Ombudsmanka pro zaměstnance České pošty Soňa Lavičková: Nejtěžší je řešit spory mezi zaměstnanci a nadřízenými

Kancelář Soni Lavičkové je nenápadně zastrčená hned vedle vchodu do haly hlavní pražské pošty. Cestou k ní člověk neprochází přes žádnou recepci a nemusí se nikde hlásit. Návštěvy tak mohou vstoupit zcela nepozorovaně, aniž by si jich někdo všiml. Důvod je prostý − Lavičková už rok a tři čtvrtě pracuje jako ombudsmanka pro zaměstnance České pošty. Pracovníci se tak mohou na ni obrátit třeba se stížností na svého šéfa nebo s námitkou proti uhrazení škody.

Na základě její práce pro jednoho z největších zaměstnavatelů v Česku už došlo k některým systémovým změnám nebo třeba k odvolání problémových vedoucích. "Dříve jsem pracovala na poště v provozních pozicích a později na personálním oddělení, tu firmu tedy dobře znám. Zároveň jsem vždy měla tendenci zaměstnancům pomáhat, takže lepší roli jsem si nemohla přát," říká Lavičková.

HN: Interního ombudsmana v Česku zatím nemá moc firem. Proč Česká pošta vytvořila tuto funkci?

Už od roku 2009 máme pozici ombudsmanky pro zákazníky, která se nám velmi osvědčila. Začali jsme proto uvažovat, jestli by podobná role nemohla existovat i pro zaměstnance. Důležité samozřejmě je, aby klient byl spokojený, ale to se bude dít jedině tehdy, pokud budou spokojení i pracovníci. Česká pošta je skutečně velká firma, takže si tuto funkci rozhodně zasloužila. V počtu 30 tisíc lidí je statisticky pravděpodobné, že problémy nastanou, ale vždy je možné je řešit.

HN: S čím se na vás lidé nejčastěji obracejí?

Ze začátku jsem se zabývala především vztahy na pracovišti. Poslední rok se ale podání týkají spíše finančních záležitostí. Naprostá většina našich provozních zaměstnanců zachází s penězi a nese hmotnou odpovědnost. To znamená, že když pochybí, musí zaplatit škodu. Často mě proto kontaktují s tím, že s úhradou z nějakého důvodu nesouhlasí. Chtějí například, abych uznala, že tam došlo k cizímu zavinění.

HN: Kolik procent všech stížností je oprávněných?

Asi třetina všech dotazů je pouze informativních, některé se dokonce netýkají mé agendy. Zaměstnanci se například ptají na informace ohledně daňového přiznání. Podobné e-maily tedy předávám hned kolegům a dál se jim nevěnuji. Když nepočítám tyto případy, tak měsíčně řeším průměrně dvanáct až třináct podání. Z toho je oprávněných asi 40 procent stížností. Zabývám se i anonymními e-maily, protože někteří pracovníci mají strach odhalit svou identitu.

HN: Jak konkrétně se snažíte pomoct zaměstnancům?

Na šetření každého podání je zákonná lhůta třicet dní. Často je to trochu detektivní práce. Mimo jiné i proto, že pracovníci mi napíší třeba jen své jméno, aniž by uvedli, kde pracují. Vyhledám si tedy v systému jejich údaje a podle situace buď problém řeším s jejich nadřízenými, nebo s naším právním či provozním oddělením. Jejich vedoucího samozřejmě nekontaktuji ve chvíli, kdy stížnost směřuje vůči němu. Když si navíc zaměstnanec přeje zůstat zcela v anonymitě, tak se snažím, aby z mého šetření nebylo jasné, koho se to týká. Někdy to ovšem bývá problém, zvlášť pokud se jedná o škodu. V takových případech musím toho člověka upozornit, že když budu řešit poškození jeho vozidla, tak těžko mohu říct, že nevím, kdo to podání dal.

HN: Došlo na základě vašeho šetření i k nějakým systémovým změnám?

Ano, příkladem je třeba již zmíněná hmotná odpovědnost za škody. Stává se, že si zaměstnanci při vyplácení důchodů nebo poukázek neověří totožnost klienta a dají peníze podvodníkovi. Tím, že porušili předpis, musí uhradit škodu. Jenže v provozních pozicích často pracují lidé, kteří mají finanční problémy. Jsou buď v exekuci, nebo vysloveně insolventní. Při šetření takových případů jsem viděla, že ti pracovníci skutečně nemají prostředky na to, aby v tak krátké době zaplatili dlužnou částku. Na základě toho jsem ve spolupráci s odbornými útvary iniciovala zásadní změnu. Dříve, i když zaměstnanec věděl, kdo ho ošidil, tak to s ním musel řešit sám. Dnes se do toho vloží pošta jako zaměstnavatel a žádá podvodníka o vrácení peněz. Firma na takové lidi má větší páku než samotný pracovník a v naprosté většině případů se od nich podaří získat ty peníze zpět.

HN: Jak řešíte konflikty na pracovišti?

Oproti porušení provozních předpisů nebo nějaké povinnosti jsou to mnohem složitější případy. Často se totiž od protistran dozvídám úplně opačné názory. Vedoucí si stěžuje, že podřízení neposlouchají. A ti ho zase kritizují za to, že na ně má příliš velké požadavky, překračující rámec jejich pracovních povinností. Úplně nejlepší je, když dojdeme k nějakému kompromisu a domluvíme se, že obě strany uberou, aby soužití v daném kolektivu mohlo fungovat. I proto chci letos absolvovat kurz mediace pro řešení sporů. Zároveň pokud zjistím, že se nějaký vedoucí dopustil zásadního pochybení jako třeba šikany, mohu navrhnout jeho personální výměnu. Hned v začátcích mého působení například moje šetření přispělo k odchodu dvou vedoucích provozoven.

HN: Jakým způsobem si budujete u pracovníků důvěru?

Kvůli nezávislosti jsem přímo podřízená generálnímu řediteli, aby nikdo nemohl ovlivňovat moji práci. Jak už jsem zmiňovala, zaměstnanci mají možnost napsat mi i anonymně. Jejich důvěru se snažím získat především na základě pozitivní zkušenosti jejich kolegů. Když někomu pomůžu, tak o tom řekne dalším, kteří se na mě v případě problémů také obrátí. Jezdím pravidelně i na jednotlivá pracoviště, kde informuji zaměstnance o tom, co dělám a s čím mě mohou kontaktovat. Vedle toho se snažím preventivně předcházet vzniku problémů tím, že pracovníky poučuji, čeho se mají vyvarovat. Do budoucna bych chtěla takových výjezdů dělat více.

HN: Myslíte si, že trend ombudsmanů pro zaměstnance se bude v Česku dál rozšiřovat?

Věřím, že ano. Spoustu problémů, se kterými se na mě obracejí naši zaměstnanci, mají pracovníci v podstatě všude. Scházím se i s jinými ombudsmany a zjišťuji, že řeší podobné věci jako já. Zaměstnanci jsou si v současnosti zároveň více vědomi svých práv a své síly. Dříve lidé jednoduše plnili úkoly od nadřízeného. Dnes už uvažují nad tím, jestli měl vedoucí právo jim daný pokyn dát. I proto je ten institut skutečně užitečný, obzvlášť v době, kdy je na trhu akutní nedostatek pracovníků.