Sympatická brunetka si objednává ve fast foodu. Občas je nespokojeným zákazníkem, který obsluhu vytáčí, jindy má zase náročnější požadavky, které je obtížné splnit. Všechno vypadá reálně – zákaznice gestikuluje, usmívá se, mračí, citlivě reaguje na odpovědi obsluhy, a pozná dokonce, kde jsou silné a slabé stránky zaměstnance a jestli ho svým chováním vyvedla z míry, či nikoliv. Ovšem celá situace se odehrává ve virtuální realitě, zaměstnanec fast foodu je ve skutečnosti v tréninkové místnosti a má nasazené brýle pro virtuální realitu, zákaznice je virtuální školitelka Aila. Její jméno je zkratkou z Artificial Intelligence Learning Assistant a pomáhá zaměstnancům s tréninkem měkkých dovedností.
Ailu vyvinul pražský start‑up WeBoard, pracovalo na ní celkem dvanáct programátorů víc než rok a půl a vloni na podzim ji firma poprvé představila. Nyní funguje nejen ve virtuální realitě, ale také v cloudu a na všech zařízeních. „Je to digitální člověk v pravém slova smyslu. Zrodila se od prvního řádku kódu a grafického pixelu a vyvinula se v digitální bytost, která rozumí lidem, umí dát najevo své emoce a rozpozná emoce druhých,“ přibližuje Martin Možnar, spoluzakladatel WeBoard.
Díky použití sémantického enginu dokáže Aila přeskakovat z tématu na téma. To zajišťuje maximální přirozenost konverzací mezi uživatelem a Ailou. „Navíc nefunguje lineárně, to znamená, že můžete změnit téma a ona dokáže obratem zareagovat. Díky tomu se nejvíce přibližuje reálné komunikaci dvou lidí,“ dodává další ze zakladatelů Jan Šebesta.
Mění svou osobnost v řádech milisekund
Oproti živému školiteli je trénink s Ailou výhodný v tom, že není závislý na místě, čase ani na kapacitách živých trenérů. Dokáže najednou školit velké množství zaměstnanců a tím výrazně zkracuje dobu tréninku. „Navíc umí simulovat různé typy zákazníků v různých situacích a dokáže zaměstnance na tyto situace připravit mnohem dříve, než nastanou v reálném životě. Zaměstnanec se tak díky osobní zkušenosti naučí lépe a rychleji rozhodovat,“ podotýká Možnar. Zajímavostí také je, že Aila analýzou rozhovorů odhaluje silné nebo naopak slabé stránky zaměstnanců. Na nedostatky se následně firma může zaměřit a odstranit je, silné stránky zaměstnance může dále rozvíjet.
Na vývoji Aily bylo nejtěžší spojit několik různorodých technologií, které nikdo předtím nespojil, do jednoho produktu. „Narážíme na mnoho výzev a překážek, které při vývoji pravidelně nastávají. Řešení na naše problémy nenaleznete na Googlu. Musíme jim vždy obětovat několik týdnů výzkumu a prošlapávat cestu, na které jsme zatím sami. Obecně bylo asi nejnáročnější dostat Ailu do cloudu, a aby tam fungovala v reálném čase,“ zamýšlí se CTO WeBoardu Radim Tvrdoň. Myslí tím fakt, že při vývoji Aily nepracují s nahranými animacemi, ale software dokáže v řádu milisekund dynamicky měnit veškeré parametry její osobnosti, emocí a chování právě díky technologii umělé inteligence.
Náklady na vývoj se už vrátily
Náklady na vývoj Aily se šplhají do řádů několika milionů korun. Většina nákladů se však v prvním roce ihned vrátila, protože WeBoardu se podařilo získat klienty mezi většími firmami. Ailu už při školení svých lidí používají Deloitte, Škoda Auto, Plzeňský Prazdroj, O2 nebo Česká spořitelna. „V letošním roce ale očekáváme, že investice do dalšího vývoje Aily a celé tréninkové platformy WeBoard přesáhne hodnotu deseti milionů korun,“ odhaduje Možnar.
