Zájem o mobilní bankovnictví rychle roste

Společnost Juniper Research odhaduje, že do konce letošního roku budou mobilní bankovnictví používat až dvě miliardy lidí po celém světě. Vzhledem k současné situaci by nebylo překvapením, kdyby byl přechod na mobilní bankovnictví ještě mnohem masivnější. Rostoucí trend využívání mobilního bankovnictví je evidentní i u českých klientů. Například Česká spořitelna uvádí, že do její nové bankovní aplikace George se klienti přihlašují v průměru 25krát do měsíce, zatímco do předchozí aplikace to bylo jen třikrát měsíčně. Svůj účet z mobilu v této bance obsluhuje přes 800 tisíc zákazníků.

Na on-line přístupu si zakládá každá z bank, úroveň jimi takto nabízených služeb se ale liší. Air Bank ve své mobilní aplikaci poskytuje například i jednodušší způsob založení nového účtu bez nutnosti návštěvy banky. Mobilní aplikaci My Air využívá už více než 60 procent klientů banky, od roku 2018 jde přitom o 38procentní nárůst.

Také Moneta Money Bank hlásí růst počtu uživatelů své aplikace Smart Banka, jež pokrývá plných 96 procent veškerých transakcí, které mohou klienti standardně provádět na pobočkách. Klienti českých bank zatím sice používají převážně internetové bankovnictví, aplikace v mobilu jej ale rychle dotahují, jak potvrzuje Jakub Komenda, senior manažer digitálních kanálů zodpovědný za vývoj Smart Banky a Internet Banky u Monety Money Bank: "Vidíme, že mobilní bankovnictví již hraje prim. Ale to neznamená, že by internetové bankovnictví upadalo do zapomnění, jen se mění jeho úloha. Internetové bankovnictví má početně více uživatelů, ale menší frekvenci používání. Používá se zejména v případech, kdy si klient udělá svůj čas na administrativu − například zaplacení faktur na provoz domácnosti."

Neustálé inovace služeb

Mezi nejpoužívanější funkce mobilního bankovnictví patří kontrola stavu účtu a provádění jednoduchých plateb, banky ale svoje mobilní služby neustále rozšiřují, aby bylo možné rychle například zvyšovat a snižovat limity pro placení, měnit osobní údaje (třeba zadat nový občanský průkaz společně s jeho fotografií), zobrazit si PIN ke kartě, otevřít si další běžný účet nebo nový spořicí účet, vzít si půjčku nebo kontokorent, sjednat si cestovní pojištění atd. V aplikaci také klienti vidí přehled půjček, hypoték nebo investic a další informace. Užitečné je rovněž vzájemné propojení více finančních aplikací a služeb, jak jej umožňuje například Česká spořitelna: "Na začátku letošního roku jsme umožnili našim

klientům aktivování služby Google Pay přímo v mobilní aplikaci George. To výrazně přispělo k rostoucímu zájmu o využívání možnosti bezkontaktního placení. V současnosti již klienti provedou přes 40 procent plateb u obchodníka klasickou plastovou platební kartou nebo mobilním telefonem, ve kterém jsou uloženy údaje o platební kartě v aplikaci Apple Pay či Google Pay," uvádí Filip Zeman, šéf digitálního bankovnictví České spořitelny.

Banky se svými službami snaží konkurovat i čistě digitálním bankám, jako je například Revolut, které nabízejí velmi výhodné možnosti převodu měn a plateb v zahraničí. Například on-line směnárna ve Smart Bance od Monety Money Bank láká na nejvýhodnější bankovní kurz na českém trhu. Klient si může otevřít na pár kliků bezplatný euro nebo dolarový účet, ke kterému získá i bezplatnou debetní kartu s výběry z bankomatů v zahraničí zdarma.

On-line lze v bankovních aplikacích sjednat také úvěry nebo se pustit do investování. "Air Bank myslí i na rodiny s dětmi, takže si rodiče mohou v mobilní aplikaci jako disponenta ke svému účtu přidat i své dítě od deseti let věku a zažádat mu také o platební kartu. Obecně lze všechny nové služby Air Bank sjednat on-line, což platí i pro dětské disponenty," dodává Jana Karasová, tisková mluvčí Air Bank.

