Žádosti, poplatky, konzultace. Brzy to s vámi vyřeší robot řízený umělou inteligencí

Dobrý den, mé jméno je Jiří a jsem e‑úředník. S čím vám mohu pomoci? Sympatický šedesátník v brýlích a neformální košili se usmívá z monitoru zařízení, které vypadá trochu jako bankomat. Mluví klidným a celkem přirozeným hlasem. Na ústně položenou otázku, jak funguje příspěvek na bydlení, odpoví přesnou formulací z Katalogu služeb státu, dokáže ale reagovat i na doplňující dotazy a svou odpověď upřesnit.

Když ho pak ještě požádáte, aby s vámi vyřídil zaplacení poplatku za psa, nemá s tím žádný problém. Nechá vás naskenovat složenku, vybrat typ platby, prokázat se občanským průkazem a vložit bankovky do otevřené přihrádky. Každý krok potvrdíte slovem hotovo, na které usměvavý pán zareaguje dalším pokynem. Nakonec pro vás vytiskne potvrzení o platbě a zdvořile se rozloučí.

S popsanou technologií se zatím ještě na městských úřadech nesetkáte, na podzim letošního roku by se však mohla začít objevovat na prvních místech, kde pomůže s vyřizováním úřední agendy pracovníkům za přepážkou. Za vývojem takzvaného e‑úředníka stojí česko‑slovenský start‑up Born Digital ve spolupráci s Českou spořitelnou a J&T Ventures. Stroje podobné bankomatům bude dodávat americká společnost NCR Atleos.

Česko je ve střední Evropě první zemí, která se pouští do této formy komunikace mezi obyvateli a městskými úřady. Výhody digitálního úředníka jsou na první pohled jasné. Namísto čekání ve frontě na podatelně si lidé budou moci některé záležitosti vyřídit samoobslužně s asistencí digitální persony, která pro ně bude k dispozici výrazně déle než pracovník omezený úředními hodinami. Neunaví se, nebude potřebovat přestávky ani dovolenou. Pomůže lidem s podáváním žádostí, trpělivě jim vysvětlí, co k danému úkonu potřebují, načte potřebné dokumenty, umožní jim platbu a zvládne vytisknout nejen dokumenty, ale třeba i průkazku na městskou hromadnou dopravu.

„Pracujeme také s vizuální umělou inteligencí, která dokáže pomocí kamery porovnat vaši tvář s občankou a ověřit, že se jedná o váš doklad,“ popisuje potenciál digitálního úředníka marketingová ředitelka firmy Born Digital Kristýna Hrochová. Konkrétní škálu úkonů, které e‑úředník bude moci řešit, si každý úřad stanoví podle svých vlastních potřeb.

Cílem podle Hrochové není zcela nahradit úředníky, ale ulehčit jim práci v rutinních agendách, které zabírají hodně času. „V budoucnu může najít využití i v menších obcích, kde obecní úřad není nebo má jen velmi omezenou úřední dobu,“ dodává Hrochová. V současné době musí obyvatelé těchto obcí i kvůli drobnému administrativnímu úkonu na úřad dojíždět. V takových situacích by digitální úředník mohl místním lidem kontakt se státní správou velmi usnadnit.

V první fázi se ale instalování e‑úředníků plánuje na místech, kde si návštěvníci vyberou, zda k vyřízení své agendy využijí automat, nebo zamíří k přepážce obsluhované zaměstnancem úřadu.

„Kompletní nahrazení úředníka robotem zatím není možné ani legislativně,“ upozorňuje Petr Chlupáč, manažer týmu zaměřeného na podporu digitalizace státu v České spořitelně. Současný právní rámec, takzvaný Akt Evropské unie o umělé inteligenci, vyžaduje u podobných nástrojů vždy lidskou alternativu a kontrolu. Lidé tedy musí mít zatím možnost vybrat si místo automatu kontakt s lidskou bytostí. Do budoucna ale firma počítá s tím, že legislativa umožní i samostatnou práci digitálního úředníka na místech, kde živý zaměstnanec úřadu k dispozici není.

Zájem spadl na nulu. Chystaná státní databáze byrokratických povinností kazí byznys Hospodářské komoře

28. 5. 2024 ▪ 4 min. čtení

Proč vůbec na úřad chodit?

