Rozhořčený zákazník nemusí mít vždy pravdu

Co si počít, když vám zavolá rozhořčený zákazník a bezdůvodně si stěžuje, že váš podnik předražil už tak nákladnou objednávku? Jestliže jste podnikatel, který teprve rozjíždí svůj první podnik, můžete podlehnout pokušení řídit se obecně rozšířeným chybným názorem, že "zákazník má vždycky pravdu", a učinit rozhodnutí, které vám z kasy vytáhne těžce vydělané peníze.

Jak ukazují mé zkušenosti, jít s davem je jen zřídkakdy dobrá volba. Rčení o neomylnosti zákazníků vymyslel začátkem dvacátého století Henry Gordon Selfridge, zakladatel známého londýnského obchodního domu. Kupodivu přetrvalo do dneška, protože to v marketingu zní skvěle. Jak se však většina zavedených podniků poučila, tento výrok je příliš obecný, než aby jej firmy mohly důsledně uplatňovat ve své každodenní praxi.