Investice pojišťoven do digitalizace přináší výsledky. Roboti začínají nahrazovat část jejich operátorů

Tuzemské pojišťovny v minulých letech masivně investovaly do digitalizace. Výsledkem je mimo jiné nasazení chatovacích robotů a virtuálních asistentek, kteří začínají zvládat stále více úkonů. Živí lidé se tak mohou přesunout jinam. Trend robotů v pojišťovnictví ukazuje i soutěž HN Pojišťovací inovátor, do které pojišťovny přihlašovaly letos nejčastěji právě chatboty či virtuální asistenty.

„Díky technologiím na bázi umělé inteligence se nám otevřel prostor pro to, abychom se v komunikaci mohli věnovat složitějším komunikačním situacím. Naši odborníci tak mají čas se věnovat práci s vyšší přidanou hodnotou,“ popisuje provozní ředitel Generali České pojišťovny Jiří Doubravský. Firma nasazuje chatboty na několika frontách – na webu zodpovídá otázky klientů. A pojišťovna si jeho využití pochvaluje. Robot zvládne odpovědět na 64 procent všech položených dotazů. Se složitějšími dotazy pak pomáhají živí lidé.

Pojišťovny prezentují chatboty a asistentky jako výhru pro své zákazníky. Roboti ale pomáhají i jim. Podle studie analytické společnosti Juniper Research díky chatbotům pojišťovny celosvětově do roku 2023 ušetří ročně 1,3 miliardy amerických dolarů (v přepočtu 27 miliard korun). Teď je zatím tato částka jen zlomková, roční úspory dosáhly podle studie v roce 2019 u pojišťoven 300 milionů dolarů, tedy asi šesti miliard korun.

Generali Česká pojišťovna nasazuje robota i na pomoc s likvidací pojistných událostí. „Díky tomu se významně zvyšuje úspěšnost doručení podkladů do pojišťovny, a škoda tak je ve finále vyřízena výrazně rychleji,“ dodává Doubravský. Týdně vyřídí jejich chatboti dotazy a požadavky více než 3100 klientů. Firma používá chatbota ještě ve třetím případě – její nový robot Medik Leo v klientské zóně pomáhá s orientačním určením diagnóz a zdravotních potíží. Podle pojišťovny využívá komplexní data od lékařských týmů a specialistů, přičemž komunikuje velmi srozumitelně a efektivně.

ČSOB Pojišťovna pak místo chatbota nabízí rovnou virtuální asistentku Kate. „Jde opravdu o plnohodnotnou virtuální asistentku a žádného bezduchého chatbota. Má vlastní inteligenci a učí se,“ popisuje mluvčí ČSOB Pojišťovny Petr Milata. Jejich asistentka umí pomoci kontaktovat asistenční službu, nabídnout výhodnější pojištění či pojištění pro domácí zvíře, když asistentka zjistí, že klient platí za veterináře. Brzy má umět i nové věci, třeba připomenout, že má pojištění díky kreditní kartě, když zjistí, že si zákazník koupil letenku.

Virtuální asistentku využívá i pojišťovna Uniqa. Dala jí jméno Niki. Sama pojišťovna ji popisuje jako flexibilní kolegyni operátorů v call centru. Při registraci škody se každý aktuální požadavek nebo údaj od zákazníka během hovoru s robotem přepíše na pozadí do textu. Niki mezitím vymýšlí, co dál. „Posunuli jsme hranice praktického využití umělé inteligence. Díky tomu je Niki schopna vést opravdu rozsáhlý dialog,“ popisuje Martin Čermák, technický ředitel společnosti Vocalls, která na virtuální asistentce s pojišťovnou spolupracovala.

Rozhovor

Pandemie urychlila a zjednodušila sjednání pojištění on-line, posílí velcí hráči, říká šéf Chytrého Honzy

2. 2. 2021 ▪ 7 min. čtení

Od konce loňského roku bylo na Niki směrováno několik stovek škodních hlášení měsíčně v době od 18 do 8 hodin nebo o víkendech, kdy není call centrum obsazeno operátory. Podle průzkumu pojišťovny mezi zákazníky bylo s robotem spokojeno devět z deseti zákazníků. Operátoři pojišťovny Uniqa odbaví měsíčně 12 tisíc hovorů týkajících se hlášení škod klientů. Koncem letošního roku chce pomocí virtuální asistentky odbavit tři tisíce hlášení škod měsíčně.

I když chatboti pronikají do různých oblastí pojišťovnictví, lidi zatím podle pojišťoven kompletně nenahradí. „Stále budou klienti, kteří preferují osobní nebo lidský kontakt při komunikaci s pojišťovnou. Ať už proto, že je jim konverzace s člověkem příjemnější, nebo třeba proto, že téma, které aktuálně řeší, vyžaduje osobnější a odbornější přístup,“ dodává Doubravský. Podle ČSOB Pojišťovny by pro virtuální asistentku bylo třeba složité sjednávání životního pojištění, ke kterému je podle pojišťovny potřebný osobní kontakt.

Některé pojišťovny zatím ve velkém asistenta nevyužívají. Třeba Direct pojišťovna ho chce ale spustit v červenci, a to na asistenční lince. „Půjde zatím o pilotní provoz. Sami jsme zvědaví, jak budou klienti reagovat,“ popisuje Michal Kárný z Direct pojišťovny.

Ne všichni navíc současným chatbotům věří. Třeba Pillow Pojišťovna jde na nasazení moderních technologií jinak – místo chatbota využívá mobilní aplikaci, ve které si zákazníci většinu věcí sami „naklikají“. Protože ale řadě lidí chat jako forma komunikace vyhovuje, přichystala firma jako první na trhu možnost chatu s živým operátorem.

„V současnosti ještě nejsou AI algoritmy dost dobré na to, aby dokázaly například s klientem nahlásit pojistnou událost. Místo toho, aby pojišťovny vybudovaly skutečně efektivní nástroj pro obsluhu svého pojištění, přidají na web okénko s chatbotem, který stejně nepomůže,“ uvedl spoluzakladatel a člen představenstva Pillow pojišťovny Martin Podávka. Podle něj ale existuje v umělé inteligenci potenciál – během tří let se podle něj mají roboti výrazně zlepšit.