Kde končí zábava a začíná problém? Jak Allwyn rozpoznává rizikové hraní

Kritéria problémového hraní hazardních her splňují zhruba dvě až tři procenta populace starší 18 let, to je asi 180–275 tisíc osob. Jak mohou negativní dopady hazardu provozovatelé zmírňovat?

V Allwynu se zaměřujeme na tři věci: prevenci, včasné rozpoznání vzorců rizikového chování a navazující pomoc, pokud je potřeba. Prevence zahrnuje jasnou komunikaci o rizicích, důsledné dodržování věkové hranice 18+, odpovědný marketing a nástroje, které pomáhají udržet hru pod kontrolou. Důležitá je i včasná detekce vzorců rizikového chování. Pokud systém vyhodnotí zvýšené riziko, případ přebírá specialista na zodpovědné hraní, který situaci posoudí a podle potřeby nabídne další kroky včetně odborné pomoci, pokud ji situace vyžaduje.

Jak by mělo vypadat hraní s rozumem?

Hraní s rozumem znamená brát hry jako zábavu, ne jako způsob výdělku nebo řešení finanční situace. Člověk by měl dopředu vědět, kolik času a peněz je ochoten hře věnovat, a tyto hranice nepřekračovat.

Důležité je hrát jen za peníze, které nebudou chybět jinde, nedohánět prohry, nejednat impulzivně a umět si dát pauzu. Základem je průběžně si hlídat, že hra zůstává v mezích zábavy.

Jak by měl vypadat správně nastavený herní limit?

Správně nastavený limit odpovídá reálné finanční situaci a životnímu stylu konkrétního člověka. Nemá být nastaven „od oka“, ale podle toho, kolik si člověk může dovolit ztratit bez dopadu na běžný život.

Doporučujeme nastavit si takovou částku, která neohrozí běžné výdaje domácnosti. I proto nabízíme na webu Hraj s rozumem nástroje, které s tím pomáhají, například kalkulačku, díky které si naši zákazníci mohou jednoduše spočítat své výdaje a lépe mít svoji zábavu pod kontrolou. Stejně důležitý je i časový limit. Doporučujeme nastavit si limity předem, ve hře je spíš neuvolňovat, průběžně je vyhodnocovat a využívat i krátké pauzy nebo dočasné sebeomezení.

Kateřina Muráni

Jaké jsou signály rizikového chování?

Typickými signály jsou prodlužování doby hraní, zvyšování sázek, hraní v nočních hodinách, opakované rušení nebo navyšování limitů a vracení výher zpět do hry místo jejich výběru. Rizikové je i častější hraní po prohře s cílem získat peníze zpět.

Varovným signálem je také situace, kdy se hraní stává způsobem, jak uniknout stresu, nudě nebo nepříjemným emocím. Často nejde o jeden signál, ale o kombinaci více změn najednou.

Jaké hlavní negativní faktory mají podle vás vliv na vznik závislosti na hazardu?

Na rozvoj problémového hraní má obvykle vliv kombinace psychických, sociálních i situačních faktorů, například stres, osamělost, finanční tlak nebo snaha uniknout od problémů.

Nízká finanční gramotnost může být jedním z rizikových faktorů, protože člověk může hůř vyhodnocovat pravděpodobnost výhry, podceňovat ztráty nebo si vytvářet nereálná očekávání od hry. Sama o sobě ale většinou nebývá jedinou příčinou. Právě proto se dlouhodobě věnujeme i oblasti finanční gramotnosti, například ve spolupráci s neziskovou organizací yourchance, se kterou realizujeme vzdělávací aktivity zaměřené na zodpovědné nakládání s penězi.

Vaše systémy sledují hráčské vzorce chování. Co vše moderní systémy a AI vyhodnocují?

Naše systémy a datové modely vyhodnocují především herní chování, tedy parametry přímo spojené s hraním. Sledují například frekvenci hraní, délku herních relací, změny ve výši sázek, hraní v neobvyklých časech, opakované vklady v krátkém čase, rušení limitů nebo vracení výher zpět do hry.

Důležité je, že nehodnotíme soukromý život zákazníka, ale jen vzorce chování spojené s hraním. AI a pokročilé modely pomáhají odhalit odchylky od běžného chování konkrétního člověka a upozornit na situace, které vyžadují lidské posouzení.

