Komunikace s klienty se zrychluje

Digitalizace a využívání nových technologií se nevyhýbají ani pojišťovnictví, potvrzuje v rozhovoru Jiří Doubravský, ředitel provozu a IT a člen představenstva Generali České pojišťovny. Automatizace však podle něho nebude znamenat úbytek pracovních míst. V pojišťovnictví nadále bude hrát důležitou roli lidský kontakt i osobní přístup, a ten roboti nemohou plně nahradit.

Tématem současnosti je digitalizace a přesun do on-line prostředí. Je tomu tak i v pojišťovnách?

Ano, komunikace s klienty se zrychluje a zjednodušuje a v budoucnosti bude na tuto oblast kladen ještě větší důraz. Proto investujeme do pokročilých technologií a přemýšlíme, jak je využívat ve všech oblastech klientského servisu. Už dnes například naše chatboty obslouží 60 procent klientů, kteří si vyberou pro svou komunikaci chat. Zapojení neuronových sítí nám pomáhá při sjednávání smluv a při řešení pojistných událostí. Přicházejí pokročilé analytické nástroje, umělá inteligence a metody strojového učení. I přes rychlý vývoj technologií se však v pojišťovnictví bez lidského kontaktu neobejdeme. Naším mottem je být celoživotním partnerem našich klientů. Kromě zavádění inovací usnadňujících servis tak klademe silný důraz na finanční poradenství a osobní přístup.

Jaké dopady má současná covidová krize na pojišťovnictví z pohledu technologií a jejich vývoje?

Každá krize je příležitost. Veškeré technologické změny, které jsme u nás zavedli již na jaře v první koronavirové vlně, nadále rozvíjíme. Intenzivně pracujeme na implementaci dalších pokročilých technologií, zejména v oblastech obchodu a služeb klientům.

Kam myslíte, že se v blízké budoucnosti posune řešení pojistných událostí?

I do oblasti likvidace škod nové technologie velmi rychle prostupují. Díky nim se nám podařilo likvidaci pojistných událostí výrazně zefektivnit a zrychlit. Například videoprohlídky škod jsou skvělým nástrojem, který klientům ušetří čas a zpřesní řešení škody. Dovedu si představit, že v blízké budoucnosti dojde v této oblasti k ještě výraznějšímu posunu. Představte si, že pro nahlášení škody otevřete mobilní aplikaci, pořídíte fotografie, software vám okamžitě spočítá výši škody a do pár minut máte peníze na účtu. Věřím, že jsme schopni takové řešení uvést do reality.

Jak bude vypadat pojišťovna v blízké budoucnosti?

Nástroje umělé inteligence budou stále více pomáhat s obsluhou klientů, jejich individuálními požadavky i se správnou identifikací na dálku, například pomocí hlasové biometrie. Velký pokrok nastane v možnostech zpracování nestrukturovaných vstupů, jako jsou text, obraz a hlas. Již nyní používáme přepis hlasu do textu a budeme se posouvat ke zpracování takových dat v reálném čase.

Zároveň je třeba říci, že lidé práci neztratí. Není reálné, aby technologie v krátké budoucnosti zcela nahradily lidskou práci. Pomáhají v rutinních činnostech, které nevytvářejí dostatečnou přidanou hodnotu. V pojišťovnictví hraje velkou roli lidský kontakt a osobní přístup, a ten roboti nemohou plně nahradit. Díky nim se ale naši lidé budou moci více soustředit na expertní činnosti a individuální práci s klienty.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Budoucnost pojištění.