného. U menších dárků může cena poštovného výrazně ovlivnit výhodnost celého nákupu i při dopravě po České republice. Cena za zásilku se pohybuje běžně kolem padesáti až sta korun za ty nejmenší možné balíčky.

V případě zahraničních nákupů hraje poštovné opět obrovskou roli, a to hlavně při nákupech v USA. Standardní taxa americké pošty za balíček, jehož hmotnost překračuje dva kilogramy, je přibližně 700 korun. Velké e-shopy, jako je Amazon.com, nabízejí zvýhodněné sazby díky množstevním slevám u dopravců a vlastní logistické síti. Právě Amazon například část zboží objednaného v americkém e-shopu rozesílá z německých skladů.

Milé překvapení naopak čeká zákazníky většiny britských e-shopů. Jejich ceny poštovného jsou srovnatelné s poštovným, které si účtují tuzemské e-shopy. Například britský Sendit.com posílá do Česka DVD, Blu-ray filmy nebo videohry za jednu libru, tedy necelých třicet korun. V ceně zboží je pak poštovné u nákupů nad určitou hranici v řadě evropských e-shopů zdarma.

DPH a clo

Nákupy v zahraničí jsou spojené s nepříjemnými formalitami - clem a daní z přidané hodnoty. Dobrou zprávou ale je, že pro nákupy v rámci Evropské unie není nutné DPH ani clo řešit díky jednotnému evropskému trhu. Mimo Evropu je ale nutné při hledání dárků připočítat k ceně v e-shopu další částky. DPH cenu zvedne o 20 procent, clo u oblečení je nejčastěji 12 procent, ale třeba digitální fotoaparáty nebo sluchátka se obejdou bez cla. Daním a clům se nicméně dá vyhnout. Stačí, když hodnota zásilky ze zemí mimo Evropskou unii nepřesáhne limit 150 eur (asi 3800 Kč).

Aby to nebylo příliš jednoduché, zavedla Evropská unie různá pravidla pro zásilky poslané poštou a pro zásilky přepravované kurýrními službami a logistickými firmami. Pokud zásilka překročí hranice Evropské unie v režii pošty, cena poštovného se do celkové hodnoty zásilky nepočítá. Pokud ale zboží veze kurýrní nebo logistická soukromá firma, zahrnuje se do bezcelního limitu i cena přepravy. V případě zboží z USA jde o výrazný rozdíl. Například zboží posílané z e-shopu značky GAP převáží kurýrní služba a přeprava stojí přibližně 1000 korun. Pokud tedy zákazník bude chtít využít bezcelní limit, může nakoupit zboží za 2800 korun. Pokud limit 3800 překročil, byť o jedinou korunu, zaplatí na clu a DPH dalších 1200 korun.

Doprava

Doprava zboží ze skladu internetového obchodu k zákazníkovi je zejména před Vánoci kritickou částí nákupního procesu. Nejvíce problémů způsobuje pomalá dodávka, kdy prodejce a přepravní služba nezvládnou dostat zboží k zákazníkovi do Štědrého dne. Tento problém lze vyřešit hlavně včasnou objednávkou. To znamená nakoupit právě teď, zejména pokud chcete nakupovat v zahraničí. Většina internetových obchodů nabízí možnost expresních dodávek, které jsou dražší, ale poskytují větší míru záruky včasného doručení. Největší problémy lze čekat v případě, že bude před Vánoci hustě padat sníh, který komplikuje nejen silniční dopravu, ale také dopravu leteckou.

Další problém spojený s přepravou tkví ve stavu, v němž může objednané zboží k zákazníkům dorazit. To se týká zejména elektroniky. V mrazivém počasí totiž není možné přístroj hned zapojit, musí si zvyknout na pokojovou teplotu, aby při zapojení nedocházelo ke kondenzaci vody. A pracovník přepravní služby nebude čekat několik hodin na vyzkoušení. Zvýšenou pozornost si samozřejmě zasluhují balíky, které jsou pomačkané, špinavé nebo mokré. V takovém případě je lepší zboží nepřejmout a kontaktovat prodejce.