Digitální pan Jiří z monitoru na úřadě by v ideálním případě mohl fungovat i na dálku, například v mobilní aplikaci. „Věřím, že to tak v budoucnu bude běžné a lidé se takové služby naučí využívat. Zatím ale vidíme, že se s digitálními aplikacemi veřejné správy pracuje málo. Například Portál občana moc velkou návštěvnost nemá,“ vysvětluje Hrochová. Mnoho lidí má k úplné digitalizaci služeb zatím váhavý přístup a raději upřednostňují osobní návštěvu úřadu, na kterou byli zvyklí.

Digitální úředník fyzicky přítomný v automatu na úřadě pro ně může být jakýmsi přemostěním, prvním krokem k tomu, aby se naučili komunikovat se státní správou elektronicky. „Proto má přívětivou tvář, komunikuje s vámi, dokáže být i vtipný,“ dodává Hrochová.

Teprve praxe ale ukáže, zda si obyvatelé měst robotické úředníky oblíbí, nebo budou dál preferovat osobní kontakt s reálným člověkem. Podobný vývoj ostatně pozorujeme u reakcí veřejnosti na postupné rozšiřování automatických pokladen v supermarketech.

Cílem není nahradit úředníky, ale ulehčit jim v rutinních agendách, které zabírají hodně času.

Vedení měst se k zavedení chytrých technologií do komunikace s obyvateli staví různě. Některá jsou v tomto ohledu zdráhavější, jiná už investují do testování robotů. Mezi průkopníky patří například Říčany, kde se již připravují podmínky pro uvedení digitálního úředníka do praxe. „Přístroj bude umístěn v budově našeho úřadu s přístupem dvacet čtyři hodin po sedm dní v týdnu. Měl by umět vyřídit základní agendy bez nutnosti komunikace s fyzickým úředníkem, a to ve kteroukoli dobu,“ těší se tajemník říčanského městského úřadu Jaroslav Brandejs. Od zařízení si slibuje především výrazné zrychlení vyřizování požadavků a také profesionální výstupy úředníků.

Ani v tomto případě se ale nejedná o nahrazení stávajícího personálu. „Po plném zapojení AI se nechystáme propouštět, ale uspořený čas zaměstnanců chceme věnovat jejich profesnímu rozvoji tak, aby následně ve svém kariérním postupu byli tito lidé pozitivní ambasadoři změn státní správy,“ doplňuje Brandejs.

Dobrý den, tady voicebot

V dalších městech se začínají používat alespoň dílčí automatizovaná řešení, například samoobslužné poplatkové pokladny. Ty lidem umožňují zaplatit různé druhy správních poplatků bez čekání ve frontě u přepážky, která je navíc omezená otevírací dobou. Oproti tomu je poplatkový automat k dispozici neustále, stačí pomocí dotykového displeje zvolit požadovaný druh poplatku a rovnou zaplatit v hotovosti nebo prostřednictvím platební karty.

Chytré město

Stáhněte si přílohu v PDF

Užitečným pomocníkem městských úřadů jsou také voiceboti, kteří filtrují telefonické dotazy obyvatel. Některé telefonicky vytížené odbory je využívají k prvnímu kontaktu s volajícími. Po úvodním krátkém hovoru s voicebotem se volající buď dozví potřebnou informaci hned, nebo ho chytrá technologie přepojí na příslušné oddělení, kde může konkrétní záležitost probrat s úředníkem na telefonu.

Pokročilejší digitální asistenty už začíná používat také policie při odhalování kyberkriminality. Digitální vyšetřovatel pracuje se sofistikovanými algoritmy umělé inteligence, které urychlují procesy a zefektivňují průběh vyšetřování. „Policisté v tomto odvětví zpracovávají obrovské množství dokumentů a hlášení, což je velmi zatěžující. Digitální asistent vyšetřovatele v tomto případě není osoba s vizuálem, jaký má e‑úředník, ale je to software, který dokáže automatizovat rutinní procesy a zásadním způsobem uvolňuje policistům ruce, aby mohli dělat jinou práci,“ popisuje Hrochová.

Do budoucna se dá očekávat, že budeme digitální persony stále častěji potkávat nejen v komerční sféře, ale i ve veřejném sektoru. Podle tvůrců digitálního úředníka mají podobné technologie velký potenciál i v dalších státních institucích, které možná stojí na prahu nové éry komunikace s veřejností.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Chytré město.