Nehody a havárie přijdou. Mluvte o nich včas

V byznysu je jedno jisté: věci mohou dopadnout špatně. Takže pokud začínáte podnikat, jednou z vašich priorit má být vypracování plánu pro mimořádné situace. Sestavte ho tak, aby odpovídal vaší situaci: například pro případ přerušení zásobovací linky, úderu uragánu nebo jiné přírodní katastrofy. Jestliže totiž dojde k havarijní situaci, spousta lidí vás bude bombardovat naléhavými dotazy, co mají dělat.

Třiadvacátého února večer roku 2007 vykolejilo v severozápadní Anglii nové pendolino, patřící naší společnosti Virgin Trains. Jak se vlak sesouval po strmém náspu, starší paní Margaret Massonovou to vymrštilo ze sedadla a házelo to s ní po vagonu. Celých deset let předtím železniční společnost Virgin Trains bezpečně dopravila miliony cestujících po Británii. Ale ten večer se pro nás všechny ze skupiny Virgin život změnil. Margaret Massonová zemřela. Několik dalších lidí bylo vážně zraněno.

Okamžitě jsem ze švýcarského Zermattu, kde jsem lyžoval, vyrazil na cestu do Anglie. Když jsem přiletěl, BBC sdělovala, že vlak sám nebyl poškozen, což zachránilo mnoho životů. To byla pro nás povzbudivá zpráva: všechny naše nové vlaky jsme právě z bezpečnostních důvodů nechali vyrobit tak, aby byly odolné jako tank. Později bylo zjištěno, že tuto událost zavinila závada na kolejích.

V nemocnici jsem se setkal s příbuznými paní Massonové a vyjádřil jim svou soustrast. Nakonec jsme se všichni objímali. Hned nato jsem se ocitl před televizními kamerami a novináři, kteří požadovali odpovědi. Myslel jsem si, že se zadusím. Ale vzpamatoval jsem se a soustředil se jen na ta fakta, která jsem znal. Vyjádřil jsem svou vděčnost vlakvedoucímu Iainu Blackovi, který ač zraněný, učinil vše, aby zachránil cestující. I ostatní naši zaměstnanci jednali příkladně, a bez ohledu na svá menší zranění se snažili odvést pasažéry do bezpečí.

Proč jsme byli schopni reagovat tak rychle? Když vedení Virgin Trains sestavovalo scénáře pro případ havárie, analyzovali jsme řadu vážných železničních neštěstí. Zděsilo nás, jak dlouho vždy trvalo, než byl někdo z postižené firmy schopen hovořit s médii. Novináři obviňovali firmy, že jim nejsou schopny vysvětlit, co se stalo a proč. Při plánování pro případ havárie jsme si stanovili tři hlavní cíle: Dostat se na místo neštěstí rychle. Pohotově jednat s cestujícími, personálem a médii. A být poctiví v informování o tom, co se stalo.

Nejde jen o havárie a nehody. Při hledání nových cest, růstového potenciálu a novátorských řešení problémů vašich zákazníků je nevyhnutelné, že vy a váš tým se může dopustit chyb. Musíte ale zajistit, aby byl na to každý v podniku připraven. Proto byste měli průběžně poskytovat médiím zprávy o tom, co děláte. Prospěje to udr+žování dobré pověsti vašeho podniku a někdy to může novinářům umožnit uvést jakoukoliv špatnou zprávu do širšího kontextu. Jde o problém obtížné rovnováhy, kterou by všichni podnikatelé a šéfové měli dodržovat: vždy chraňte svou pověst, ale přitom se nebojte, že uděláte chyby. Tato pravidla by si neměla protiřečit, i když se to často stává.

Znám spoustu důvěryhodných lidí, jejichž kariéra byla poškozena stíny minulých chyb. Zkoumejte své chyby velmi důkladně. Snažte se, pokud to svedete, přesně určit, v čem jste selhali. Nevěšte hlavu, to vám nijak neprospěje. Nebojte se komunikovat otevřeně s médii a informovat je o posledním vývoji. A dále: omluvte se. Vysvětlete, co stalo, vyjádřete své politování a popište kroky, jimiž chcete napravit situaci.

(c) The New York Times Syndicate. Zpracoval Miroslav Prchal.

Richard Branson
zakladatel Virgin Group