Hosté jsou náročnější, říká ředitelka Grand Hotelu Kempinski v Tatrách. Nevadí jim utrácet, chtějí ale osobní přístup

Němka Kathrin Nollová už devět let vede Grand Hotel Kempinski High Tatras, který leží uprostřed Vysokých Tater, na břehu jezera Štrbské pleso. Přestože byl hotel během pandemie rok zavřený, nyní si lidé touhu po přírodě v kombinaci s pětihvězdičkovým luxusem kompenzují a o návštěvníky zařízení nouzi nemá. „V porovnání s dobou před covidem nám stoupl průměrný minimální počet nocí. Lidé chtějí utrácet, ale vyžadují opravdu kvalitu, úroveň servisu je důležitější než kdy jindy,“ vysvětluje Nollová. Hosté také vyžadují, aby hotel dbal na udržitelnost. I pro Grand Hotel Kempinski – jediný ze sítě Kempinski na Slovensku – je nyní největší výzvou eskalující energetická krize. Upravuje topení, instaluje LED žárovky a světelné senzory.

Můžete v tuto chvíli říci, že je covidová krize už zažehnána?

Omezení jsou pryč a lidé už se nebojí setkávat. Někteří ale stále nevěří svému okolí. Snažíme se proto zajistit maximální jistotu, že v hotelu je vše čisté. Držíme se zásad Kempinski White Gloves Services, což například znamená, že se k hostům přibližujeme ode dveří v bílých rukavicích, abychom na jejich zavazadlech nenechali žádné otisky. Stále máme v hotelu rozmístěny stojany s dezinfekcí.

Změnil covid uvažování hostů o rezervacích?

Ano, před rokem, když ještě doznívala pandemie, lidé rezervovali hlavně takzvaně last minute, protože neměli jistotu, jestli hotely budou moci mít otevřeno. To se nyní změnilo, hosty zajímají zvýhodněné nabídky pobytů a opět rezervují i dlouhodobě dopředu. Pozorujeme trend, že lidé se snaží lépe a dlouhodoběji organizovat čas, aby dovolená skutečně byla podle jejich představ. Například už nyní máme na období silvestra z 80 procent vyprodáno.

Po covidové krizi tu máme krizi energetickou, ceny energií eskalují a inflace na Slovensku dosahuje 14 procent. Budete zdražovat?

Ano, už jsme o 10 procent navýšili základní ceny ubytování. Jsme ale celkem šokovaní tím, jak rychle a výrazně na Slovensku rostou ceny potravin. Museli jsme tomu přizpůsobit ceny v naší restauraci, u některých položek jsme je zvýšili o 20 procent.

Hosté si všímají, jak podporujeme udržitelnost, a vyžadují, abychom dělali ještě více.

Nebojíte se, že restauraci klesne návštěvnost?

Zpočátku jsme zaznamenali překvapené reakce hostů restaurace, ale naštěstí její návštěvnost zůstává stejná. Jedním z důvodů je i fakt, že lidé byli během covidu zavření doma, neměli moc možností vyžití a nyní si to kompenzují. Luxus a služby s ním spojené jsou specifické odvětví, lidé očekávají něco speciálního a jsou ochotni za to zaplatit.

Přijíždějí k vám i hosté, kteří to u vás chtějí poznat, ale nemají příliš peněz, a tak rezervují například jen jednu noc?

Ne, to se neděje. Navíc, když sem jedete například z Prahy a strávíte sedm hodin v autě, to se vám opravdu nevyplatí jenom kvůli jedné noci. Naopak, v porovnání s dobou před covidem nám stoupl průměrný minimální počet nocí z 2,3 na 2,5.

Jsou vaši hosté Slováci, nebo spíše cizinci?

Už od roku 2009, kdy se hotel otevřel, tvoří nejpočetnější skupinu hostů slovenští návštěvníci a je tomu tak i nyní. Je jich kolem 48 procent. Druhou nejpočetnější skupinou jsou Češi, těch tu máme 28 procent a přijíždí jich rok od roku více, což nás těší.

Řídila jste jednu z divizí v hotelu Kempinski v Dubaji. Jaký je rozdíl v řízení lidí v Dubaji a v Tatrách?

V Dubaji jsem řídila skupinu lidí 40 národností, tady jsou včetně mě čtyři. Navíc v Dubaji byli součástí týmu především Asijci, kteří tam pracovali proto, aby zajistili živobytí svých rodin, takže jim nedělalo problém pracovat i šest dní v týdnu. Neohlíželi se na vlastní pohodlí. Na Slovensku lidé samozřejmě více hledí na kvalitu vlastního života a chtějí soulad mezi prací a volným časem.

V Česku se nyní pohostinství potýká s velkým nedostatkem personálu. Je problém sehnat číšníky, kuchaře, pokojské. Protože po zkušenosti z pandemie lidé nechtějí pracovat v tak nejistém odvětví. Máte to na Slovensku stejně?

Také na Slovensku je to v tomto ohledu velmi složité. Na druhou stranu konkrétně my problém s nedostatkem personálu necítíme. Naopak, málokdy máme volné pozice. Jeden z hlavních důvodů je ten, že když byl kvůli pandemii hotel zavřený, náš majitel se rozhodl nepropustit jediného zaměstnance. Všichni dostávali po celou dobu platy. Velmi to podpořilo jejich loajalitu, vědí, že s nimi počítáme a že se na nás mohou spolehnout. Před čtyřmi lety jsme také začali se systémem duálního vzdělávání zaměstnanců, je hlavně pro kuchaře a číšníky. Letos ho tři z nich již dokončili. I to podporuje jejich věrnost vůči nám.

