V Česku už jde po internetu i v kamenných obchodech platit mobilem. Lidé tak rovněž čím dál častěji obsluhují své internetové bankovnictví. Češi navíc patří mezi světové rekordmany v placení bezkontaktními kartami. Podobné technologické inovace lidem usnadňují život, žádná z nich by ovšem nebyla možná, kdyby s nimi české banky − tradičně chápané spíše jako konzervativní instituce − samy nezačínaly a nepodporovaly je.

"Banky k digitalizaci musí přistupovat rychleji než jiné velké korporace z odlišných oborů. Nic jiného jim ostatně nezbývá. Peníze dnes mají především podobu dat, a tak se bankovní sektor digitálním inovacím zkrátka vyhnout nemůže," říká v rozhovoru pro HN Petr Havlík, obchodní ředitel tuzemské pobočky IBM.

Pro americkou společnost s více než stoletou tradicí není obor finančních služeb ničím neznámým. IBM ostatně v minulosti patřilo k vůbec prvním výrobcům bankomatů a dalších technologií, které banky přejímaly.

Banky a moderní technologie

Chatboti

◼ Robotické systémy, které si dovedou s klienty psát po internetu nebo s nimi mluvit po telefonu, pozvolna nahrazují pracovníky call center. Podle analytické společnosti Global Market Insights banky za chatboty ročně utratí asi 150 milionů dolarů.
◼ Chatboti většinou pracují pouze ve virtuálním prostředí. Britská banka NatWest, která spadá pod Royal Bank of Scotland, je ovšem nasadí také na svých pobočkách, kde nahradí část zaměstnanců. Chatbot jménem Cora by měl se zákazníky komunikovat prostřednictvím monitoru umístěného na pobočce. Zvládá prý zodpovědět 200 základních dotazů.

Blockchain

◼ Tato decentralizovaná databáze, která funguje jako jakási účetní kniha, se dosud používá především k ověřování transakcí v bitcoinech a dalších digitálních měnách. Blockchain umožňuje údaje či platby přenášet bez nutnosti centrální autority, která by takový proces řídila. Jeho síť tvoří až tisíce počítačů, které transakce ověřují, čímž se snižuje možnost manipulace s daty.
◼ Vedle projektu Batavia, za kterým stojí IBM a vybrané banky, existují také jiné blockchainové iniciativy, které cílí na finanční sektor. Jednou z nich je systém xRapid, za nímž stojí tvůrce kryptoměny Ripple. Snahou xRapidu je nahradit zavedený systém pro provádění mezinárodních plateb. Mezinárodní platby, které běžně zaberou několik dní, mají přes blockchainovou síť xRapid trvat pouhé minuty.

HN: Jaké technologie vaše společnost dodává bankovním domům v současnosti?

Klíčové jsou systémy v oblasti analytiky, které umí z dat rozpoznávat

chování zákazníků. Díky tomu pak mohou banky svým klientům vytvářet nabídky na míru. Vedle toho také třeba digitalizujeme komunikaci se zákazníkem. Právě do této oblasti, kde se prosazuje umělá inteligence, v poslední době hodně investujeme. Systémy, jako jsou virtuální asistenti neboli chatboti, bankám šetří náklady na lidskou sílu, protože dokážou nahradit operátory call center, kteří se pak mohou věnovat jiným úkolům s vyšší přidanou hodnotou pro klienta. Nemusí už zkrátka odpovídat na jednoduché zákaznické dotazy, které se často opakují a které zvládne zodpovědět stroj.

Banky si pracně vychovávají lidi v call centrech, po roce či po dvou o ně ale přicházejí, protože jim odcházejí jinam, což s sebou samozřejmě nese zvýšené náklady na proškolování nováčků. Když místo takových lidí pracuje chatbot, tak podobné problémy odpadají. Nedávno jsme dokončili projekt, kde call centrum bylo schopno díky umělé inteligenci snížit náklady na obsluhu klienta o 30 procent.

HN: Zmínil jste analýzu klientských dat. Jak v praxi vypadá?

Dnes dokážeme relativně dobře zmapovat chování zákazníka. Dokážeme říci, v jaké životní fázi se nachází, jaké má potřeby, a podle toho mu banka může vytvářet již zmiňované nabídky šité na míru. Tato analytická část se přitom dobře prolíná s našimi chatboty, kteří pak s bankovními zákazníky komunikují.

HN: Jaká všechna data máte k dispozici? Jsou to i osobní údaje získané prostřednictvím třetích stran, jako jsou e-shopy či mobilní operátoři?

Každý člověk by byl asi překvapený tím, jak širokou stopu za sebou zanechává na internetu. Celou řadu takových dat je možné získat bezplatně, ale i za poplatek. Banky mají stejně jako jiné společnosti možnost osobní data nakupovat právě od zmíněných e-shopů či operátorů, ale především od technologických platforem, jako jsou Facebook či Google. Ty jsou schopné poskytovat data o chování konkrétního zákazníka, na základě čehož můžete jako banka lépe cílit své nabídky konkrétním klientům.

Chci ale dodat, že bez souhlasu uživatele jsou taková osobní data samozřejmě anonymizovaná. Na jejich základě se vytváří různé modely zákazníků podle rodinného stavu, věku, nákupních preferencí a podobně.

Zbývá vám ještě 40 % článku
Předplatné za 40 Kč na 4 týdny
  • První měsíc za 40 Kč, poté za 179 Kč měsíčně
  • Možnost kdykoliv zrušit
  • Odemykejte obsah pro přátele
  • Nově všechny články v audioverzi
Máte již předplatné?
Přihlásit se