S vývojem Aily ovšem ještě zdaleka neskončili. Jak zakladatelé říkají, velký kus práce mají před sebou. Nyní se například zaměřují na zvýšení kvality kontextuálního porozumění a vizuální podoby celé Aily, včetně obličejových výrazů. „Naprostá uvěřitelnost je pro nás velmi důležitá proto, aby byly simulace, které pro trénink měkkých dovedností vytváříme, co nejvíce přirozené. Naším dlouhodobým cílem je vytvořit digitálního člověka, který bude vizuálně, mentálně a inteligenčně nerozeznatelný od běžné lidské bytosti,“ přeje si Šebesta.
Floriána pomůže na tísňových linkách
Dalším významným inovátorem na poli umělé inteligence je česko‑slovenský start‑up Born Digital. Vyvinul technologii, se kterou může přijít do kontaktu v podstatě každý, kdo zavolá na tísňovou linku mobilních operátorů, distributorů energií, bank, ale do budoucna také třeba hasičů. Jde o hlasovou umělou inteligenci, která člověku pomůže s problémem, ideálně aniž by vůbec poznal, že mluví s robotem. Projekt zapojení umělé inteligence do příjmu tísňového volání začal před dvěma lety a vývoj pořád běží. Firma už má hotový prototyp asistentky Floriány pro hlášení požárů a přírodních katastrof, teď Floriánu čeká fáze testování a vyhodnocování. „Asistentka Floriána je vlastně voicebot. Je ale mnohem větší a robustnější než běžní voiceboti, přece jen může jít o život,“ přibližuje Tomáš Malovec, zakladatel a CEO Born Digital. Obsahuje i několik dalších funkcí, například pomáhá lokalizovat volajícího pomocí GPS, ale také počítá s případem, že volající není přímo na místě neštěstí. Kromě toho umí v řádu sekund ověřit, jestli jí volající nahlásil existující adresu, nebo se má pro kontrolu přeptat ještě jednou.
Běžný postup při vývoji a návrhu, jak má konverzace s voicebotem vlastně vypadat, začíná tím, že se vývojáři podívají do minulosti. Analyzují minulé nahrávky a konverzace, hledají možné scénáře a úzce spolupracují s klienty, aby zjistili, jaké bývají požadavky jejich zákazníků. „To ale v případě Floriány zdaleka nestačí. Naši lingvisté sice dostali k dispozici anonymizované reálné nahrávky, data o výskytu různých událostí a podobně, nicméně nestačí se připravit na minulost, musíme myslet i na budoucí možné události,“ zdůrazňuje Malovec. „Ostatně kdo by ještě před rokem řekl, že české tísňové linky zažijí nebývalý nápor kvůli tornádu. Jenom data prostě nestačí, potřebné jsou také rešerše případů ze zahraničí a vlastně i kus fantazie,“ vysvětluje Malovec. Dodává, že v případě hlasových asistentů tísňových linek jsou samozřejmě nároky mnohem vyšší než u běžných voicebotů fungujících například v bankách. „Volající na tísňovou linku jsou ve stresující zátěžové situaci, tomu je třeba vše přizpůsobit,“ připomíná.
Dialog virtuální asistentky pro tísňovou linku vychází z praxe reálných operátorů. Zjišťuje, co a kde se stalo, zda jsou na místě zranění nebo lidé v ohrožení. V průběhu volajícího uklidňuje a klidně položí otázku několikrát, aby i přes velkou stresovou situaci zvládla ukotvit jeho pozornost a získat od něj potřebné informace.
Umělá inteligence uleví přetíženým operátorům
Malovec ovšem upozorňuje, že asistentku Floriánu zatím vyvíjejí jako zálohu, která by se aktivovala v případě velkých živelních katastrof, kdy dojde k přetížení tísňových linek. „Představte si, že ve stejný okamžik volají na linky stovky lidí a může se stát, že počet volajících převýší počet operátorů. V tu chvíli se zkrátka na tísňovou linku nedovoláte nebo musíte čekat ve frontě na operátora. Umělá inteligence má zvýšit šanci, že se o lidech v nesnázích záchranáři vůbec dozvědí a poskytnou jim pomoc,“ říká Malovec. Umělá inteligence zjistí důležité informace a vyplní takzvanou datovou větu, kterou odešle operačním důstojníkům. Ti následně vyhodnotí, jestli a jak hasiči zasáhnou, popřípadě kontaktují volajícího a doptají se na podrobnosti. Ovšem rozhodování o zákroku zůstane na živých a zkušených lidech.
