Nákupní agenti za nás brzy vyberou zboží a sami bezpečně zaplatí

Naplánuj mi dovolenou, zarezervuj hotel a zaplať zálohu. Na podobné úkoly pro AI agenty se už připravují bankovní a platební společnosti, které počítají s vývojem technologií směrem ke stále samostatnějším asistentům. Stejně tak může být běžné nechat na umělé inteligenci nákup potravin, vyhledání zboží a porovnání cen, uživatel jen odsouhlasí platbu a všechno ostatní nechá na chytrém pomocníkovi.

„Důležité ale je, aby to všechno fungovalo bezpečně, s respektem k soukromí a vždy s možností volby,“ říká Jitka Haubová, členka představenstva a provozní ředitelka Komerční banky. Společně s country managerem společnosti Visa pro Česko Petrem Polákem v rozhovoru popisují, jak AI technologie mění svět bankovnictví a placení.

Letošní studie agentury IPSOS ukazuje, že Češi a Češky stále více ve svém životě využívají umělou inteligenci. Nejde však jen o četnost použití, ale také o to, k čemu a jak ji používají. Jaká je vaše zkušenost?

Jitka Haubová (KB): Češi patří mezi technologicky nejotevřenější národy v Evropě. Podle zmíněné studie už dnes využívá nástroje umělé inteligence sedm z deseti lidí – ještě loni to byla jen polovina. Nejaktivnější je generace Z, kde AI používá přes 80 procent dotázaných, většinou pro běžné každodenní úkoly od psaní textů přes vyhledávání informací až po plánování dovolených nebo nákupů. Stále častěji ji ale používají i v práci a to je důležité pro nás v bankovnictví. Klienti se učí pracovat s nástroji, které jim pomáhají porovnávat nabídky, vyhodnocovat informace a být lépe připraveni na rozhodování o svých financích.

Petr Polák (Visa): Naše zkušenost potvrzuje, že Češi rádi zkoušejí nové technologie. Díky tomu se u nás rychle prosadily třeba bezkontaktní platby nebo mobilní bankovnictví. Věřím, že podobně rychle přijmou i služby, které budou stavět na umělé inteligenci – pokud budou bezpečné, transparentní a skutečně jim usnadní život.

K čemu už se dnes AI v bankovnictví používá?

J. H.: V Komerční bance ji využíváme více než dvacet let, od prediktivních modelů a analýzy dat až po detekci podvodů, kdy naše systémy denně vyhodnocují stovky tisíc transakcí a odhalují neobvyklé chování v reálném čase. Jen loni jsme díky AI ochránili klienty před ztrátou v hodnotě přes půl miliardy korun.

Druhou oblastí jsou digitální služby pro klienty. AI stojí za chatboty a voiceboty v naší aplikaci KB+ i na kontaktním centru, které dnes zvládají desítky tisíc interakcí měsíčně. Umožňují nám rychle vyřešit rutinní dotazy, takže se naši bankéři mohou věnovat složitějším a osobnějším situacím. AI také pomáhá s personalizací. Klient může dostat nabídku produktu, která odpovídá jeho potřebám, nebo upozornění na neobvyklé výdaje.

P. P.: Největší přínos má AI tam, kde dokáže zvýšit bezpečnost a komfort. V praxi to znamená třeba odhalování podezřelých transakcí v reálném čase, blokaci karty, personalizované nabídky nebo rychlejší zákaznický servis. Ve Visa například analyzujeme data z 4,8 miliardy karet a AI nám pomáhá snížit podvody na minimum. Do budoucna čekáme rozvoj nákupních agentů, kteří dokážou vyhledat, porovnat a rovnou zaplatit zboží či služby podle preferencí klienta.

V jakých oblastech bankovnictví naopak umělá inteligence nikdy člověka nenahradí?

J. H.: Nikdy nemá nahrazovat člověka v situacích, kde rozhoduje empatie, osobní zkušenost nebo důvěra. Lidé stále jednoznačně preferují lidský přístup, když řeší zásadní finanční rozhodnutí, například při žádosti o hypotéku, při investicích nebo když potřebují vysvětlit složitější situaci. Potvrzuje to i výzkum: více než 80 procent lidí chce při stížnostech mluvit s člověkem, dvě třetiny preferují lidského poradce při úvěrech a investicích.

Jaké nové hrozby rozšíření AI v bankovnictví přináší? Na co je třeba dát si pozor?

P. P.: Klienti se nejvíce obávají zneužití osobních dat, chyb v rozhodování a nahrazení lidského kontaktu tam, kde je klíčový. V zahraničí už jsme viděli pokusy o deepfake hovory nebo podvodné e‑maily, které vypadají stále sofistikovaněji. Proto je nezbytné investovat do zabezpečení, tokenizace a neustálého monitoringu.

