Většině firem chybí krizový plán

Dvacet centimetrů chybělo, aby se před deseti dny rozlila místní říčka a zaplavila výrobní firmu Massag v Bílovci na severní Moravě. Podnik měl štěstí, že voda už dál nestoupala, ale i kdyby ano, byli tam na krizovou situaci připraveni. Měli krizový plán. "Máme ho zpracovaný od povodní v roce 1997. Takže jsme teď udělali všechny kroky k zamezení škod - připravili pytle s pískem, odpálili zábradlí na mostě, aby se nevytvořila přehrada. Máme mnoho desítek tunových strojů, takže nemůžeme uvažovat třeba o jejich přestěhování," říká David Lička, člen představenstva Massagu s tím, že firma předem stanovila, kdo za co zodpovídá.

Tento podnik je však spíše výjimkou, protože pětasedmdesát procent českých firem nemá zpracován žádný krizový plán pro živelní pohromy nebo havárie. Vyplývá to z analýzy technologické společnosti S&T.

"Většina společností žije v mylné představě, že na ochranu před nenadálými událostmi ohrožujícími podnikání stačí uzavřít pojištění s dostatečným krytím pojistného rizika. Často je ale mnohem horší ztráta zákazníků a dobré pověsti, vysvětluje David Klesl, senior manažer společnosti Ernst & Young.

Jenže živelní pohromy mohou firmu položit na lopatky a finančně ji zruinovat. Zaměstnavatel musí svým lidem zaplatit, ať se jí daří, nebo nikoliv. Poptávka po krizových scénářích se zdvojnásobí vždy až po katastrofě.

Dobrý krizový plán má například společnost Stock Plzeň. Kdyby ve firmě shořela ústředna serveru, mají náhradní jinde v objektu a zálohu dat v bance. Aktualizovat nový operační program jsou schopni do čtyř hodin.

Zkouška jednou do roka

Pokud se avšak plán alespoň jednou do roka neodzkouší, je to bezcenný cár papíru. Je třeba zkontrolovat, zda jsou aktuální telefonní čísla, e-maily členů krizového štábu. Při planém poplachu se vyplatí vyzkoušet, zda lidé ve firmě vědí, jak mají reagovat.

Nejlépe zpracované krizové plány mají organizace, kde i malý výpadek způsobí velké ztráty a ohrožení životů. Například dodavatelé energií či nemocnice. Nejvíce ohroženy jsou firmy s vysokou mírou automatizace a závislosti na informačních technologiích. Jinak jsou to všechny společnosti, u nichž není možné tolerovat zpoždění v dodávce zboží a služeb.

Menší firmy si mohou k vytváření krizového plánu přizvat profesionála. "Na začátku vyhodnocujeme rizika. To znamená, co reálně může firmu potkat. Individuální krizový plán pak musí zapadnout do soustavy celostátních krizových plánů," vysvětluje Josef Zadražil, tvůrce krizových plánů a bývalý profesionální voják.

V poslední době je pro řadu firem nejaktuálnější protipovodňový plán. "Pokud je to podnik, který má sídlo blízko rybníka, může dojít k protržení hráze. Šéf musí vědět, jak varovat své lidi, na koho se obrátit a jak omezit možnou škodu," vysvětluje Zadražil. Základem je spolehlivý, naprosto konkrétní plán spojení, aby věděl na koho, jak a kdy se obrátit.

Manuál v telefonu

Krizové plány se dělají různými způsoby. Například Josef Zadražil zpracovává pro klienty "manuál", který mají v "pédéefku" uložený přímo v telefonu. V případě havárie podle něj postupují. Velké firmy používají různé krizové informační systémy. Údaje mají uložené i v počítači a postupují podle návodu v konkrétním programu, jichž je řada.

"V krizi se osvědčují také malé netbooky s připojením k internetu," dodává Zadražil. Příprava funkčních plánů vyžaduje výraznou podporu vedení firmy. Navíc, ani existence nouzového plánu není zárukou, že vše poběží hladce.

Po zvládnutí samotné krizové situace je nutné mediálně prezentovat firmu na veřejnosti a zhodnotit průběh krize - její příčiny, co firma udělala pro její zvládnutí, která opatření přijala, aby se krize neopakovala.

Například společnost Johnson & Johnson se stala terčem médií v souvislosti s otravou jejím lékem Tylenolem. V prvních dnech firma zavedla 1800 horkých linek pro zákazníky a zprovoznila bezplatnou linku pro novináře. Ukázalo se, že negativní událost byla dílem teroristy, přesto firma neváhala a stáhla z trhu 31 milionů lékovek. Momentální ztráta na trhu byla totiž mnohem nižší, než kdyby společnost vyšla z krize s pošramoceným jménem.

Příklad této firmy může být dobrou školou, jak se v krizové situaci chovat ke svým zákazníkům - a také jak je důležité informovat o situaci i své obchodní partnery a dodavatele.

Co musí obsahovat krizový plán

1. Popis krizové situace: co se řeší jako priorita ochrany ve firmě (např. záchrana výrobních strojů, telefonní ústředny, počítačových serverů...)

Příklad: Požár ve výrobě. Továrna má tři montážní haly. V první (H1) se připravují polotovary, v H2 probíhá montáž, v H3 balení a distribuce. V případě požáru krizový tým vytyčil jako prioritu ochrany H2, která představuje největší hodnotu firmy. Zničení zbylých hal přinese menší ztráty než zničení montážních linek.

2. Kdo tvoří krizový tým, kdo mu velí

3. Kontaktní údaje na všechny členy

4. Adresář složek záchranného integrovaného systému

5. Jména lidí, kteří plán vypracovali, ověřili a schválili.

6. Termíny školení odpovědných osob

7. Kontakty na smluvní externí partnery

8. Plán krizové komunikace se zaměstnanci, dodavateli, veřejností

9. Formuláře pro záznam průběhu řešení krizové komunikace

Poznámka: Plán vypracují interní specialisté firmy, kteří respektují stávající předpisy o bezpečnosti práce. Přizvat lze i externího odborníka na krizové řízení v dané oblasti. Vzory krizových plánů naleznete například v publikaci Krizové řízení podniku, R. Zuzák, M. Königová, Grada 2010.

Kdo tvoří krizový tým

vedoucí krizového týmu
asistent
vedoucí úseků
správce budovy
zástupce ekonomického oddělení
tiskový mluvčí

2/3

Průzkum společnosti Ernst & Young zjistil, že jen dvě třetiny firem každý rok pravidelně aktualizují a testují své krizové plány. Patnáct procent těch, které plán mají, je netestuje nikdy. Jednou za dva roky nebo méně často je testuje 16 procent společností.