Když počítače prostě řeknou NE...

Létat. Sloužit. Slogan British Airways, jedné z největších leteckých společností světa, dnes kvůli totálnímu výpadku počítačového systému aerolinek působí jako výsměch. Kolaps počítačů totiž paralyzoval pro British Airways klíčová letiště a navzdory řadě optimistických prohlášení se chaos ovlivňující desetitisíce cestujících nepovedlo vyřešit ani třetí den. Na společnost se valí příval kritiky, bude muset platit astronomické kompenzace a to není nic proti tomu, jak výrazně utrpěl její obraz. Televizní zprávy byly plné záběrů pasažérů choulících se přes noc na letištních lavičkách a nekonečných front kvůli zrušeným letům či zavazadlům, která jsou v jiné zemi, než by měla být.

Okamžitě začalo hledání viníka. Bleskově se rozšířilo tvrzení, že kolaps je následkem outsourcování velké části IT do Indie. Vedení British Airways sice zvěst odmítlo s tím, že poslušnost vypověděly systémy umístěné na britské půdě a obsluhované domácími pracovníky, ale nabídnuté jednověté vysvětlení "příčinou je problém s napájením, který zasáhl naše IT systémy", následně nijak nedoplněné a nevysvětlené, zrovna přesvědčivě neznělo. Verze o indických neumětelích už žila svým vlastním životem.

Samozřejmě ji přiživuje, že zkušenost s počítačovou podporou prováděnou z rozvojových zemí či přímo s tamními programátory ne vždy vyhovujících kvalit je běžnou výbavou "kancelářských krys" 21. století. Navíc zapadá do profilu Álexe Cruze, muže, který British Airways poslední rok a půl vede. Španělský manažer s letitou praxí ve dvou nízkonákladových aerolinkách je znám důrazem na osekání nákladů a snahou vyčlenit z firmy vše, co není naprosto klíčové.

Ovšem krize, jakou přinesl uplynulý víkend, může pohled na to, co je a co není klíčové, docela radikálně změnit. Poslední roky můžeme sledovat, že outsourcing z části vyšel z módy a firmy zjišťují, že se vyhnou řadě obtíží, když si část činnosti znovu vezmou pod křídla. Ani to samozřejmě není zárukou, že IT systémy budou fungovat, jak mají. Zavedené firmy se většinou dostanou do problémů při přechodu na nový systém, který nebyl dostatečně otestován, buď kvůli spěchu, nebo kvůli finančním nákladům. V Česku jsme tak mohli sledovat, jak zmatený objednávkový systém málem vyřídil jednoho z největších internetových prodejců. Dlouhodobý problém komplikující vztahy se zákazníky tajila i obří energetická firma. Cruzův průšvih by měl být budíčkem. Co může být víc ponižujícího, než když vás konkurence, v tomto případě nízkonákladový Ryanair, může zesměšňovat proslulou seriálovou hláškou "Computer says no", v české verzi "Podle kompjútru ne".