Zbyszek Lugsch, Dimension Data: Není to příliš známo...

Mohl byste představit Dimension Data jako dodavatele informačních technologií?

Dimension Data je systémový integrátor s nadnárodním působením a pochází netradičně z Jihoafrické republiky, což je pro společnosti v našem oboru opravdu atypické. V České republice máme po akvizici NextiraOne ze začátku kalendářního roku 2014 zhruba 150 zaměstnanců. Lokální příjmy nemohu komentovat, ale celosvětově má DD obrat zhruba 7 miliard dolarů a jsme součástí nadnárodní skupiny NTT (Nippon Telephone and Telegraph). V Evropě máme na 4500 lidí a zastoupení máme ve 16 zemích. Po akvizici NextiraOne jsme se posunuli dále na východ do postkomunistických zemí, předtím jsme měli zastoupení pouze v České republice.

Ohledně systémové integrace řešíme infrastrukturu informačních technologií. DD však nedělá "širokopásmové" IT, ale specializujeme se na oblasti síťové infrastruktury, datacenter, unified communications - dnes nejen telefonní a videokonferenční systémy, ale zejména řešení pro spolupráci. Už dříve jsme se jako DD věnovali dodávkám kontaktních center, call center, a po akvizici NextiraOne jsme získali obrovské kompetence nad to, protože tato společnost byla na našem trhu absolutní jedničkou v budování a podpoře těch největších kontakních center. Dnes jsme díky této akvizici schopni budovat kontaktní centra jakékoliv velikosti a na jakékoliv technologii, jakou podle požadované velikosti call centra využíváme. Toto je tedy tzv. "line of business" DD.

Které služby tvoří jádro tohoto byznysu?

Ohledně služeb se snažíme pokrýt celý životní cyklus řešení u zákazníka a jeho IT prostředí. Jde o služby spojené s přípravou a návrhem řešení, včetně tzv. assessmentu, ohodnocení situace klienta a vhodnosti určitého řešení pro zákazníka, jehož prostředí spravujeme. Jde o vysokou přidanou hodnotu v nejrůznějších oblastech, které pro zákazníka řešíme. Vždy provedeme vstupní analýzu jeho prostředí, poté audit, a na tomto základě mu sdělíme, v jakém stavu se jeho IT nachází, ať už jde o plusy či minusy. Tím se mu snažíme otevřít oči.

Takže nejprve za zákazníka vlastně uděláte jeho domácí úkol?

Je to přesně tak, v mnoha případech, zejména z důvodu nedostatku jejich zkušeností. Pomáháme zákazníkům utvořit si názor na skutečnost, v jakém stavu je jejich IT infrastruktura. Nedáváme závěry, ale informace vyplývající z auditu. Na tomto základě si zákazník musí utvořit vlastní závěr. Necháme jej, aby si tento stav uvědomil, a teprve začínáme diskutovat možné varianty změny.

Analýzou a auditem vaše služby tedy nekončí?

Rozhodně. Po analýzách a auditu se se zákazníkem znovu sejdeme a zabýváme se druhou oblastí - implementací. Máme široký tým lidí, kteří řešení u zákazníků nasazují a zajišťují, aby se vše dostalo do provozuschopného stavu. Managed services - operations, správa a provoz systémové infrastruktury ve všech našich "lines of business", o kterých jsem hovořil, je naší další velmi silnou stránkou a řekl bych třetí fází.

Od tzv. maintenance, nejzákladnější dodávky servisních služeb s definovaným SLA (Service Level Agreement), což už dnes bereme jako nejnutnější a nejméně komplikované, až po Managed services operate, což znamená, že od zákazníka přebereme provozní služby části infrastruktury, například řízení změn (change management), na které nemá vlastní kapacity či kompetence. Vrcholnou fází jsou ITO - IT operations, kdy od zákazníka přebíráme v podstatě část či celou IT infrastrukturu do outsourcingu. U tohoto posledního modelu už se zákazník v podstatě stará jen o svůj byznys, aplikace a infrastrukturu mu zajišťujeme na klíč.

Zbyszek Lugsch (41)

V oblasti IT systémové infrastruktury se pohybuje od roku 1996. Ve společnosti Dimension Data Czech Republic působí od roku 2008, kde postupně zastával pozice solution managera, sales directora, services & solution directora a od roku 2012 funkci místopředsedy představenstva.

Většinu svého profesního života věnuje rozvoji a prodeji nových služeb a řešení v oblasti síťové infrastruktury, datových center či komunikačních technologii.

Volný čas tráví se svými třemi dětmi, je vášnivým domácím kutilem a v posledních letech se opět vrací ke sportovním aktivitám z mládí.

Už máte v České republice zákazníka, pro kterého jste převzali provoz jeho datacentra?

Jistě. Takových kontraktů je více a v různé úrovní. Pro jednoho ze zákazníků například spravujeme jen několik serverů. Jejich počet jsme díky analýze a assessmentu snížili z původních patnácti na čtyři. U jiného zase spravujeme kompletní datacentrum, kde se jedná spíše o desítky až stovky serverů, storage a celé zázemí datacentra.

