Proč jarní vánek stále častěji přerůstá v silnou bouři?

To, co dříve bývalo ojedinělým incidentem, dnes násobí faktory, jako jsou geopolitické napětí, dezinformace, tlak takzvaných stakeholderů nebo aktivismus zaměstnanců. Musíme být připraveni na situace, kdy sotva jedna krize odezní, už přichází další. Aktuální studie „Leading in the Era of Compounding Crisis“ od komunikační agentury FleishmanHillard potvrzuje, že vstupujeme do éry komplexních krizí.

Nová realita: krize se vrství a nabalují

Téměř každý generální ředitel (CEO) v posledním roce řešil více krizí najednou, většina z nich navíc potvrzuje, že takové situace nejsou výjimečné. Problémy se překrývají, řetězí a zesilují. Firmy čelí situacím, kdy se krizové scénáře objevují současně nebo se postupně nabalují jeden na druhý, což je trend, který není radno ignorovat.

Znepokojivé je, že většina lídrů v managementu firem se necítí na krizi připravená. Mezi obavami a pocitem připravenosti je velká propast a krizový manuál v šuplíku už dávno na její úspěšné vyřešení nestačí — pokud vůbec někdy stačil. Rozhodování je složitější, tlak větší a chyby dražší, jak ukazuje zmíněná studie, jež se na zkušenosti ptala půldruhé stovky ředitelů mezinárodních firem napříč sektory.

Tlak na lídry roste, připravenost klesá

CEO dnes neplní jen roli šéfa nebo manažera. Každý jeho krok je pod drobnohledem veřejnosti, investorů, zaměstnanců i médií. Očekává se, že vedle znalostí byznysu bude mít také názor na politiku, kulturu či společenské otázky. Každá tato oblast vydá v polarizované společnosti na samostatné minové pole potenciálních problémů.

Infografika

Že má navíc reputace přímý dopad na obchodní výsledky, toho jsou si vědomi i šéfové korporací. Krize spojená s kulturou, diverzitou nebo interním aktivismem, která ovlivňuje tvrdě budovanou pozitivní reputaci, může firmu stát miliony. Stejně jako kyberútok, u něhož dnes řešíme „kdy“, ne „jestli vůbec“. Přitom jen třetina lídrů se cítí připravena reagovat na kulturní konflikty, polovina na kyberútoky. Právě v těchto oblastech studie odhalila největší slabiny.

Dalším významným fenoménem jsou dezinformace. Dříve patřily především mezi zbraně politiky, dnes se bohužel jedná o běžnou součást problémů, kterou při krizi musejí firmy řešit. V okamžiku, kdy nastane informační vakuum, nastupují spekulace, polopravdy a lži. A s nástupem umělé inteligence se z nich stávají „fakta“, jež se šíří rychleji než pravda. I české firmy se už pravidelně setkávají s noční můrou v podobě falešných informací.

Do receptu na dokonalou bouři už jen zbývá přidat ingredience jako interní prostředí, vliv zaměstnanců, dodavatelů nebo obchodních partnerů. Stačí jediný špatně napsaný interní e-mail nebo náhodný post influencera na sociálních sítích a lavina se utrhne. Ani v našem českém rybníku není třeba pro příklady chodit daleko. Pokud nejste připraveni rychle a rozhodně reagovat, už jen počítáte ztráty.

Přežití v éře komplexních krizí

Jak se tedy na nové krize připravit? V prvním kroku přestaňte vnímat krizi jako výjimku, akceptujte ji jako každodenní realitu. Zásadní je rovněž změna přístupu: prevence místo improvizace, jasné rozhodovací procesy a komunikace, která počítá s tím, že vše interní je zároveň veřejné. Nedílnou součástí jsou také lidé vybaveni technologiemi schopnými predikovat další krizi.

Výroční publikace APRA

Stáhněte si přílohu v PDF

Potřebnou věcí je bezesporu „kulturní radar“: schopnost firmy vnímat signály, nálady a potenciální konflikty i uvnitř organizace dříve, než se z nich stane veřejná kauza. Pokud zaměstnanci necítí, že mají prostor své problémy interně řešit a být vyslyšeni, krize se nevyhnutelně rozvine ven. Proto si tak rádi postěžují pod příspěvky svých oblíbených influencerů. O to důležitější je vytvořit prostředí, kde zaměstnanci mohou hlásit problémy včas, ne až když hoří.

Krize dávno nejsou lehké jarní vánky, které rozcuchají vlasy, a pro profesionály komunikace jsou dokonce osvěžením. Jde o hurikány, jež se spojují do supercel a mění prostředí, ve kterém se firmy pohybují. Kdo se na ně nepřipraví, riskuje nejen reputaci své značky, ale také celý byznys.

Krize nezmizí. Můžete na ni ale být připraveni. Začněte tím, že přehodnotíte, jak vnímáte krizovou komunikaci. Ne jako reakci, ale jako strategii. Protože v éře komplexních krizí platí, že rychlost, transparentnost a důvěra nejsou volitelné. Jsou to vaše nejcennější aktiva.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Výroční publikace APRA.