Nejlepší bankou roku je Air Bank. Mezi pojišťovnami ve výzkumu HN uspěly Česká pojišťovna a NN

Hospodářské noviny vyhlásily výsledky už 11. ročníku výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna roku 2019. Mezi bankami si prvenství odnesla Air Bank, nejlepší neživotní pojišťovnou je pak Česká pojišťovna a nejlepší životní pojišťovnou NN.

Air Bank velmi slušně bodovala v obou dílčích oblastech výzkumu, ze kterého ocenění vychází. Jak v klientské přívětivosti, tak ve výhodnosti pro akcionáře brala druhé místo. Po sečtení obou hledisek však nechala všechny konkurenty za sebou.

K oblastem, ve kterých si Air Bank vedla nadmíru dobře, patří například přívětivá a pohotová komunikace s klienty či šíře poskytovaných služeb od různých forem internetového bankovnictví až třeba po služby pro bezkontaktní placení mobilním telefonem.

Pro mladou banku ze skupiny PPF, která v této soutěži ještě před dvěma lety nesplnila podmínky pro zařazení do celkového hodnocení kvůli úzkému portfoliu nabízených služeb, jde o výrazný úspěch. Mezi celkem 15 hodnocenými bankami se vedle Air Bank nejlépe umístily ČSOB a Fio banka. Zatímco druhá ČSOB si vedla dobře jak v části zaměřené na klienty, tak v části věnované akcionářům, Fio bance k umístění dopomohla zejména ekonomická výkonnost.

V kategorii klientsky nejpřívětivější banky zvítězila Raiffeisenbank. V té banka exceluje delší dobu, první místo v této kategorii obhájila už popáté za sebou.

Nejlepší mezi pojišťovnami

V pojišťovací části výzkum hodnotil hned 17 firem věnujících se pojištění neživotnímu (například pojištění odpovědnosti či vozů), v kategorii životního pojištění bylo hodnoceno 12 firem. Zlato v kategorii pojišťovny neživotní získala Česká pojišťovna, a to jak v celkovém hodnocení, tak z pohledu přívětivosti pro klienty. Velice dobře si vedla například z hlediska široké nabídky různých služeb i produktů, vysoké hodnocení získala také za komunikaci s klienty.

Nejlepší životní pojišťovnou se stala NN Životní pojišťovna. Té k prvnímu místu pomohl zejména excelentní výsledek v hodnocení z pohledu akcionáře, kde překonala všechny ostatní pojišťovny.

Jako nejpřívětivější pro klienty vyšla v této kategorii z průzkumu Komerční pojišťovna.

Roli hrají výsledky i call centrum

Soutěž vychází z výzkumu, který tradičně provádí agentura Datank. Firmy v něm hodnotí jak z pohledu zdraví byznysu (v potaz bere například výnosnost kapitálu či podíl na trhu), tak z pohledu toho, co nabízejí klientům. Tedy jaké mají ceny, jak široké množství služeb a produktů nabízejí či jak pohotově a ochotně se svými zákazníky komunikují.

Výzkumníci vyhodnocují a bodují více než stovku tvrdých kritérií. U bank hodnotí například náklady na vedení účtů pro typy různě náročných klientů či rozsah služeb a produktů. U pojišťoven bere v potaz třeba to, jak vysoké pojistné účtují svým zákazníkům. Hospodářské zdraví se pak hodnotí například podle návratnosti kapitálu či podílu na trhu.

Agentura Datank při výzkumu vychází ze dvou typů dat. Zaprvé z informací veřejných, a to na základě sazebníků, výročních zpráv a dat zveřejněných na webech zkoumaných společností. Část informací ale agentura získala za pomoci takzvaného mystery shoppingu − zkušenosti, kterou výzkumníci Datanku učinili, když vystupovali vůči bankám a pojišťovnám coby fiktivní zákazníci.

Výzkum bral v potaz například to, jak rychle a kvalitně daná instituce vyřídila klientský hovor či jak byla při komunikaci vstřícná a profesionální. Podobným testováním prošla rovněž komunikace po e­-mailu. Do hodnocení vstoupila jak u bank, tak u pojišťoven i jejich dostupnost, měřená například hustotou pobočkové sítě, otevírací dobou poboček nebo provozní dobou call center.

Součástí soutěže jsou i ankety Bankovní inovátor a Pojišťovací inovátor. Na rozdíl od hlavních ocenění, která vycházejí z výzkumu, v nich hlasuje o vítězi veřejnost.

Zatímco mezi bankami uspěla Moneta s novou generací své mobilní aplikace Smart Banka, u pojišťoven vyhrála v hlasování Allianz s komunikační platformou Allianz NaDotek.