J. H.: V poslední době jsme zaznamenali prudký nárůst podvodů přes WhatsApp, kdy se útočníci vydávají za blízkou osobu a žádají o rychlé zaslání peněz nebo přístupového kódu. AI jim umožňuje napodobit hlas, styl komunikace, nebo dokonce tvář. Naše data ukazují, že s pokusem o kyberpodvod se už setkalo 86 procent Čechů a každý desátý přišel o peníze. Znepokojivé je, že až 40 procent lidí podvod vůbec nikomu nenahlásí.

Jak se dá takovým situacím předcházet nebo je řešit?

J. H.: Všechny transakce v reálném čase monitorujeme, používáme sofistikované modely pro detekci podezřelého chování a kombinujeme je s novými funkcemi, jako je „Ověření bankéře“ v aplikaci KB+. S její pomocí si klient během hovoru může ověřit, zda skutečně mluví se zaměstnancem banky.

Jak AI pomůže s ověřováním plateb nebo s varováním před podezřelými transakcemi?

P. P.: Umělá inteligence dokáže v reálném čase analyzovat obrovské množství dat a odhalit neobvyklé chování. Ve Visa díky tomu držíme podíl podvodů na pouhé 0,1 procenta. Tokenizace pak snižuje riziko podvodů až o 60 procent. Pro klienta to znamená, že je chráněn dříve, než si vůbec všimne problému.

Nejotevřenější přístup k AI vykazují mladí lidé ve věku 18–26 let. Je tato skupina také nejméně obezřetná a čelí větším rizikům?

J. H.: Ano, je to trochu paradox. Generace Z má k technologiím nejblíže a AI používá nejčastěji, zároveň ale patří mezi nejzranitelnější skupiny. V testech kyberbezpečnosti mladí lidé naletěli podvodníkům častěji než starší generace, přestože tráví v online prostředí mnohem více času.

P. P.: Generace Z patří k těm nejrychleji se adaptujícím, 71 procent z nich AI běžně využívá. Zároveň ale polovina vyjadřuje obavy ze zneužití osobních údajů. Dá se říct, že jsou digitálně zdatní a otevření, právě proto je klíčové, aby banky byly transparentní a jasně vysvětlovaly, kdy a jak AI používají.

Jak se dá ošetřit, aby robot nedával lidem v oblasti financí špatné rady?

J. H.: Umělá inteligence může být obrovským přínosem, ale jen tehdy, pokud se používá v bezpečném a odpovědném rámci. V Komerčce nikdy nenasazujeme nástroje, které by pracovaly s klientskými daty mimo banku nebo bez jasně daných pravidel. Využíváme vlastní instalace modelů, aby data zůstávala v bance a nikdy neopustila naše zabezpečené prostředí.

AI chápeme jako nástroj, který má podporovat finančního poradce, ne ho nahrazovat. Je to podobné jako u lékařské diagnostiky – umělá inteligence může pomoci vyhodnotit data a upozornit na rizika, ale konečné slovo má vždy odborník. Bankovnictví je postavené na důvěře a tu nikdy nesmí ohrozit pocit, že klient dostává rady od „černé skříňky“ bez jasného vysvětlení a bez odpovědnosti.

Je možné při současném raketovém rozvoji technologií zachovat v plné míře i možnost klasického mezilidského kontaktu pro ty, kteří AI odmítají?

P. P.: Ano a je to nezbytné. Klienti si přejí mít na výběr. AI má pomoci těm, kteří chtějí rychlost a digitální přístup, ale zároveň musí zůstat zachován prostor pro osobní kontakt s bankéřem. To je základ důvěry.

Jak si představujete náš běžný život s umělou inteligencí zhruba za pět let?

P. P.: AI agenti se stanou každodenními pomocníky. Dokážou vybrat zboží podle vašich preferencí, porovnat ceny, objednat ho a rovnou i zaplatit. Funguje to tak, že agent sleduje vaše potřeby, propojuje se s obchodníky nebo bankou a vyřídí celý proces za vás. Ale klíčové je, že konečné rozhodnutí zůstává vždy na člověku, který musí transakci potvrdit. Visa už dnes vyvíjí své vlastní agenty v rámci služby Visa Intelligent Commerce, takže to není vzdálená vize, ale technologie na dohled.

J. H.: V bankovnictví to bude také znamenat, že klient dostane mnohem osobnější a přesnější poradenství. AI mu pomůže spravovat rodinný rozpočet, včas upozorní na nestandardní platbu nebo navrhne, jak lépe ušetřit. Umožní také hladší obsluhu, například tak, že klient požádá hlasem o půjčku na nový byt a systém připraví návrh, který pak s bankéřem doladí.

Text vznikl ve spolupráci se společností Visa a s Komerční bankou.