Na tomto trhu nejste sami. Kde vidíte hlavní konkurenční výhody Dimension Data?

O jedné už jsem hovořil, jde o ohodnocení stavu IT infrastruktury zákazníků.

Nechodíme k zákazníkovi s tím, že bychom mu chtěli prodat hromadu serverů a síťových přepínačů. Proces prodeje je dnes dlouhý. Zákazníka se snažíme oslovit nikoliv z pohledu IT technologií, ale na základě jeho obchodních potřeb.

Někdy se nám dokonce stává, že jdeme sami proti sobě. Na jednu stranu bychom zákazníkovi mohli rychle prodat, na druhou stranu naše ohodnocení stavu jeho IT tento proces zpomalí. Pomůže mu však opravdu vyřešit potřeby jeho byznysu, jeho problémy. Neřešíme tedy jen následky, například že rychle potřebuje nové, větší diskové pole. Pomůžeme mu vyřešit příčinu, opravdový problém.

Ocení vaši zákazníci takový přístup?

Je to těžké, ale začínám zastávat názor, že někteří zákazníci to ocení.

Kdo je váším největším dodavatelem technologií pro kontaktní centra?

Dodavatelů máme asi pět. Největším je Genesys, dále Cisco pro kontaktní centra střední velikosti, a k tomu Avaya. Tito tři výrobci tvoří hlavní část naší nabídky, pak ještě Altitude.

K výběru výrobců technologií bych však měl jednu poznámku. Snažíme se oprostit od diskuse nad tím, jakou technologii používáme, spíše se bavíme o tom, co má dané kontaktní centrum umět. A až pak se bavíme o tom, co pod to - třeba vybereme kombinace různých technologií, aby cílové řešení splnilo očekávání zákazníka, abychom vyřešili problém zákazníka, a ne abychom prodali tu kterou platformu. Není to však jen otázka kontaktních center, týká se to i celé síťové infrastruktury a speciálně datacenter. V mnoha případech někdo přijde se specifikací, že někdo chce XY, a pak jde o zcela jiné diskové pole, jinou infrastrukturu, jiné řešení, ke kterému dojdeme po diskusi se zákazníkem. Opět se vracíme k otázce a odpovědi na naši přidanou hodnotu, jde především o to vyřešit skutečný problém klienta.

Popsal jste jádro vašeho know-how. Abyste si jej udrželi a posílili, musíte do některých oblastí investovat...

Odpověď na tuto otázku bych nestavěl do oblasti technologií. Spíše do už několikrát zmíněného assessmentu, který se nám velmi vyplácí, do něj investuje celá naše globální firma. Nejde o nějaké připravené dotazníkové formuláře, ale o spoustu nástrojů. Na nich jsou postaveny procesy.

Druhou oblastí jsou cloudové služby. Není to příliš známo, ale Dimension Data je největším cloudovým operátorem na světě. V současné době disponujeme největším cloudovým prostředím, jde o třináct datacenter na všech kontinentech. Např. v Evropě jsou dvě a třetí je ve výstavbě. Jde o opravdové cloudové služby, ale mířené spíše na klienty, kteří ocení určitou prémiovost těchto služeb. Nadnárodním zákazníkům poskytujeme velmi sofistikované virtuální prostředí, nezávisle na kontinentu. Zákazníkovi je přitom jedno, kde se nachází on i jeho virtuální server. Teď máte server v Evropě, za dvě hodiny jej můžete mít v Asii. Jde jen o rychlost replikace dat, na jedné platformě, na celé zeměkouli.

Nabízíte službu podnikového cloudu i českým zákazníkům? Máte už nějaké?

Ano, nabízíme. Jejich získávání je však těžké z legislativních a cenových důvodů. Bohužel nemáme žádný uzel v Čechách, nejbližší je v Amsterodamu a druhý se buduje v Německu. Naše služba globálního datacentra je navíc prémiová a málokterý z českých zákazníků je ochoten za ni platit. Máme však zákazníky, kteří jsou sice z Česka, ale působí jen v zahraničí. Takoví zákazníci jsou zvyklí za prémiovou službu platit.

Samozřejmě máme v této oblasti i řešeni pro klienty v ČR, které je cenově dostupné, ale není součásti naši globální platformy. I na tomto prostředí jsem schopni garantovat velmi vysokou dostupnost a služby, které jsou určené pro korporátní klienty.

V čem spočívá prémiovost vaší cloudové služby?

Jde především o cloudový svět s vysokou dostupností a velkou flexibilitou, kdy si například určíte, kde data chcete mít. Konkurenční operátoři sice hovoří obdobně, avšak když si podrobně přečtete jejich nabídku, tyto klauzule bývají vyňaty, negarantují je. My jsme schopni garantovat zemi, datacentrum, a dokonce typ zařízení storage, kde data leží.

Někteří operátoři se ohánějí certifikací od organizace Uptime Institute. Je to i pro vás směrodatný zdroj?