Co děláte, když systém a AI vyhodnotí, že zákazník potřebuje pomoc?

Automatizované systémy slouží jako upozornění, finální rozhodnutí ale vždy zahrnuje lidské posouzení. Pokud model vyhodnotí zvýšené riziko, případ přebírá specialista na zodpovědné hraní, který posoudí širší kontext a závažnost situace.

Podle výsledku může následovat preventivní e-mail, doporučení ke zpřísnění limitů, nabídka dočasné pauzy, upozornění na nástroje sebeomezení nebo nasměrování na odbornou pomoc. U vysoce rizikových případů může následovat i telefonický kontakt. V případě potřeby je zákazníkovi nabídnuto také přepojení na Linku pomoci, kde jsou k dispozici vyškolení odborníci 24 hodin denně, každý den v týdnu.

Spolupracujete také s neziskovou organizací Podané ruce, která se zabývá prevencí a léčbou závislostí. Jak vypadá odborná pomoc lidem, kteří začínají ztrácet kontrolu nad hraním?

Odborná pomoc nastupuje ve chvíli, kdy si člověk sám uvědomí, že hraní přestává mít pod kontrolou, nebo když zvýšené riziko vyhodnotí náš specialista na zodpovědné hraní. Nemusí jít hned o těžkou závislost – důležité je zachytit problém včas a nabídnout první bezpečný krok.

Ve spolupráci s odborníky konzultujeme podobu našich intervencí tak, aby byly citlivé a skutečně užitečné. Pokud situace vyžaduje hlubší podporu, hráče předáváme na odbornou pomoc, například na profesionály na lince Naberte kurz. Ta může zahrnovat krizovou podporu, konzultaci situace, doporučení dalších kroků i návaznou adiktologickou péči.

Zároveň nabízíme i možnost využít odbornou pomoc prostřednictvím platformy Hedepy, která poskytuje online psychologické poradenství.

Na internetu najdeme mnoho hráčských webů. Jak odhalit nelegální weby a jaká rizika na nich uživatelům hrozí?

Základní doporučení je ověřit si, zda má provozovatel v Česku licenci. Ministerstvo financí zveřejňuje seznam legálních provozovatelů i seznam nepovolených internetových her.

Nelegální weby často obcházejí ověření věku a identity, nenabízejí limity ani nástroje sebeomezení, a uživatel navíc neví, jak bude naloženo s jeho osobními nebo platebními údaji. Uživatelé by si měli dát pozor také na tzv. brand spoofing, tedy případy, kdy se nelegální web vydává za známou a důvěryhodnou značku. Takové stránky mohou na první pohled působit legitimně, ale ve skutečnosti neposkytují žádnou ochranu ani garance pro hráče. Z pohledu rozvoje závislosti je problém i to, že na nich chybí ochranné mechanismy, které jsou v legálním prostředí standardem.

Jaké další aktivity v oblasti prevence závislostí připravujete?

Dlouhodobě chceme dál posilovat prevenci, celkovou informovanost našich zákazníků a včasnou intervenci. To znamená rozvíjet nástroje, které lidem pomáhají lépe si hlídat vlastní chování, zjednodušovat přístup k informacím o bezpečném hraní a dál zpřesňovat detekci rizikových vzorců. Zároveň víme, že péče o zákazníky má reálný dopad – potvrzuje nám to i zpětná vazba od samotných hráčů, kteří naši podporu vnímají jako smysluplnou a užitečnou.

Velkou výhodou pro nás je zázemí skupiny Allwyn, díky kterému můžeme sdílet zkušenosti z různých trhů a přenášet osvědčené přístupy do českého prostředí. To nám umožňuje rychleji reagovat na nové trendy a posouvat naše nástroje i přístup k ochraně zákazníků.

Zároveň plánujeme klást ještě větší důraz na péči o zákazníky v riziku – rozvíjíme rozšířenou podporu, která zahrnuje individuální přístup, garanci dostupnosti odborné pomoci a další opatření zaměřená na to, aby se k potřebné pomoci dostali včas.

Velký prostor nadále vidíme i ve spolupráci s odborníky a v propojování datových nástrojů s lidským posouzením, protože právě tato kombinace je v praxi nejúčinnější.

Článek vznikl ve spolupráci se společností Allwyn Česko.