Vyplňováním mezer překonáváme očekávání zákazníků

S výjimkou nižších cen nabízených při přechodu k novému dodavateli elektřiny a plynu zatím pro zákazníky žádná velká změna na trhu nenastala. Cena je tím, na co zákazník slyší nejvíce. Podle Jiřího Matouška, marketingového ředitele Centropol Energy, je to ale jen proto, že zákazníkům trh nenabídl nic jiného.

"Když se dnes zákazníka zeptáte, co ho nejvíce motivuje ke změně dodavatele, cena je na prvním místě. Když ale jdete více do hloubky a ptáte se, co ho nejvíce bolí, cena to úplně není. Často zaznívají problémy typu: já vlastně vůbec nic nevím o své smlouvě, nikdo mi nic neřekl; když se ptám na cenu a závazek, dostanu nesrozumitelnou odpověď; celý vztah je pro mě v mlze; když chci změnit smlouvu, není mi to umožněno, protože jsem si neřekl ve správný moment," říká.

V menších firmách vše probíhá rychleji

Svoji pozornost nyní druhý největší nový dodavatel elektřiny a plynu v Česku zaměřuje na digitální obsluhu zákazníků a automatizaci obecně. Paradoxně při tom nepoužívá žádné sofistikované programy na zlepšování zákaznických cest a vše se odehrává spíše pocitově. "Vím, že to není dlouhodobě správně, ale pro mě to je lepší základ, než kdybych přišel do firmy, kde najdu sedmnáct analýz, tři pohledy na zákaznické cesty a žádný výsledek, což je ve většině případů situace velkých společností," říká Matoušek.

Být menší má podle něj své výhody, zvlášť při zavádění novinek. Ty se pak mohou realizovat výrazně rychleji než u konkurenčních firem. "Tím, že nemáme mraky zbytných lidí a oddělení, jako je tomu ve velkých společnostech, můžeme být v mnoha ohledech rychlejší při uvádění nových řešení. Nižší náklady na provoz nám zároveň umožňují nabídnout zákazníkům nižší ceny než konkurence," vysvětluje Matoušek.

Centropol Energy v posledních měsících zásadně změnil strukturu svých prodejních kanálů. Zatímco ještě před osmi měsíci ve firmě dominoval přímý prodej, nyní je nejsilnějším prodejním kanálem internet. Podle Jiřího Matouška bylo jedním z hlavních důvodů přesunu k internetovému prodeji to, že firma chtěla, aby ji kontaktoval zákazník, který k ní opravdu přejít chce. Zákazníky proto nyní nezískává primárně od zprostředkovatelů, ale z internetových stránek a cenových srovnávačů.

Přímý prodej musel projít změnou

Téměř každý šestý obchod se stále uskutečňuje prostřednictvím přímého (tzv. door to door) prodeje. Tím, že je tento kanál obtížně kontrolovatelný, bylo nutné provést několik změn. V listopadu minulého roku proto firma zavedla novinku v podobě garance úspory. Ta zákazníkovi zaručuje, že smlouva, kterou s obchodníkem podepíše, pro něj bude za všech okolností finan­čně výhodná. Firma se garancí zavazuje, že bude před zahájením každé dodávky ověřovat, že cena, kterou zákazníkovi nabízí, je nižší, než jakou by získal u svého současného dodavatele. Ve chvíli, kdy zjistí, že tomu tak není, zákazníka kontaktuje a nabídne mu snížení ceny nebo odstoupení od smlouvy.

Tím ale celý proces nekončí. Centropol také provádí kontrolní hovory, během nichž ověřuje, že vše kolem podepsání smlouvy proběhlo bez problémů a že zákazník všemu porozuměl. Zvláštní pozornost věnuje starším zákazníkům. Těch se operátoři navíc ptají, jestli si přece jen ještě nechtějí o přechodu k jinému dodavateli promluvit s někým ze své rodiny.

"To někdy vede k humorným situacím, kdy zaměstnanci na klientské lince občas dostanou vynadáno, že si myslí, že senior není svéprávný a potřebuje si s někým promluvit," říká Matoušek. Tato ochrana je ale na místě, protože právě senioři jsou nejčastěji v hledáčku "energetických šmejdů", kteří se jim snaží vnutit nevýhodné smlouvy. S nimi se potýká celý energetický průmysl, proto také vznikla deklarace dodavatelů elektřiny a plynu na ochranu spotřebitele. Jejím přijetím se firmy, včetně Centropolu, mimo jiné zavazují, že nebudou uzavírat smlouvy na dobu delší než tři roky a že budou podporovat zřízení registru a certifikaci zprostředkovatelů prodeje energií.

Dobře se postarejte o klienty

Když v Centropolu přemýšlejí o cestě zákazníka službou, dívají se na své slabé stránky, které musejí zlepšit, ale i na to, co zákazníci aktuálně potřebují a zda jim nelze nabídnout něco navíc. Jiří Matoušek tomuto způsobu říká "vyplňování děr".

"Relativně nedávno jsme se domluvili na spolupráci s pánem, který má topenářskou firmu s několika pobočkami po celém Česku. Seznámili jsme se, když doslova ležel pod kotlem mých rodičů. Imponoval mi tím, jak se staral o své zákazníky, ale zaujal mě i celý příběh jeho firmy. Dali jsme se do řeči a nyní jsem po něm 'sáhl', když jsme přemýšleli, koho si vybereme na běžný servis kotlů, který naši zákazníci potřebují. Řekl jsem mu, že nechci žádnou provizi, chci jen, aby se dobře postaral o klienty, které mu svěřím. Pouze jsem ho poprosil, aby to měli levnější, než je běžná cena, kterou si účtuje," vypráví Matoušek. "V zásadě tomu říkám vyplňování mezer v řízení zákaznických očekávání. V service designu je toto vyplňování snahou o překonávání zákazníkova očekávání."

Článek byl publikován ve speciální příloze Zákaznická zkušenost.