VŠE o... chatbotech

Odborníci se shodují, že technologické změny, zejména automatizace a robotizace, nejvíce zasáhnou nejméně kvalifikované pracovníky ve výrobě. V praxi se ale ukazuje, že automatizovat fyzickou práci je mnohdy náročnější než nehmotné procesy, například zpracování dat či rutinní komunikaci. Jedním z řešení, se kterým se v tomto kontextu můžeme stále častěji setkávat, je takzvaný chatbot.

Jde o počítačový program, který slouží k automatizaci komunikace a simulaci její přirozené formy − dialogu. Chatbot využívá nástrojů a postupů z oblasti strojového učení. Je tak schopný nejen párovat dotazy s vhodnou odpovědí uloženou v databázi dle nastavené logiky, ale s každým novým dotazem se dále zlepšovat a samostatně reagovat na nové podněty.

Chatboty zatím hojně využívají e-shopy nebo banky. Lze je však využít i ve veřejné správě, kde je jejich potenciál ohromný − zvyšují kvalitu a rychlost poskytované péče občanům a úředníkům uvolňují kapacity pro služby s vyšší přidanou hodnotou.

Chatboti se nyní objevili i jako základní pomocníci pro krizovou komunikaci v rámci koronavirové pohotovosti na portálu ministerstva zdravotnictví či ministerstva průmyslu a obchodu. Další oblastí je právnické prostředí. Překvapivě velké množství právních situací lze standardizovat. Vysoký potenciál pro automatizaci představuje také zdravotnictví, kde je však rozvoj zpomalován velmi přísnou regulací.

Samostatnost chatbotů při učení a schopnost efektivně reagovat na neočekávané podněty jsou dány tím, na jaké platformě jsou provozovány. Většina společností používá pro svá řešení osvědčené velké IT firmy jako IBM Watson, AWS Chatbot (Amazon) nebo Microsoft Azure Bot Service.

Celá řada odborných studií se snaží předvídat dopad technologických změn na pracovní trh. Odlišné závěry těchto studií potvrzují, že je velmi obtížné určit, jak rychle bude pokrok u jednotlivých technologií postupovat, jaké využití najdou ve společnosti a zejména jaký vliv budou mít na náš pracovní i osobní život. Ostatně v rámci aktuální pandemické krize se ukazuje, že přechod k digitalizaci či práci na dálku může získávat nové rozměry.

Rozvoj důmyslnosti chatbotů a jejich integrace s dalšími systémy v rámci tzv. robotizace procesů (RPA) v široké řadě oblastí však prokazují, že automatizace nenahrazuje pouze pracovní pozice s minimálními požadavky na kvalifikaci. Ale že také značně zasahuje do prostředí středně kvalifikovaných profesí. Proto je více než žádoucí, aby měl stát do budoucna vytvořenou komplexní strategii, která se nebude omezovat pouze na průmysl, ale bude zahrnovat i služby, vzdělávání a celou digitální infrastrukturu pro interakci lidí.