Kathrin Nollová

generální ředitelka Grand Hotelu Kempinski High Tatras
Pochází z oblasti Schwarzwald v Německu.

V hotelnictví začala pracovat v 80. letech, působila v hotelech po celém světě.

V hotelu Kempinski Ajman ve Spojených arabských emirátech vedla divizi Food & Beverage.

V Grand Hotelu Kempinski High Tatras působí od roku 2010, od roku 2013 je jeho ředitelkou.

Je známá tím, že pracuje i 12 hodin denně.

Dříve se věnovala hudbě, hraje na klavír a na flétnu. Hudba je také jedním z oborů, z nichž maturovala.

Foto: Kempinski

V čem ten duální systém vzdělávání spočívá?

Jeden týden se učíte ve škole a jeden týden máte praxi. Dáváme tak lidem příležitost vypracovat se z nuly na profesionála ve svém oboru. Tito tři absolventi s námi již podepsali pracovní smlouvu na plný úvazek. Ovšem škola nedokáže zázraky. Důležitý je správný postoj k práci v pohostinství, který se nedá naučit, to musí mít člověk v sobě. Snažíme se ale také si zaměstnance předcházet, organizujeme pro ně narozeninová překvapení a dvakrát za rok, v zimě a v létě, tady mají zaměstnanecký večírek. Jednou ročně se také mohou vyjadřovat v celosvětovém dotazníku pro zaměstnance, kde hodnotí management hotelu. A oceňujeme i loajalitu. Při pátém výročí zaměstnance pozvu na kávu, kde spolu diskutujeme a probíráme jeho zkušenost s prací u nás.

Snad do všech oborů nyní přichází digitalizace. Dá se to říct i o hotelnictví?

Přímo v hotelu letos jako novinku zavádíme na menu QR kódy, takže si hosté mohou přečíst informace o pokrmech v digitální podobě.

A používají to?

Poměrně hodně. Máme na to pozitivní odezvy.

Proměňují se nějak přání a požadavky hostů?

Krátce po pandemii se výrazně projevovalo, že lidé byli vděční, že mohou přijet a setkávat se. Máme vysoký počet stálých, mnohaletých zaměstnanců a bylo zřetelně vidět, že sem hosté přijíždějí proto, aby znovu spatřili známé tváře. Mám na mysli zaměstnance jako kolegy na recepci nebo vedoucího lobby baru. Také je cítit, že lidé mají chuť utrácet, ale chtějí opravdu kvalitu. Vnímáme, že kvalita servisu je důležitější než kdy jindy. Hosté chtějí, aby je personál poznal, oslovil jménem, plně se jim věnoval. Když si objednávají třeba v restauraci, personál by měl přesně vědět, co nabízí, a měl by to umět popsat či vysvětlit. Pokud je host na něco alergický, měla by mu obsluha umět nabídnout alternativu. Pro hosty je nyní velmi důležitý individualizovaný přístup.

Můžete dát ještě nějaký příklad takového přístupu? Kromě zmiňovaného servisu v restauraci?

Personál například ví, že daný host během pobytu slaví šedesáté narozeniny, a tak mu pošle na pokoj lahev sektu. Nebo nám třeba partner či partnerka hosta prozradí, co by oslavenci udělalo radost, a my to pro něj zorganizujeme.

Dovolená v zimě

Stáhněte si přílohu v PDF

Pociťují i hotely vašeho typu energetickou krizi?

Energetická krize je rozhodně největší výzva, která před námi nyní leží. Proto už například dokončujeme výměnu klasických žárovek za LED žárovky. Do místností, kde není velký provoz, jako jsou sklady nebo prádelny, jsme instalovali senzory, aby tam světlo svítilo jen tehdy, když je to opravdu nutné. Zavádíme také změnu ve vytápění pokojů. Systém měníme tak, aby plně vytápěl pokoj jen tehdy, když je obsazený. Jinak je topení ve stand‑by režimu nastaveno na 19 až 20 stupňů.

To se váže k udržitelnosti. Máte nějaké další udržitelné novinky?

Máme toho v tomto směru docela dost. Kempinski například letos poprvé vydal svůj ESG Report. Plastové čipové karty od pokojů měníme za dřevěné, což se hostům líbí. Jsme také součástí programu Clean the World, který se zaměřuje na recyklaci použitých mýdel. Sbíráme nevypotřebovaná mýdla a také malé lahvičky od šamponů. Dáváme je do velkých krabic, a když se kapacita naplní, necháme je odvézt do Amsterdamu, kde z nich tato organizace vyrobí nová mýdla, jež pak posílá do nejchudších částí Afriky. Omezujeme jednorázové plastové výrobky, zavádíme třeba brčka z nerezu pro opakované použití. Hotelové bačkory se dříve balily do plastových sáčků, teď jsou v organze. Hřebeny už nemáme z plastu, ale ze dřeva. Stejně tak tamponky na čištění obličeje jsou nyní zabalené nikoli v plastu, ale v papíře. A tyto změny se netýkají jen našeho hotelu, ale všech hotelů řetězce Kempinski. Z dotazníků spokojenosti víme, že hosté si velmi všímají, jak podporujeme udržitelnost, a vybízejí nás, abychom dělali v tomto směru ještě více.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Dovolená v zimě.