Robot místo bankéře

Inovace v bankovních službách zahrnují také nové způsoby komunikace, která se dnes už nemusí nutně odehrávat mezi klientem a bankéřem, ale stále častěji jsou běžné a opakující se dotazy odbavovány plně automatizovanými systémy − tzv. chatboty.

"Moneta Money Bank spustila on-line komunikaci přes WhatsApp a v aplikaci Smart Banka je klientům k dispozici virtuální asistentka Siri, která reaguje na hlasové pokyny. Smart Banka je navíc k dispozici na všech Apple zařízeních a je kompatibilní s kompletním ekosystémem Applu včetně MacBooků a virtuální asistentky Siri," vyjmenovává Jakub Komenda z Monety Money Bank.

Chatovací boty používá rovněž Česká spořitelna, a to nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. "Na konci loňského roku jsme spustili chatbota využívajícího prvky umělé inteligence na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Chatbot klientům pomáhá nejen s prvním přihlášením do digitálního bankovnictví George, ale i v případech, kdy klienti neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu. V případě potřeby klientům pomůže spojit se s živým poradcem," popisuje využití technologie umělé inteligence Filip Zeman z České spořitelny. Banka také využívá robotizaci například u předčasně splácených hypoték a celkově si od nasazení chatbotů slibuje zefektivnění komunikace mezi bankou a klientem, která vede i k úspoře nákladů.

Hlavní přínos robotizace je především v digitalizaci procesů a vynucení strukturovaných dat, což v budoucnu umožní přechod na tzv. inteligentní automatizaci, tedy široké nasazení umělé inteligence, a to zejména v oblastech kognitivního rozhodování nebo zpracování přirozeného jazyka. Roboti jsou v řadě případů rychlejší než lidská obsluha a pracují 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, což se projeví v rychlejších odezvách banky směrem ke klientům, kdy na řadu akcí mohou roboti reagovat zcela bez lidského doteku.

Softwaroví roboti jsou například velkým přínosem pro pracovníky back officů, kterým tak odpadá rutinní a nezáživná práce a mohou se věnovat jiným úkolům.

Fintech firmy pomohou s pohledem do budoucna

Banky často nevyvíjejí nové funkcionality interně, ale spolupracují na nich s dodavateli, tzv. fintech firmami, které často samy přicházejí s návrhy, jak dále vylepšit klientský servis, zabezpečení a komfort používání bankovních aplikací. Fintech společnosti se inspirují na dalších trzích i v jiných oborech a mají jasnou představu o technologickém řešení nových funkcí. "Blízká budoucnost je zcela určitě ve využívání chytrých telefonů pro on-line přístup k různým službám a konkurenční výhoda bude spočívat v množství nabízených on-line produktů. V dlouhodobějším horizontu budou banky nabízet služby bankéře ve virtuální nebo rozšířené

realitě, kterou již s některými našimi zákazníky testujeme," říká Milan Mitošinka ze společnosti Cleverlance Enterprise Solutions. Nové funkce se zaměří na rozpoznání hlasu a obličeje klienta, on-line nákupy a s nimi spojené služby (typicky úvěry).

Budoucnost mobilního a internetového bankovnictví se odvíjí také od legislativy regulující přístup k údajům a produktům klienta (PSD2) a s tím souvisejících otevřených aplikací. Ty klientům umožňují spravovat různé účty a produkty ve společném rozhraní bez ohledu na to, která banka nebo finanční instituce je poskytuje. "Klientům pomáháme s přechodem na řešení poskytující bezpečná, otevřená aplikační rozhraní (Open API) a s přechodem na řešení schopná provozu v cloudu," uvádí Richard Schwartz, ředitel produkčníh streamu K ve společnosti Unicorn Systems.

Velký posun lze očekávat v individuálním přístupu ke každému bankovnímu klientovi nebo skupině klientů (rodina, firma apod.). Individuální nabídka produktů a služeb bude založena na konkrétním profilu a chování jednotlivého klienta. "Klasický segmentový přístup se svými všeobecnými grafy, bilancemi či transakcemi je dle našeho názoru minulostí. Žádná z bank však v tomto ohledu aktuálně nemá mobile/internet banking, jenž by se nějak výrazně lišil od ostatních," dodává Ivan Bekarovski, director banking firmy Arbes Technologies.

Článek byl publikován v komerční příloze HN ICT revue.