Deprese z českých cen

Největší nepříjemností, která zájemce o vánoční dárky v internetových obchodech čeká, je nepoměr mezi cenami zboží v Česku a v zahraničí. Tento nepoměr není jen mýtem, ale smutnou realitou hlavně u některých druhů zboží, především u značkového oblečení, parfémů nebo potřeb pro děti. Například v Česku populární značka Next sice nedávno oznámila plošné snížení cen svých produktů v českých obchodech, ale rozdíl oproti ceně v librách je stále vysoký. V internetovém obchodu Next to pak vypadá, že jedna libra stále stojí 40 korun místo třiceti.

Výrazně lepší je situace v oblasti spotřební elektroniky. Díky velké konkurenci mezi prodejci, kteří nejsou vázaní pouze na jednu značku, se ceny se zahraničím srovnaly. Existují ale i výjimky. Zboží z USA i Asie se sice prodraží o DPH či clo, ale například "neznačkové" tablety nebo elektronické drobnosti se přímo z Číny dají koupit za méně než polovinu českých cen.

Regionální omezení

Nejméně příjemnou součástí nákupů v zahraničních e-shopech je zjištění, že vybrané zboží nelze dopravit do České republiky. Regionální omezení má dvojí podobu. Velká část internetových obchodů v zahraničí do České republiky zboží vůbec neposílá. To se týká zejména menších a specializovaných e-shopů. To, zda obchod obslouží i české zákazníky, lze zjistit v informacích o obchodě nebo v dodacích podmínkách. Pokud ale obchody do Česka posílají, často automaticky nabídnou přepočet cen zboží na koruny nebo na dostupnost zaslání upozorní českou vlaječkou, jako třeba obchod oldnavy.gap.com.

Ještě zákeřnější jsou regionální omezení, která se týkají pouze určitého zboží. Někdy jde například o příliš těžké či neskladné věci, nejčastěji se s tímto omezením potýkají zájemci o zboží chráněné autorským zákonem. V rámci Evropské unie by neměl být problém s objednáváním hudby, filmů nebo videoher na fyzických nosičích, ale v případě přístupu k on-line službám. jako jsou iTunes, mají Češi smůlu, pokud nechtějí lhát o svém původu. Regionální omezení se ale mohou týkat také třeba oblečení, a to je poměrně častá záležitost, například u oficiálních zastoupení různých značek na eBay nebo na Amazonu. V zemích mimo EU jsou regionální limity často výraznější a týkají se i fyzických nosičů autorských děl.

Pseudoaukce

Jarda koupil PlayStation 3 za jednu korunu. Opravdu to jde! Takhle vypadají reklamy na aukční servery s placenými příhozy, které pod názvem aukce skrývají obyčejnou loterii. Celý systém funguje tak, že si zákazník nakoupí balíček příhozů. Cena za jedno přihození je několik korun, podle způsobu platby a objemu nakoupených příhozů. Po každém příhozu předmět, který se ve výsledku "prodá" za pár korun, může na celkovém počtu přihození přijít na tisíce korun. Vítěz takové aukce může získat výrobek za výhodnou cenu, i když není zdaleka tak nízká jako "vydražená hodnota" předmětu. Na levný nákup vítěze se navíc složilo svými příhozy několik dalších zájemců. A provozovatel aukce vydělal několikanásobek hodnoty draženého předmětu.

Boj s aukcemi tohoto typu je snadný. Nepodlehnout reklamě a stránkám, které nabízejí účast v aukcích pouze s použitím placených příhozů, se vyhnout. Pokud chcete zažít při internetovém kupování dárků trochu adrenalinu, zkuste ověřené aukční domy, jako je české Aukro nebo eBay.co.uk.