Born Digital se na vývoji Floriány podílí spolu s Vysokou školou báňskou v Ostravě, Vysokým učením technickým v Brně, plzeňskou firmou SpeechTech, brněnskou Phonexií a také s Hasičským záchranným sborem ČR. Loni Born Digital s projektem vyhrál třetí místo v pražském kole soutěže IBM Firma roku 2021. Nyní by ještě chtěli Floriánu naučit slučovat duplicitní volání ke stejnému případu. Vylepšit chtějí i zjišťování místa události, aby bylo možné lokalizaci zpřesňovat i podle orientačních bodů v okolí, například podle významných budov, čísel na sloupech osvětlení a podobně.
Expertů je v Česku dost, ale hrozí, že odejdou
Zakladatelé WeBoardu vnímají umělou inteligenci jako jedinečnou příležitost, jak lidem usnadnit práci. Martin Možnar ovšem jako problém vidí to, že AI technologie se jen pomalu usídlují ve velkých korporacích. A že firmy mají často obavy svěřit technologiím odpovědnost. „Vývoj AI je dle nás celosvětově na 30 procentech potenciálu využití. Česko vnímáme jako jednu z nejpokrokovějších zemí v této oblasti a nejen v té – vznikají tady ty nejlepší nápady pro reálnou aplikaci nejnovějších technologií v praxi. Česko je však oproti Západu zatím pouze montovnou, a to především v automobilovém průmyslu,“ říká Tvrdoň.
Expertů a IT odborníků je v Česku dostatek, ale větší podpora od státu či Evropské unie bude hrát klíčovou roli k udržení těchto talentů. V opačném případě podle zakladatelů WeBoardu hrozí, že tito lidé budou utíkat za lepšími nabídkami a příležitostmi do jiných zemí a do firem, které jim nabídnou výrazně zajímavější podmínky.
Podle Tomáše Malovce má stát obrovskou možnost, která nese mnoho výhod a nic nestojí. Státní firmy nebo městské firmy a samospráva zoufale potřebují inovace, ale běžný AI start‑up nemá šanci si k nim proklestit cestu. „Pokud by stát dokázal tuto cestu zprostředkovat, měly by z toho užitek obě strany. Státní firmy by inovovaly a zvyšovaly svou úroveň digitalizace a AI start‑upy by získaly první zákazníky a neocenitelné zkušenosti,“ doporučuje Malovec.
Stáhněte si přílohu v PDF
Experti na AI se shodují, že vývoj umělé inteligence je v Česku skvělý. „Máme světové špičky v tomto oboru, jako jsou například profesor Jiří Matas z ČVUT, Josef Šivic z Českého institutu informatiky, robotiky a kybernetiky nebo Tomáš Mikolov, který pracoval pro Google, Facebook i Microsoft. I privátní sféra úctyhodně roste a rodí se nám zde i několik jednorožců (označení pro původně startupovou soukromou firmu, jejíž hodnota přesáhla miliardu dolarů, pozn. red.),“ říká Sara Polak, popularizátorka umělé inteligence a expertka na AI v Aspen Institute ve střední Evropě. Co ale Česku podle jejího názoru chybí, je větší propojení akademické půdy a průmyslu. „Ještě v roce 2018 jsme byli nízko pod evropským průměrem, například v rámci univerzitních spin‑offů nebo přetavení základního výzkumu do produktů. Ale jsme na dobré cestě – roste počet osvětových akcí, hackathonů, mezinárodních stáží pro studenty,“ je optimistická Polak. Dodává, že Češi pracující v AI oboru jsou chytří, vynalézaví a celkově jako národ mají velmi blízko k technologiím. „Ale neumíme se moc ve světě prodat. Akademická sféra se často zdráhá popularizace či komercializace svého know‑how,“ krčí rameny Polak.
Článek byl publikován ve speciální příloze HN Automatizace a digitalizace.