Uptime Institute necertifikuje "datové služby", nýbrž datacentra, a to neříká o kvalitě služby prakticky nic. Můžete mít cloudovou službu umístěnou v datovém centru s certifikací na TIER 4, avšak to ještě nevypovídá o kvalitě této služby a o jejích garancích.

V poslední době se také hodně hovoří o big data. Věnujete se i této oblasti?

Kdysi jsme s úsměvem říkali, že cloud je snad něco z Cimrmana nebo manželka poručíka Colomba, protože každý o cloudu hovořil, ale nikdo jej neviděl. Dnes mám zase pocit, že big data zavánějí něčím podobným. Co to vlastně jsou, big data?

Problematika ukládání a zpracování dat dnes však trápí přes devadesát procent organizací, aniž by si to uvědomovaly. Důvody pro obavy jsou dva. Prvním je, že data jsou jediné aktivum, které v IT zákazník jako hodnotu má, aniž si to uvědomuje, a sice, že jí není server nebo storage, kde jsou data uložena. Druhým důvodem pro akceleraci péče o data je zase otázka přibývajících zdrojů, z nichž se data začínají vytvářet, což vede k jejich obrovskému nárůstu a firmy s nimi pracují.

Nedávno jsem slyšel, že nebude dlouho trvat a společnosti budou mít vedle CEO, CFO a CIO ještě CDO, chief of data officer, ředitele pro podniková data. Nestane se tak samozřejmě všude, ale práce s daty a jejich vytěžování budou mít nejen pro IT, ale pro celou organizaci velký význam.

Problematice big data se věnujeme v rámci problematiky datacenter, jelikož se specializujeme na některá speciální úložiště, která tyto záležitosti podporují, na systémy spojené s high availability - vysokou dostupností, s business continuity - dostupností podpory chodu a obchodování firmy, s disaster recovery, tedy se systémy, které zajišťuji obnovu v případě havárie.

Když se vrátím k základu věci, pak jde o to, zda umím data efektivně uložit, přečíst a předat dále do systémů. Kromě toho je také nutné data efektivně zazálohovat. Spousta firem si myslí, že když zálohuje, je z problémů venku. Neuvědomují si už však, že je také třeba umět data ze zálohy efektivně obnovit; tímto se také zabýváme, jde o proces BRS - Backup & Recovery Solution. Tady bych ještě jednou zdůraznil slovo Recovery - obnova. Mnoho společnosti totiž jenom zálohuje, ale když je potřeba obnovit zjistí, že zálohy jsou nepoužitelné. Jsme infrastrukturní firma, zabýváme se technologiemi pro bezpečné a rychlé ukládání a práci s daty. Samozřejmě spolupracujeme i s aplikačními firmami, které vytěžují z dat informace.

Opět se zeptám, zda máte nějaké oblíbené partnery z řad výrobců pro technologie ukládání dat?

Stejně jako v oblasti kontaktních center, i v této oblasti máme více výrobců, se kterými spolupracujeme. Tím největším je společnost EMC, která je světovým lídrem v ukládání dat.

V oblasti zálohování spolupracujeme s firmou CommVault, kde vidíme velký potenciál. Nově se snažíme využívat technologie full-flash (paměťová úložiště), kde vedle tradičních výrobců, jakými jsou EMC či HP, přicházejí zcela netradiční výrobci, jako například Cisco, které má velmi zajímavou full-flash technologii určenou pro speciální aplikace. Také zde však kombinujeme, vyhodnocujeme, až pak nasazujeme aplikaci vhodnou pro klienta.

Jaké technologické trendy ovlivní oblast informačních a komunikačních technologií v segmentech, kterým se Dimension Data věnuje? Zmínil jste se už o CDO...

Pozorujeme, že naše řešení jsou hodně ovlivněna přicházejícími technologiemi typu "software defined" (softwarově definované) cokoliv - sítě, storage, prostě cokoliv, i počítače, což už vlastně přišlo s virtualizací od VMwaru. Jde o silný trend, obrovskou abstrakci mezi hardwarem a logikou a inteligencí nad ním.

Když si vezmu dřívější pohled na navzájem izolované "kukaně" specialistů na sítě, storage apod. a nad nimi správce operačních systémů, tak dnes se tato izolovanost začíná ztrácet, vše se začíná prolínat, stává se virtuálním. Má to obrovský přínos, vše se stává neskutečně flexibilním a univerzálním, infrastrukturu můžete v průběhu životního cyklu přizpůsobovat.

Dalším trendem jsou nástroje související s rekofigurací prostředí a dělením systémů na menší části, provisioningem, a nad tím standardizací IT služeb. V DD slyšíme od zákazníků požadavky na standardizaci služeb a vytvoření jejich katalogu, a navažte na něj zdroje, které tyto služby vytvářejí, tzn. sítě, datacentra, unified communications. Když toto uděláme, jsme schopni to naprogramovat do nástrojů pro provisioning a z kostiček si skládat domečky, kde žijí jejích core vlastní aplikace. Doba, kdy jste věděli, na kterém disku leží vaše data, který konkrétní server zpracovává danou aplikaci či přes které síťové zařízení budete připojeni, je nenávratně pryč.